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Relation client + Stratégie + E commerce


Webinar OxatisDay : Les enjeux de la vente en ligne aux professionnels

Webinar OxatisDay. Les enjeux de la vente en ligne aux professionnels.   [...] Les experts e-commerce Oxatis seront entourés des partenaires de la solution. Google, Sage, TNT, iAdvize et CIC. Ils aborderont les thématiques du référencement, du paiement, de la logistique et de la relation client pour la vente aux professionnels. Les 8 web-conférences gratuites permettront aux participants de poser leurs questions et de définir leur stratégie gagnante pour profiter du potentiel du e-commerce B2B.  [...] La conférence sera animée par Marc Schillaci, CEO & Fondateur Oxatis.   [...]

Médias sociaux : quels enjeux pour les marques ? | Dossier : De l'art de bien utiliser les médias sociaux

Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à donner leur avis sur les blogs et les forums, c'est pourquoi les marques, désireuses de prendre part au social shopping, intègrent désormais les médias sociaux dans leur stratégie de relation client. S'appuyer sur les médias sociaux permet en effet aux marques d'enrichir le relationnel client et d'accroître leurs ventes.  [...] Conséquences. les data analystes doivent interpréter ces informations, les instituts et les annonceurs s'organiser pour les intégrer et les services marketing disposer de ressources humaines pour intégrer ces données dans la recherche d'insight, dans la stratégie de marque et dans la relation aux fans.  [...] 85 % des Français sont membres d'au moins un réseau social, et 28 millions de cyberconsommateurs sont recensés par la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). En d'autres termes, le social shopper est omniprésent. Pour l'amener à acheter sur des réseaux sociaux, le chemin à parcourir n'est peut-être plus si long.  [...]

Les réseaux sociaux au coeur des stratégies de relation client des sites marchands

Selon une étude menée par CCM Benchmark pour la Fevad et CCA International, 89 % des sites e-commerce interrogés ont investi les réseaux sociaux et les ont intégrés dans leur stratégie de relation client. Une proportion qui devrait atteindre 95 % en 2012.  [...] Part des commandes réalisées sur les sites d'e-commerce ayant nécessité pour être finalisées au moins un contact avec le centre de relation client.  [...] 70 entreprises interrogées. CCM Benchmark a mené une série d'entretiens téléphoniques ou en face à face, entre juillet et octobre 201 1, auprès de 31 responsables de la fonction relation client d'acteurs majeurs ayant une activité de vente en ligne. En parallèle, CCM Benchmark a mené une enquête en ligne complémentaire auprès de 39 responsables de la relation client pour élargir l'échantillon d'entreprises interrogées.  [...]

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Patrons de la relation client : maillons forts des sites marchands

Alors que la relation client sort du bois, ses responsables deviennent directeurs de l'expérience client, rattachés au top management des enseignes où la fonction est confisquée par ses dirigeants. Ils nous expliquent comment ils pilotent, désormais, la stratégie des sites.  [...] La place du patron de la relation client dans l'organisation semble, néanmoins, dépendre de la taille de l'enseigne et de sa maturité. La relation client n'est reconnue en tant qu'outil d'aide à la vente et de fidélisation par les poids lourds de l'e-commerce que depuis quelques années, résume Franck Diego, directeur commercial et marketing de Mezzo.  [...] Bonjour Label Habitation Connaissez-vous Si Non tant mieux pour vous. Moi je connais a mon grand regret. Voilà un E commerce qui ne tien aucun compte de vos problèmes,ni de vos suivis de commande. Satisfait ou remboursé disent-ils La personne responsable du service client est un mur en béton Avez-vous déjà parlé a un mur.  [...]

Voyages-sncf.com renforce sa stratégie digitale

Voyages-sncf.com renforce sa stratégie digitale

La société du groupe SNCF a présenté sa stratégie de développement pour les trois années à venir. Elle mise notamment sur les nouveaux usages digitaux comme les réseaux sociaux et le m-commerce.  [...] Un calcul simple permet ainsi d'estimer le panier moyen de Voyages-sncf.com à 47 euros. Si ces chiffres sont encourageants pour l'entreprise, elle compte bien les inscrire dans la durée grâce à une stratégie s'appuyant sur les nouveaux usages du digital commerce.  [...] En clair, le m-commerce et les réseaux sociaux seront au coeur de sa stratégie de développement, tandis qu'une haute qualité de services et de relation client, devrait lui permettre de parfaire l'ensemble.  [...]

Les seniors, accros à l'e-commerce

Les seniors, accros à l'e-commerce

Le bon vieux contrat de confiance de Darty est toujours vivant. Les seniors ont été élevés dans cette culture et attendent de l'e-commerçant qu'il se positionne sur ce terrain de la relation client. Edouard Dinichert souligne, par ailleurs, l'intérêt d'une stratégie on line pour des marques qui ne sont vendues que dans le commerce physique.  [...] D'autant que la sécurisation des paiements a énormément évolué. La clé d'entrée repose sur le capital de marque et la relation client. C'est pour cela que La Redoute ou la SNCF figurent parmi les premiers acteurs de l'e-commerce. Ils surfent sur leur capital marque et la relation de confiance qui sont des critères très déterminants.  [...] Même constat au sein du site La Redoute. A ceux qui redoutaient que le commerce en ligne signe la fin de la VPC, La Redoute administre la preuve du contraire. Loin de se concurrencer, le catalogue papier, cher aux clientes historiques, continue d'exister avec les sites de vente en ligne qu'affectionne la génération suivante.  [...]

Alinéa : abolir les frontières entre digital et physique

Alinéa : abolir les frontières entre digital et physique

Ameublement, objets de décoration, Alinéa connaît un développement de son réseau physique, tandis que son site e-commerce, repensé en 2015, représente déjà 10 % du CA global de l'enseigne. Retour sur une stratégie empreinte de réalisme et d'efficacité.  [...] Revendiquant 29 points de vente répartis sur l'ensemble du territoire hexagonal pour un chiffre d'affaires de près de 520 millions d'euros en 2015, Alinéa progresse de manière régulière en ne négligeant aucun détail. Le site de vente en ligne représente 10% du chiffre d'affaires global après cinq années d'existence et illustre parfaitement cet état d'esprit.   [...] Loin de l'agitation, du buzz et des annonces, le distributeur de meubles et d'objets de décoration poursuit sa progression dans la discrétion mais avec efficacité, bien que le secteur d'activité soit en pleine mutation. Boris Lepoutre, le directeur général e-commerce et marketing, et Idéal Tarréras, le directeur e-commerce d'Alinéa, décryptent la stratégie omnicanale déployée depuis plusieurs années déjà et renforcée, cette année, par le déploiement d'une solution Salesforce permettant d'homogénéiser la gestion de la relation client dans une dimension omnicanale.  [...]

Les marques françaises et l'expérience client omnicanal

Les marques françaises et l'expérience client omnicanal

À l'approche du salon E-Commerce Paris (du 12 au 14 septembre prochain), 7 tendances de fond ont été observées chez les e-commerçants en matière de gestion de la relation client online. Eptica a classé les acteurs du e-commerce selon trois catégories*. les sites de grande distribution alimentaire, les sites de mode et les sites e-commerce spécialisés.  [...] Les marques mettent à disposition de leurs prospects environ 5,8 dispositifs et canaux de relation client sur leurs sites (hors comptes clients). Les entreprises du e-commerce proposent plus de dispositifs et canaux de relation clients que l'ensemble des 11 secteurs étudiés (5,6 outils).  [...] Comme pour Facebook, encore beaucoup de marques ne mentionnent pas sur leur site web l'existence d'un compte Twitter. Ainsi, il a été observé que seuls 63% des e-commerçants indiquent un lien vers leur compte, alors que 93% en possèdent un. Aucun fil dédié à la Relation Client n'a été répertorié.  [...]

Fidélisation: cultiver la proximité

Fidélisation: cultiver la proximité

Pour fidéliser sur le Web, les acteurs de l'e-commerce privilégient deux stratégies. le one to one et le cross canal. Ils parviennent ainsi à créer plus de liens avec leurs clients et à personnaliser la relation.  [...] Même les sites d'e-commerce les plus aguerris n'oublient pas d'en faire un objectif majeur. Le leader du secteur aux EtatsUnis, Amazon, a bâti son succès sur la confiance. Le retailer ne vivrait pourtant que les prémices de sa stratégie de relation client, juge son vice-président Seller Services, Eric Broussard.  [...] Les e-commerçants font en sorte de rendre très visible le numéro de téléphone sur le site, ce qui n'était pas du tout le cas il y a deux ans. L'e-commerçant souhaite maintenant montrer qu'il est joignable et qu'il assure son service jusqu'au bout. Les clients peuvent compter sur une intervention humaine s'ils le souhaitent, observe Karine Susini, directrice marketing de CCA International, une société qui prend en charge la relation client de grands noms de l'e-commerce et des services.  [...]