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Relation client + Téléphone + B to B


Les sites marchands de moins en moins réactifs aux demandes des internautes

Les sites marchands de moins en moins réactifs aux demandes des internautes

Depuis six ans, la société Teletech, spécialisée dans la relation client, établit le baromètre Open To Dialog qui juge de la visibilité et de l'accès à l'information (e-mail, téléphone et réseaux sociaux) des sites web pour les internautes. Le bilan de l'année 2015 est sévère.  [...] La gestion de la relation client coûte cher aux entreprises, qui préfèrent, face à une conjoncture économique morose, économiser plutôt qu'investir, explique Emmanuel Mignot. À cela, s'ajoute, dans certains cas, un manque de connaissance et de compétences sur l'utilisation des canaux numériques.  [...] Il est vrai que Sagem est la seule entreprise à répondre favorablement à tous les critères établis par Teletech sur tous les canaux étudiés. le téléphone, l'e-mail, et les réseaux sociaux Facebook et Twitter. L'étude note toutefois que les banques et les banques en ligne sont en avance par rapport aux autres domaines d'activité sur l'utilisation de Facebook comme canal de service client.  [...]

Fidélisation: cultiver la proximité

Fidélisation: cultiver la proximité

Ne pas tout miser sur le web peut être un atout. La multiplication des canaux de communication et de distribution facilite la satisfaction client. Nicolas Diquéro, p-dg d'Acemis, cabinet de conseil spécialisé dans la relation client l'a remarqué. Dans le cadre d'une étude  [...] un de nos grands comptes, nous avons constaté que les consommateurs qui bénéficient d'une approche multicanal sont plus satisfaits.  [...] Les e-commerçants font en sorte de rendre très visible le numéro de téléphone sur le site, ce qui n'était pas du tout le cas il y a deux ans. L'e-commerçant souhaite maintenant montrer qu'il est joignable et qu'il assure son service jusqu'au bout. Les clients peuvent compter sur une intervention humaine s'ils le souhaitent, observe Karine Susini, directrice marketing de CCA International, une société qui prend en charge la relation client de grands noms de l'e-commerce et des services.  [...] Pour les e-commerçants, la relation client est un accélérateur de business. De plus en plus, elle leur permet de développer leur chiffre d'affaires. On va exploiter tous les modes de communication pour répondre à l'ubiquité du consommateur. Si le client veut du self-service, les entreprises peuvent lui fournir des moyens d'interagir par le biais des agents virtuels, du tchat, du téléphone ou de l'e-mail.  [...]

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

1 - Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants. Lire.  [...] 5 - Boutique, téléphone, web. les trois grands canaux de Nespresso A travers les canaux tels que la boutique, le téléphone et le web, comment la marque Nespresso interagit-elle avec les clients Et qu'ont apporté les réseaux sociaux dans la relation client Lire.  [...] 6 - Pour aller plus loin Vous désirez en savoir plus sur Nespresso ou sur la relation client en général Voici des liens complémentaires à visiter. Lire.  [...]

Visite guidée de Raja France

80 collaborateurs dans le centre de relation clientèle en France.  [...] Chaque entreprise bénéficie de son propre centre de relation clientèle afin de proposer une réelle proximité avec le client par une stratégie multicanal. Le centre de relation clientèle en France gère 1 500 commandes par jour (téléphone et site) - avec un pic d'activité à Noël jusqu'à 2 200 - et près de 600 mails sont traités par jour.  [...] Les collaborateurs suivent durant trois à quatre mois un programme de formation pour devenir des spécialistes de l'emballage. Aujourd'hui, 37% des commandes se font sur le Web, la moyenne du Groupe se situe entre 40 à 45%. Et un tchat online va être mis en place dans les prochaines semaines.   [...]

Satisfaire le client, un pari gagnant

Satisfaire le client, un pari gagnant

S'ils veulent se démarquer et capter de nouveaux publics, les acteurs de l'e-commerce ne peuvent rester sur la touche en matière de qualité de service. En 2010, le Podium de la relation client a d'ailleurs créé pour son septième rendez -vous une catégorie Digitale.  [...] Cela apporte une saine émulation, assure Frédéric Chabé, directeur de la relation client. Il faut répondre vite et bien au client, en alliant rapidité et compétence. Nous nous efforçons de répondre en moins d'une minute au téléphone ou en moins de six heures par e-mail.  [...] Thierry Spencer, auteur du blog Sensduclient.com, revient sur les ingrédients d'une relation client réussie. Selon lui, donner une réponse personnalisée s'avère indispensable.  [...]

Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Le réseau social Twitter a annoncé, fin septembre, de nouvelles fonctionnalités pour aider les marques à adresser leur relation client en ligne. Retour d'expériences avec Voyages-sncf.com.  [...] Outre cette possibilité d'indiquer les horaires d'ouverture de leur service client directement sur leur page de profil, les marques peuvent également valoriser le fait de proposer un service actif sur Twitter, via l'indication fournit de l'assistance. Celle-ci apparaît lors des résultats de recherche - sous le nom du compte -, les mentions ou les messages privés.  [...] Voyages-Sncf.com est une société avec un ADN digital, explique le directeur de la Business Unit France. Nous avons donc pris le parti, dès ses débuts, d'une relation client complètement digitalisé. En 2016, nous avons réalisé 1, 3 millions de contacts par téléphone, chat, réseaux sociaux ou e-mail.  [...]

ADAPTER SA STRATEGIE COMMERCIALE

ADAPTER SA STRATEGIE COMMERCIALE

Se faire accompagner par des spécialistes (marketeurs, conseils à l' export) semble incontournable pour réussir sa percée à l'international. Car la réussite passe par la compréhension du marché et la gestion d'une relation client à distance.  [...] Ils sont tout aussi exigeants en matière de gestion de la relation client. Même s'ils tolèrent un léger accent, leur interlocuteur doit parler allemand. Comme ils ont besoin d'être rassurés, le législateur impose un certain nombre de règles aux e-commerçants comme par exemple afficher clairement ses conditions de vente (coûts, livraison, délais, CGV), mentionner une adresse et un numéro de téléphone.  [...] la domiciliation avec renvoi d'appel vers la France est facturée 200 euros HT par mois, la délégation de la gestion de la relation client démarre à partir de 320 euros HT par mois.  [...]

Optimiser son web call center, un gage de succès

Optimiser son web call center, un gage de succès

L'e-commerce, secteur d'activité parmi les pionniers dans l'utilisation des centres de contacts, a toujours considéré le média téléphone comme stratégique. Et pour cause. En matière d'e-commerce, la relation client par téléphone ne doit (théoriquement) souffrir d'aucune faille.  [...] La réflexion multicanal va ­intervenir en amont. Le site doit se poser la question de savoir à quel moment, pour quel type de ­problème et par quel biais (téléphone, mail, site via des ­foires aux questions), le client sera amené à entrer en contact avec lui.  [...] Le marché de la relation client présente de fortes disparités. En effet, on peut segmenter les services clients en trois catégories. ceux en phase de création, dont la mission première va se limiter à traiter les appels. Puis, les centres, qui sont entrés dans une deuxième phase et qui vont chercher à optimiser la relation, avec des enjeux de qualité et d'économies de coûts.  [...]

SALON - Avec Zappos, Rebellion Lab imagine la boutique de demain

SALON - Avec Zappos, Rebellion Lab imagine la boutique de demain

C'est intéressant de constater que, pour une société internet, la relation-client passe par le téléphone, souligne encore Dominique Piotet. Ce qui lui fait dire que le lien physique reste le plus déterminant pour réaliser du business. Une valeur que l'on retrouve jusque dans la gestion des salariés du site.  [...] .. du futur. Positionné un peu à la Colette, avec un nombre réduit de références, des prix Zappos et pas de stock. Mais qui bénéficiera de toute l'expérience client du site. Et en version high-tech, cela signifie par exemple, que l e système de reconnaissance faciale sera mis en place.  [...] Autrement dit, le client, en pénétrant dans le magasin sera typologisé (âge, sexe, race...). De plus, s'il s'est enregistré sur la page Facebook de Zappos, on pourra récupérer sa photo, donc l'identifier. Et aboutir à une relation-client unique. Pour plus de concret, rendez-vous au Ces Las Vegas en 2015, date d'inauguration de la boutique.  [...]

Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespress...

Boutique, téléphone, web : les trois grands canaux de Nespresso | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespress...

Boutique, téléphone, web. les trois grands canaux de Nespresso. Dossier. Rencontre avec Arnaud Deschamps. Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée.  [...] A travers les canaux tels que la boutique, le téléphone et le web, comment la marque Nespresso interagit-elle avec les clients Et qu'ont apporté les réseaux sociaux dans la relation client.  [...] En boutique, nous théâtralisons notre offre et la relation client. C'est le canal où l'expérience est maximum. Il n'y a rien de plus banal que de pousser la porte d'un magasin. C'est pourquoi nous voulons qu'en entrant chez Nespresso, les clients se disent Waouh.  [...]