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Relation client + Service client + Site + Questions


Une incontournable foire aux affaires

les débutants peuvent se laisser guider en empruntant un accès dédié aux néophytes, et les inscrits actifs accèdent directement à leurs opérations en cours en passant par l'espace personnalisé Mon iBazar. Le petit -. nous avons cherché en vain un service de mise en relation directe avec le site.  [...] Bien bâti mais pas exhaustif, le site pêche principalement par l'absence d'un véritable service de relation client. A plusieurs occasions, nous avons été amenés à poser des questions pour pouvoir poursuivre notre démarche. Les réponses tardivement reçues étaient clairement préprogrammées.  [...] Gros handicap, les délais de réponse du service consommateurs. En effet, 2 jours ont été nécessaires pour obtenir une réponse par ailleurs automatisée. Pour trouver la solution à notre problème - contacter notre vendeur pour lui proposer un envoi en contre-remboursement - nous avons dû nous résoudre à rechercher ses coordonnées téléphoniques dans l'annuair.  [...]

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Le service relation client grossit à mesure que le site développe son chiffre d'affaires et s'enrichit de spécialistes du datamining.  [...] Chez Kiabi aussi, la patronne de la relation client vient du sérail. Carole Villanueva Theeten, 47 ans, dont 26 au service des clients de l'enseigne. Celle qui a démarré sa carrière dans les magasins au contact de la clientèle, a rejoint le Web en 2000, après un passage aux approvisionnements.  [...] Elle chapeaute une équipe de quatre chargés de relation client, répartis par site marchand et zone géographique (France, Espagne, Italie, Belgique, Pays-Bas et Kiabishop.com) et assure le suivi des prestations d'un outsourceur. Mon job consiste à orchestrer la politique de relation client crosscanal de l'enseigne, déclare-t-elle.  [...]

Hast, les chemises qui cassent le circuit traditionnel

Hast, les chemises qui cassent le circuit traditionnel

Leur concept séduit grâce aux articles de blogueurs influents de la mode masculine. Très vite, le bouche à oreille a fonctionné. C'est encore le meilleur moyen d'acquisition de clients, commente Samy Ziani.  [...] Leur gamme principale tourne autour de 54-59 euros, mais depuis février, ils ont lancé une offre premium de chemises vendues à 80-90 euros calquée sur le même positionnement. Le site recense 10 000 clients, des hommes actifs âgés entre 25 et 40 ans, situés à 50% en région parisienne, 45% en Province et 5% dans les pays limitrophes.  [...] Il faut oser, car il est vraiment possible de réussir. Le service client est primordial dans l'e-commerce, vous devez apporter des réponses immédiates aux questions posées par les clients afin de les convaincre du sérieux de votre site marchand.  [...]

Les interviews BigBoss E-commerce de DGTV

Les interviews BigBoss E-commerce de DGTV

Aujourd'hui, plongée dans l'univers de Sophie Cassam Chenaï, directrice digital de Logic-immo.com.   [...] Sophie Cassam Chenaï est directrice digitale de Logic-immo.com, la société pionnière de l'annonce immobilière trimédia (site web, mag, appli). Le site met en relation des particuliers en recherche de logements avec des professionnels. Le service client est au centre de leur stratégie, avec un service de localisation des biens, une personnalisation des critères et des notifications en cas de nouvelles annonces.  [...] Aujourd'hui Logic Immo c'est 70 millions d'¬ de CA avec 12 millions de visiteurs chaque mois.  [...]

Maîtriser la croissance pour assurer la satisfaction clients

Maîtriser la croissance pour assurer la satisfaction clients

Par deux fois déjà, le site est arrivé en tête des classements de l'e-Tourisme Newsletter pour la qualité de son contenu et de ses services, qui se sont étoffés avec la météo, du contenu éditorial et de l'animation grâce à des webcams présentant les destinations et les installations mises en vente dans son catalogue.  [...] Le mot d'ordre chez Travelprice, c'est le service client, explique Nicolas Pernikoff, directeur marketing du site. Une politique d'animation et d'oxygénation permanente du site a d'ailleurs été engrangée dès son lancement. Aujourd'hui, 300 personnes travaillent au renouvellement des contenus du site et du magazine en ligne, et une équipe de 50 téléacteurs se charge de répondre aux appels et aux questions des internautes.  [...] Au final, une infime partie de la clientèle n'a pu être satisfaite, faute de disponibilité des voyages demandés, mais 70 % des ventes ont été réalisées sur une nouvelle clientèle que Travelprice entend évidemment fidéliser. A l'avenir, le site poursuivra cette même stratégie de stimulation/consolidation et ce, sur l'ensemble des pays d'implantation.  [...]

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

À 48 ans, Myriam Berthy, responsable de la relation client d' Autoescape, peut se féliciter. le site de location de véhicules vient d'être primé, dans le cadre de l' Élection du service client 2015 (chaque année, une enquête menée par Inference Operations, groupe BVA, pour Viséo Conseil, basée sur 215 tests clients mystères, distingue les entreprises les plus performantes).  [...] Elle supervise, aujourd'hui, un dispositif bien rodé. Le site externalise, en effet, la gestion du niveau de base de sa relation client auprès de l'outsourceur B2S, à Casablanca (17 agents, 2 superviseurs, 1 coach qualité et 1 chef de plateau). Je ravaillais déjà avec eux à l'UCPA, glisse Myriam Berthy.  [...] Une autre dimension est cruciale. les ressources humaines. La patronne de la relation client veille à ce que les équipes, interne et externe, entretiennent des liens étroits. T ous mes collaborateurs se sont rendus au moins une fois sur le site de Casablanca pour rencontrer les agents.  [...]

Voyage-privé.com choisit la solution multicanal d'Eptica

Voyage-privé.com choisit la solution multicanal d'Eptica

Le site de vente privée de voyages, Voyage-privé.com, s'offre les services d'Eptica afin d'optimiser la gestion de sa relation client multicanal.  [...] Dans le but d'optimiser la gestion de sa relation client multicanal, Voyage-privé.com a choisi les services d'Eptica. Actuellement, 84% des emails entrants de la société de vente privée de voyages seraient gérés en moins de 24h. Idem pour les appels entrants, qui auraient été réduits de 20% grâce au web self-service d'Eptica.  [...] Avec une activité orientée 100 % vers le Web, nous recherchions une solution nous permettant d'offrir un service client disponible 24h/24 et 7 jours/7. Grâce au web self-service d'Eptica, nos clients peuvent ainsi accéder à des réponses instantanées ( ) Nous augmentons la satisfaction de nos clients en ligne, estime le directeur des opérations et de la relation client de Voyage-privé.com.  [...]

Back-office & reverse logistique, les clés du succès

Back-office & reverse logistique, les clés du succès

Certains logisticiens estiment que le service clients doit rester dans l'enceinte du site e-commerce. C'est le cas de Neolog. Nous considérons que l'e-marchand a intérêt à conserver tout ce qui a trait à la relation directe avec son client, déclare Jean-Philippe Girard, directeur commercial de la filiale du groupe La Poste.  [...] D'autres logisticiens se sont, quant à eux, emparés de la gestion de la relation client de leurs propres clients. Nombreux sont ceux qui expliquent qu'avoir les colis à portée de main facilite la gestion des réclamations. Car la proximité et la disponibilité sont les deux maîtres mots d'un service client performant.  [...] Le centre d'appels d'Orium, qui dispose de 30 positions, propose des prestations avant-vente pour des offres techniques (Smartbox, Dukan) et des prestations de SAV. Le prestataire gère la relation client jusqu'au community management. Car, pour Olivier Moreau, il ne faut pas attendre que le client se plaigne.  [...]

E-commerce: les secrets du docteur Lannezval

E-commerce: les secrets du docteur Lannezval

Et si l'on est omnicanal (avec des interactions en temps réel, l'internaute étant en relation par téléphone ou sur le site avec le service client), il ne faut pas omettre d'intégrer tous les canaux dans sa stratégie, sans quoi l'information risque d'être parcellaire.  [...] Un contenu de qualité attire, informe, persuade, sert et engage le client, le prospect et les autres publics cibles sur l'ensemble de la relation avec la marque. Il répond aux questions et aux besoins pendant et après l'acte d'achat ou le parcours du client, en corrélation avec les objectifs commerciaux directs et indirects.  [...] En publiant ce type d'informations, directement sur la fiche produit, sur une page Facebook ou dans les e-mails marketing, les marques sensibilisent clients et prospects, et engagent avec eux une relation de qualité. Mais attention à la page Facebook qui n'est pas mise à jour, aux commentaires ou aux questions laissées sans réponse.  [...]

E-marchands : comment gérer le rush de Noël?

E-marchands : comment gérer le rush de Noël?

En effet, la satisfaction client est un point essentiel dans la stratégie d'un e-commerçant. un client satisfait de sa commande et d'une livraison dans les temps est un client fidèle. Il n'est donc pas question uniquement de service client mais surtout de rentabilité de son site.  [...] Il est également indispensable de prévenir les consommateurs du délai de livraison, et des modifications des conditions s'il y a lieu. Un client aguerri sera naturellement plus en confiance, et commandera plus facilement.  [...] Pour une période de Noël satisfaisante pour tous, deux principes sont à retenir. une gestion des stocks fluide qui passe par une solution OMS efficace (Order Management Services) et la satisfaction du consommateur, qui implique de mettre tout en oeuvre afin qu'il reçoive ses commandes à temps.  [...]