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Relation client + Service client + E commerce + Consommateurs


Le digital induit la révolution du consommateur

Le digital induit la révolution du consommateur

Cela fait maintenant tout juste trois ans que j'ai intégré L'Oréal. J'ai cinq missions principales. La première est la transformation du marketing, le faire évoluer pour être au plus proche de nos consommateurs. L'accélération du e-commerce à la fois en direct et en indirect est la seconde de mes missions suivie de la transformation de la relation client, en se servant du digital pour être au contact des consommateurs et à leur service.  [...] Il s'agit là d'une nouvelle façon de choisir les technologies et de les assembler au service du consommateur. C'est donc un IT plus B to C. Pour nous, la technique devient un moteur. Mes missions portent sur l'ensemble des marques de luxe du groupe et au niveau mondial.  [...] Il existe aujourd'hui de nouvelles opportunités d'échanges ou partage de données avec les retailers, afin de mieux comprendre les attentes et comportements de nos clients, depuis l'exposition média jusqu'à la transaction. De notre côté, nous accumulons une connaissance précise de la consommation de nos marques qui doivent permettre de mieux accompagner nos partenaires dans la présentation de l'offre et des contenus à chaque moment du cycle de vie du client.  [...]

Quels sont les secteurs d'activités les plus concernés par la e-consommation ? | Dossier : Les tendances e-commerce

Quels sont les secteurs d'activités les plus concernés par la e-consommation ? | Dossier : Les tendances e-commerce

Médaille de bronze, le secteur de l'habillement et de la mode. Près de la moitié des quarante millions d'internautes français ont acheté un produit de mode sur Internet au cours des six derniers mois. L'exemple le plus fragrant de cette évolution rapide des moeurs consuméristes vient du monde la chaussure.   [...] Il ne semblait pas évident que les chaussures puissent trouver un modèle économique pérenne avec Internet, tant les consommateurs aiment essayer ces produits avant de les acheter. Le succès des starts-up comme Spartoo et Sarenza, grâce à un service de relation-client efficace et la promesse d'un échange gratuit, vient démentir ce doute.  [...] Le consommateur prépare sa commande sur Internet et récupère ses produits dans un entrepôt, généralement situé près des infrastructures routières, sur son trajet bureau-domicile. Le groupement Leclerc en fait l'une de ses priorités de développement pour les années à venir avec près de 190 drives déjà en fonction en France.  [...]

Pop up stores : une nouvelle façon de consommer | Dossier : Les pop up stores, ces boutiques éphémères qui font fureur

Pop up stores : une nouvelle façon de consommer | Dossier : Les pop up stores, ces boutiques éphémères qui font fureur

En s'implantant sur leurs lieux de vie et de passage, ces lieux éphémères proposent un produit ou un service adapté au temps dont disposent les consommateurs à un moment donné de leur journée.  [...] Comment En s'implantant sur leurs lieux de vie et de passage afin de proposer un produit ou un service adapté au temps dont disposent les consommateurs à un moment donné de leur journée. La formule offre des avantages à tous les acteurs du marché. Pour un distributeur, chaîne de magasins ou pure player de l'e-commerce, c'est une façon d'humaniser sa relation avec son client et de créer un buzz qui renforcera sa propre notoriété.  [...] Pour une marque installée, le pop up store est un moyen de se renouveler sans avoir à se réinventer, en se présentant différemment pour surprendre, amuser, plaire. Ainsi, ces petites boutiques qui, hier, n'étaient qu'un moyen très ponctuel de promotion, se multiplient pour devenir des business models durables et surtout déclinables à l'envi.   [...]

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Ainsi, la moitié des consommateurs interrogés jugent que leur capacité à entrer en contact avec un service client a empiré au cours des deux dernières années. Conséquence. 84% de ces clients ont cessé toute relation commerciale avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience.  [...] Agacés par les mises en attente et les menus de service client automatisés, 45% des personnes interrogées procéderaient désormais à leurs demandes d'assistance depuis le web. D'ailleurs, avant de contacter un service client, 71% des sondés affirment utiliser internet pour chercher des informations.  [...] * 315 responsables de centres de contact et 400 clients ont été interrogés en Amérique du Nord, en Europe, en Australie et en Nouvelle-Zélande. Leurs réponses ont été collectées dans le cadre d'enquêtes menées sur le web de novembre à décembre 2014, et focalisées sur l'importance du service client dans la fidélité de la clientèle.  [...]

[Tribune] Les marketplaces, le Far West du service client ?

[Tribune] Les marketplaces, le Far West du service client ?

Les marketplaces demeurent confrontées à de nombreux problèmes logistiques (gestion des stocks) et de service client. En effet, nombre d'e-marchands affiliés à ces plateformes misent encore trop sr les FAQ pour apporter une solution aux problèmes de clients.  [...] En raison de circuits logistiques différents, un client qui commande deux articles, sans remarquer que l'un est proposé par la marque et l'autre par un marchand de sa marketplace, ne comprendra pas que l'on lui annonce deux dates de livraison différentes pour sa commande.  [...] Mot clés. Marketplace. Relation client. e-commerce. E-mail. E-commerce. Service client. Cdiscount.  [...]

Satisfaire le client, un pari gagnant

Satisfaire le client, un pari gagnant

Depuis 10 ans, l'entreprise Yuseo mesure l'expérience client sur les différents canaux utilisés dans la relation client. le Web, les serveurs vocaux, les bornes interactives. L'accès aux informations essentielles, aux contacts ou bien l'expérience du client pendant qu'il achète en ligne varient donc fortement selon les secteurs.  [...] S'ils veulent se démarquer et capter de nouveaux publics, les acteurs de l'e-commerce ne peuvent rester sur la touche en matière de qualité de service. En 2010, le Podium de la relation client a d'ailleurs créé pour son septième rendez -vous une catégorie Digitale.  [...] Autre attente majeure des consommateurs, le multicanal. Aujourd'hui la relation client et le dialogue doivent pouvoir commencer en ligne, se poursuivre sur le mobile ou en magasin... Des attentes que les acteurs doivent écouter et intégrer sans tarder, tant la parole du client est aujourd'hui démultipliée grâce au Web et aux réseaux sociaux.  [...]

" À chacun de prendre ses responsabilités pour conserver un service de qualité " : Laurent Uberti (SP2C) | Dossier : Le ...

" À chacun de prendre ses responsabilités pour conserver un service de qualité " : Laurent Uberti (SP2C) | Dossier : Le ...

Relation Client Magazine. Pour contrecarrer Free, ses concurrents ont décidé eux aussi de proposer des prix attractifs avec, pour conséquence, une baisse du service - Comment réagir.  [...] Laurent Uberti. Free casse ce que le secteur de la relation client essaie de mettre en place depuis plusieurs années. la valorisation de la qualité et de la formation. Au-delà de la crise chez les opérateurs, Free renie la notion de service et se retrouve destructeur de valeur.  [...] les consommateurs ne sont pas satisfaits de la qualité de la relation client, mais ne veulent pas payer plus cher pour en bénéficier.  [...]

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe. Dossier. Rencontre avec Arnaud Deschamps. Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée.  [...] En 2012, Nespresso a remporté cinq prix pour sa relation client*. Comment faites-vous pour assurer la satisfaction de vos membres.  [...] D'ailleurs, nous avons adopté les codes du luxe. En termes de relation client, nous pensons même avoir la capacité d'être meilleurs qu'Hermès ou Louis Vuitton. La confiance de nos membres nous donne une responsabilité. nous devons sans cesse les surprendre.  [...]

L'intelligence artificielle aide les conseillers clients

L'intelligence artificielle aide les conseillers clients

On se dirige donc vers un mix humain/robot. une relation client automatisée pour les questions basiques et l'intervention de conseillers pour des problèmes plus complexes. Simon Robic, product manager chez iAdvize pense que les robots peuvent assister le service client.  [...] La solution est déjà testée chez certains clients d'iAdvize. Cette collaboration entre les humains est les robots est par ailleurs essentielle pour permettre aux robots de se développer. De nombreux projets - comme celui de l'assistant personnel M de Messenger - associent de l'intelligence artificielle à des humains chargés de les entraîner.  [...] Avec 4,2 millions de clients et 11 millions de consommateurs, le service relation client de l'activité Eau France de Suez reçoit 2,8 millions d'appels téléphoniques par an, 400000 courriers et 200000 e-mails. Parallèlement, le site Internet enregistre 1,3 million de visites par an et le selfcare (le site web et le serveur vocal interactif) représente 15% des contacts.  [...]