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Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

La 9ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a été l'occasion de distinguer les entreprises les plus performantes dans leur gestion de la relation, évaluées via des tests clients mystères. Au total, 33 sociétés dans leur secteur respectif ont reçu un prix.  [...] Depuis 8 ans, l'Élection du Service Client de l'Année met en lumière les stratégies de relation client des entreprises, qui ont compris que des services clients de qualité contribuent à l'image et à la valorisation immatérielle de leur entreprise, explique Ludovic Nodier,pPrésident de Viséo Conseil et fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année.  [...] L'Élection du Service Client de l'Année évalue la qualité de la relation client à distance des entreprises participantes, tant sur des demandes d'avant-vente, de vente que d'après-vente.  [...]

Optimiser son web call center, un gage de succès

Optimiser son web call center, un gage de succès

Lorsque l'on parle de service clients, il est fréquent de constater que les basiques sont oubliés. On parle de leviers pour optimiser la qualité et la productivité, de CRM, d'outils divers et variés, mais on perd de vue que la mission première d'un service clients est de mettre en relation des clients ou prospects avec l'organisation de l'entreprise.  [...] Chaque canal répond à une logique propre en fonction des demandes, d'où la nécessité de cette approche. De même, lorsque l'entreprise se pose la question de l'externalisation de son service clients, force est de s'interroger sur la pertinence de sous-traiter tout ou partie de la relation, de la nécessité éventuelle de garder en interne des flux à plus forte valeur ajoutée.  [...] Les données remontées par le service clients doivent pouvoir être pilotées par des directions qualité et par des directions générales. Ces dernières ­doivent également prendre conscience du rôle que doit jouer le service clients dans la stratégie relationnelle et commerciale de l'entreprise.  [...]

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Les conseillers d'un centre d'appels sont les ambassadeurs de l'enseigne, qui leur confie ce qu'elle a de plus précieux, la gestion de la relation avec ses clients. Avant de choisir tel ou tel prestataire, il est impératif de définir ses besoins. Car selon les tâches à déléguer (service client, service après-vente, vente, expertise métier, etc.  [...] Il ne s'agit pas pour l'entreprise de se débarrasser de sa relation client mais au contraire de coconstruire un service client ou une équipe commerciale. Cette tâche nécessite des rencontres et des échanges avec les équipes afin qu'elles s'approprient la marque.  [...] Les missions externalisées consistent à fidéliser les clients et à développer leur potentiel d'achat, c'est dire si les enjeux sont majeurs. Le prix ne doit pas occulter la qualité exigée par la gestion de la relation client.  [...]

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Les enseignes les plus matures ont pris conscience du potentiel de la relation client. L'enjeu majeur consiste à faire évoluer la relation et à passer d'un niveau de service (réclamation, livraison) à un niveau de conseil (accompagnement). L'objectif sous-tendu étant de fidéliser le client et d'en faire un ambassadeur.  [...] Il maîtrise à la fois l'offre et l'analyse des données clients. Surtout, il a les coudées franches. Le président de LDLC, Laurent de la Clergerie, me laisse une grande liberté, car sa stratégie place la relation client au coeur de l'entreprise. e lle n'est pas considérée comme un centre de coûts, mais de profits et, d'ailleurs, nous n'évoquons jamais le coût de contact, explique Christophe Bégué.  [...] Chez Kiabi aussi, la patronne de la relation client vient du sérail. Carole Villanueva Theeten, 47 ans, dont 26 au service des clients de l'enseigne. Celle qui a démarré sa carrière dans les magasins au contact de la clientèle, a rejoint le Web en 2000, après un passage aux approvisionnements.  [...]

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

En 20 ans, Nespresso s'est imposée comme la marque de luxe du café. Mais qui dit luxe, dit service à la hauteur des attentes des clients. Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso nous dévoile la stratégie relation client de la marque. Issu de Relation Client Magazine - Hiver 2012-2013.  [...] 3 - Nespresso. une approche collaborative pour améliorer la satisfaction client Nespresso mise sur une amélioration en continu des pratiques avec notamment un système d'échange des best practices entre les équipes. Lire.  [...] 6 - Pour aller plus loin Vous désirez en savoir plus sur Nespresso ou sur la relation client en général Voici des liens complémentaires à visiter. Lire.  [...]

Mytravelchic devient idiliz et se positionne sur le premium

Mytravelchic devient idiliz et se positionne sur le premium

idiliz pour idyllique, comme l'expérience client promise par le p-dg de Mytravelchic Frédéric Savoyen. le nouveau site héritier, idiliz, propose toujours une sélection de voyages haut de gamme à prix réduits, testés et validés, évitant ainsi à l'internaute d'être noyé dans une masse d'offres et d'avis clients.  [...] Deux services client dédiés à chaque entité sont installés dans les mêmes locaux, au siège de Bazarchic. Le call center est ainsi en relation directe avec le service de production mais aussi le service informatique de l'entreprise. Les conseillers sont pour la plupart déjà passés par des agences de voyage et sont régulièrement formés, ce qui leur confère une expertise au moment d'aider les clients.  [...] L'assurance Easychic, valable sur les deux sites, propose une annulation sans frais et sans justificatif jusqu'à 7 jours avant le départ. Ooofly comme idiliz rembourse directement le client sous 48 heures, sans franchise. Aucun frais de dossier n'est ajouté au moment de payer.  [...]

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe. Dossier. Rencontre avec Arnaud Deschamps. Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée.  [...] Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants.  [...] *Les cinq prix remportés par Nespresso dans le domaine de la relation client en 2012. Podium de la Relation Client (Bearing Point et TNS Sofres), Trophées Qualiweb (Cocedal Conseil), Palme de la Voix du client (AFRC), Victoire Agora de la relation client (Agora des directeurs de la relation client), Élu Service Client de l'Année (Viséo Conseil).  [...]

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Bien qu'elles aient conscience des nouveaux comportements de leurs clients en matière de parcours d'achat, les entreprises éprouvent des difficultés à s'adapter. D'après une étude* réalisée par LogMeIn, spécialiste en services informatiques, un décalage existe entre les attentes des clients et ce que leur offrent les services clients.  [...] Ainsi, la moitié des consommateurs interrogés jugent que leur capacité à entrer en contact avec un service client a empiré au cours des deux dernières années. Conséquence. 84% de ces clients ont cessé toute relation commerciale avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience.  [...] Face à ce fossé, le chat en direct apparaîtrait comme une solution pour réconcilier clients et entreprises. Permettant d'entrer rapidement en relation avec des agents et offrant la possibilité de gérer plusieurs conversations simultanément, ce moyen d'interaction s'annonce comme un canal prometteur pour l'assistance.  [...]

42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

42% des entreprises analysent des messages clients tous les jours

De 24% en 2011 à 42% en 2015, la part d'entreprises analysant quotidiennement les messages des clients a presque doublé en l'espace de quatre ans. C'est l'un des enseignements de l'étude réalisée par Ipsos pour la société Erdil. Autre information. 90% de ces sociétés interrogées analysent le contenu des messages clients au moins une fois par mois.  [...] En ce qui concerne les moyens utilisés pour récolter les messages clients, le téléphone, le courrier et les e-mails restent les plus plébiscités. Toutefois, le Web et les réseaux sociaux sont devenus des canaux importants de recueil. Ces derniers sont, selon cette étude, confiés au service relation client (56%), au service qualité (44%) et au service marketing (31%).  [...] Les grandes entreprises ont un sentiment moindre d'amélioration des analyses des messages clients puisque 77% d'entre elles jugent que celles-ci se sont améliorées contre à 87% en 2011. Néanmoins, elles considèrent toujours l'impact positif de ces mesures sur le chiffre d'affaires, la satisfaction et la fidélité client.  [...]

Adamence, diamants en ligne

Vendre des diamants de 300 à 523 000 euros en ligne. L'idée est audacieuse. Pour y parvenir, Adamence mise sur la transparence de son positionnement prix, la personnalisation des créations et un service client exigeant.  [...] Pour conquérir et fidéliser ses clients, le site joue à plein la carte du service et de la réassurance, nécessaires pour établir une relation de confiance avec l'acquéreur. Ainsi, les délais de fabrication et de livraison sont réduits à dix jours et un véritable service de marque est proposé par l'entreprise.  [...] Il permet aussi d'entrer en contact avec un vendeur expert par téléphone. Une politique client offensive, donc, offrant également aux internautes la possibilité de visiter, sur rendez-vous, le cossu show-room de la marque situé à deux pas de la place Vendôme.  [...]