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Une étude sonde le cerveau stressé des e-acheteurs

Une étude sonde le cerveau stressé des e-acheteurs

L'éditeur de logiciels de gestion des systèmes d'information CA a publié une étude neurologique révélant l'existence du web stress chez l'e-consommateur. Menée conjointement avec Foviance (spécialiste de la relation client), elle souligne l'importance pour les sites marchands d'être performants afin de transformer les visites en actes d'achat.  [...] Car la cause principale du web stress serait les expériences d'achats en ligne peu satisfaisantes. Et lorsque les applications en ligne ne répondent pas à leurs attentes, les internautes deviennent rapidement agités, troublés et doivent se concentrer 50% de fois plus que la normale.  [...] Ce stress a principalement deux sources. la recherche et la validation d'achat. Si, au cours de l'expérience, les utilisateurs ont persévéré pour réaliser leur acquisition, en situation réelle, plus des trois quarts auraient abandonné et quitté le site. En outre, lorsqu'ils sont soumis à ce type de stress, les participants ont besoin d'une minute en moyenne pour revenir à un état de détente normal.  [...]

Bertrand Jonquois crée Go Shop

Bertrand Jonquois crée Go Shop

Notre offre innovante de solutions digitales permet de guider les consommateurs vers les points de vente, de fidéliser et de recruter de nouveaux clients, explique Bertrand Jonquois, président-fondateur de Go Shop (1), qui se positionne comme la première agence digitale dédiée à la création de trafic en points de vente.  [...] Actuellement, le digital est principalement associé à l'e-commerce, même si celui-ci ne représente que 7 % du commerce de détail (2). Notre conviction est que le Web et le mobile offrent dès aujourd'hui de nouvelles opportunités pour générer efficacement du trafic vers les points de vente, précise Bertrand Jonquois.  [...] Go Shop propose ainsi aux enseignes des solutions pour guider les consommateurs en optimisant le référencement local web et mobile des points de vente, fidéliser les clients grâce à une offre Retail-CRM (SMS et e-mail), sites et applications mobiles, recruter de nouveaux clients avec l'offre Digital local media (SEM et Display) et prolonger la relation client grâce aux réseaux sociaux, au couponing et au NFC (Near field communication).  [...]

Clarification

Et que les annonceurs et agences, français en particulier, ne sont que peu habitués à la diversité, quel que soit le média à étudier. Même s'il leur arrive, parfois, de le regretter. Cette simplification de l'offre, spectaculaire parce qu'elle touche à un point particulièrement sensible du marketing on line, n'est qu'une illustration supplémentaire du nouveau paysage internet qui est en train de se mettre en place.  [...] Et du phénomène de clarification qui touche tous les acteurs de ce dit marketing on line, au sens large. Sans parler ici des choix stratégiques, parfois ou souvent, définitifs, qui touchent aux sites eux mêmes. Pas un domaine n'y échappe. Qu'il s'agisse des web agencies ou autres agences dites interactives dont beaucoup, quand elles ne disparaissent pas suite au recentrage de leur maison-mère qui retourne à son métier d'origine, se fondent dans des agences plus généralistes dédiées à la relation client sous toutes ses formes, on et off line.  [...] Qu'il s'agisse encore de prestataires divers et variés en matière d'intermédiation ou de services logistiques. Etc. Prévisible suite à ce que l'on nomme désormais l'e-krach de l'an passé, parfois trop brutale et forcément regrettable, cette clarification n'en est pas moins salutaire.   [...]

BMW assiste les internautes par tchat

BMW assiste les internautes par tchat

Conscient que chaque visite sur son site web peut être déterminante pour l'achat d'un véhicule, BMW a récemment décidé de mettre en place un accompagnement en temps réel des visiteurs de son site Internet, Bmw.fr. La marque prouve ainsi qu'elle a bien saisi les enjeux de la récente montée du numérique dans la relation client.  [...] Deux applications différentes en partenariat avec iAdvize, spécialiste de la relation client instantanée, sont proposées. Pour les modèles BMW i, les internautes ont la possibilité de dialoguer en direct par messagerie instantanée avec un expert, qui leur fournit conseils et astuces sur l'automobile électrique, au moyen de l'application Click to Chat, incorporée au site web.  [...] Cette recherche de développement s'inscrit dans notre quête d'innovation, à la fois en concession mais aussi sur le digital pour conseiller au mieux nos clients et nos prospects, souligne Pierre Jalady, directeur marketing de BMW France.  [...]

Les réseaux sociaux au coeur des stratégies de relation client des sites marchands

Selon une étude menée par CCM Benchmark pour la Fevad et CCA International, 89 % des sites e-commerce interrogés ont investi les réseaux sociaux et les ont intégrés dans leur stratégie de relation client. Une proportion qui devrait atteindre 95 % en 2012.  [...] Part des commandes réalisées sur les sites d'e-commerce ayant nécessité pour être finalisées au moins un contact avec le centre de relation client.  [...] 70 entreprises interrogées. CCM Benchmark a mené une série d'entretiens téléphoniques ou en face à face, entre juillet et octobre 201 1, auprès de 31 responsables de la fonction relation client d'acteurs majeurs ayant une activité de vente en ligne. En parallèle, CCM Benchmark a mené une enquête en ligne complémentaire auprès de 39 responsables de la relation client pour élargir l'échantillon d'entreprises interrogées.  [...]

Un e-mail sur deux reste toujours sans réponse sur le Web français

Un e-mail sur deux reste toujours sans réponse sur le Web français

La troisième édition du baromètre Qualiweb indique qu'aucun progrès, ou presque, n'a été accompli dans le traitement des e-mails entrants sur les sites web français.  [...] Le résultat est une fois de plus décevant et surprenant. Alors qu'on aurait pu croire qu'au fil du temps, les sites français auraient perfectionné leur relation client par le Web, le taux de réponse à la totalité des messages reste toujours aussi faible voire s'affaiblit.  [...] fr est montré en exemple. Mais il n'y a pas de secret, estime Carole Sasson qui dirige Cocedal. Amazon a mis en place des moyens humains importants pour gérer la relation client. Le site dispose en effet d'une plate-forme de 30 téléconseillers basés à La Haye, formés à un outil de gestion des e-mails développé en interne pour répondre au mieux aux demandes issues d'Internet et du téléphone.  [...]

eStara annonce de nouveaux partenariats

eStara, qui conforte son implantation en France avec sa solution vocale intelligente Click to Call, annonce la signature de plusieurs nouveaux partenariats tels qu'AOL, Neuf, et Yahoo.. Présent en France depuis 2002, eStara permet, via sa solution, une transition des acheteurs en lignes qui passent d'une session web à un contact téléphonique direct.  [...] Les visiteurs de sites web, destinataires d'e-mails, ou encore les lecteurs de bannières, cliquent ainsi simplement sur un bouton Click to Call et donnent leurs coordonnées téléphoniques. Ils sont alors directement mis en relation, par le réseau d'eStara, avec un téléconseiller, la force de vente ou le service clients concerné.  [...] Depuis son lancement, le service semble remporter un succès croissant puisque la solution est en phase d'adoption par de nombreux acteurs du Web, tant en prospection qu'en outil de vente. Ces derniers mois, eStara annonce ainsi avoir gagné la confiance de nouveaux partenaires tels que DHL, LCL, Seloger.com.  [...]

Les marques françaises et l'expérience client omnicanal

Les marques françaises et l'expérience client omnicanal

À l'approche du salon E-Commerce Paris (du 12 au 14 septembre prochain), 7 tendances de fond ont été observées chez les e-commerçants en matière de gestion de la relation client online. Eptica a classé les acteurs du e-commerce selon trois catégories*. les sites de grande distribution alimentaire, les sites de mode et les sites e-commerce spécialisés.  [...] Les marques mettent à disposition de leurs prospects environ 5,8 dispositifs et canaux de relation client sur leurs sites (hors comptes clients). Les entreprises du e-commerce proposent plus de dispositifs et canaux de relation clients que l'ensemble des 11 secteurs étudiés (5,6 outils).  [...] Comme pour Facebook, encore beaucoup de marques ne mentionnent pas sur leur site web l'existence d'un compte Twitter. Ainsi, il a été observé que seuls 63% des e-commerçants indiquent un lien vers leur compte, alors que 93% en possèdent un. Aucun fil dédié à la Relation Client n'a été répertorié.  [...]

5 solutions de veille tarifaire à la loupe

Autres fonctionnalités. il est possible de déterminer la cadence des alertes, filtrer par catégorie de produits, définir les écarts minimum déclenchant une alerte.   [...] Le site propose un abonnement à partir de 49 euros par mois. Le tarif varie ensuite selon le nombre de produits surveillés et le nombre de concurrents. Par exemple, pour 5 concurrents et un catalogue de 500 à 1000 références, il faut compter 189 ¬ par mois.  [...] Patrons de la relation client. maillons forts des sites marchands.  [...]

Beauté engagée

Beauté engagée

P résente sur le Web depuis 1999, Clarins a lancé, fin avril dernier, un site entièrement refondu, destiné à placer la marque au coeur de la relation client avec, pour concept, clarins.com, le site de la beauté engagée. Pour ce faire, le site offre des points de vue qui se veulent différenciants sur la beauté au travers de solutions contextualisées et personnalisées.  [...] Des outils spécifiques ont également été mis en place pour recruter, faire revenir les clientes occasionnelles et récompenser les fidèles. Et, outre la disponibilité de l'ensemble de sa gamme a la vente en ligne, des fonctionnalités CRM vont permettre de mieux comprendre les motivations, les rythmes d'achat, de tester de nouvelles offres.  [...] - Opération. Refonte du site et création de la boutique on line.  [...]