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Relation client + Twitter + Outil


Twitter fête ses 10 ans en 7 # clés pour les marques

Lorsqu'un follower échange via Twitter, c'est généralement dans l'attente d'un retour, à travers un suivi clientèle ou des précisions quant à une offre. C'est ici qu'il est possible de maximiser l'efficacité de la proximité avec les followers en passant par la mise en place d'un système de relation client.  [...] Dans ce cas de figure précis, Twitter prend une autre dimension, permettant à la fois de simplifier le process service après-vente et d'être plus réactif face à la demande. Les marques ont bien compris le message et ont rapidement mis en place des plates-formes Twitter de relation-client.  [...] C'est le pari d'Air France par exemple, qui joue à fond la carte Twitter pour communiquer auprès de ses clients, en cas de problème (grève, retard, etc). Et selon une étude McKinsey & Company, la compagnie aérienne aurait raison de le faire. Ainsi, le nombre de Tweets relatifs au service client a augmenté de +150% au cours des dernières années et les clients ayant bénéficié d'une expérience positive sont +85 % plus enclins à recommander la marque.  [...]

Percée des réseaux sociaux dans la relation client

Percée des réseaux sociaux dans la relation client

L'étude CCM Benchmark menée en partenariat avec la Fevad et CCA International révèle une digitalisation de la relation client, en particulier sur Facebook.  [...] Autre réseau social en vogue. Twitter. Plus de la moitié des sociétés interrogées alimentent un compte. Ce chiffre devrait monter à près de 90 % l'an prochain. Comme Facebook, Twitter s'affiche aussi comme un outil à part entière de relation client puisque 19 % des annonceurs y ont un fil dédié.  [...] Le guide d'entretien ainsi que l'enquête en ligne ont été conçus en partenariat avec CCA International et la FEVAD. 70 entreprises (de trois grands secteurs. e-commerce, e-tourisme et banque et assurance) ont été interrogées par CCM Benchmark via une série d'entretiens téléphoniques ou en face à face entre juillet et octobre 2011.   [...]

Quand Facebook et Twitter s'intéressent à la relation client

Quand Facebook et Twitter s'intéressent à la relation client

Quelques jours après la mise en ligne par Twitter d'un guide de plus de 100 pages sur la gestion de la relation client, Facebook vient de publier son propre guide pour aider les community managers à mieux répondre aux besoins des internautes à l'aide des nouvelles fonctionnalités des pages.  [...] Aussi, dans ce guide, Facebook préconise l'envoi de messages courts sans omettre les éléments susceptibles d'aider l'internaute, ainsi que de signer par son prénom pour d'une part, personnaliser la conversation, et d'autre part, montrer que l'entreprise est proche de ses clients.  [...] De son côté Twitter, plusieurs jours avant Facebook, avait publié son guide sur la gestion de la relation client. D'une centaine de pages, il revient sur les possibilités et fonctionnalités offertes par le réseau social pour améliorer le service clients des entreprises.  [...]

Comment mettre en place une stratégie de relation client sur Twitter

Comment mettre en place une stratégie de relation client sur Twitter

L'enjeu est double pour les marques. non seulement Twitter est désormais perçu comme un canal à part entière pour le service client, mais les discussions peuvent également se transformer en levier marketing pour engager, convertir et fidéliser son audience.  [...] Adopter un ton courtois, compréhensif et poli dans les réponses favorise la fidélisation et l'engagement. Selon une étude réalisée par Harris Interactive pour Twitter en octobre 2015 auprès d'utilisateurs ayant récemment effectué des réclamations, 68% d'entre eux sont certains de racheter ou resouscrire auprès d'une marque si l'échange avec cette dernière a été considéré comme très agréable.  [...] Dernier mais non des moindre, le suivi des réponses constitue un axe fort d'une stratégie de service client sur Twitter. La marque doit s'assurer du succès du traitement de la demande, en demandant simplement si le problème a été résolu. Si la réponse est positive, elle pourra être mise en avant par la marque comme un gage de son efficacité, si la conversation a lieu sur le fil d'actualité.  [...]

6 tendances social media à anticiper en 2017

6 tendances social media à anticiper en 2017

Twitter pâtit d'une monétisation compliquée, mais n'en est pas moins un acteur majeur de la télévision et de la relation client, analyse Emmanuel Vivier, co-fondateur du Hub Institute. Comment Grâce au live vidéo, avec la récente possibilité de réaliser des vidéos Périscope directement dans Twitter ou, encore, le déploiement des chatbots dans sa plateforme.  [...] ..). Outil de relation client, le chatbot automatise en partie les échanges entre les marques et leurs consommateurs, avec une réactivité 7 jours sur 7.  [...] La mesure de l'engagement ne se fera plus en nombre de likes. telle est la dernière tendance relevée par Emmanuel Vivier, co-fondateur du Hub Institute. L'heure est à la rationalisation et aux tests en série. Au-delà du reach, des likes, des vues et des clics, il est temps de mesurer l'impact de l'expérience sociale proposée sur le comportement d'achat de vos clients, explique-t-il.  [...]

Expérience client omnicanal : l'e-commerce peut encore mieux faire

Mais il ne suffit pas d'avoir un compte Twitter ou Facebook. Encore faut-il s'en servir. Or, dans les mains des enseignes du e-commerce, les réseaux sociaux restent des outils de relation client peu, ou mal utilisés. Ainsi, seuls 50% des sites de e-commerce spécialisés répondent aux questions qui leur sont posées via Twitter.  [...] Une lacune à relativiser tant les chiffres plongent lorsqu'il s'agit des autres acteurs du secteur. En effet, 44% des sites de grande distribution et 20% des sites de mode-textile donnent suite aux questions qui leur sont adressées via ce même canal.  [...] Bien que rares, les réponses fournies n'en sont pas pour autant de qualité. Les acteurs de la grande distribution en ligne se distinguent en répondant pertinemment à 100% des questions qui leur sont posées via Twitter. Ce sont les seuls à faire un sans faute.  [...]

Les quatre étapes incontournables à l'implémentation d'un CRM B to C efficace

Les quatre étapes incontournables à l'implémentation d'un CRM B to C efficace

Tout d'abord, il faut souligner que les entreprises qui exploitent intelligemment les données ont en moyenne une productivité supérieure de 5% et une rentabilité supérieure de 6% par rapport à leurs concurrents. La connaissance de la base de données est donc primordiale pour permettre aux entreprises d'optimiser leurs relations avec leurs clients-consommateurs.  [...] Cependant, il faut se poser une nouvelle fois les bonnes questions. Faut-il faire des triggers marketing selon le comportement d'achat des clients Si oui, lesquels Est-il nécessaire de mettre en place une segmentation RFM et de rythmer les animations et les offres selon les segments définis.  [...] A la suite de ces étapes, la connaissance client doit dépasser l'enjeu technologique pour devenir un véritable allié dans la relation client. L'exploitation du CRM doit dépasser la logique d'outil pour avoir une vision plus stratégique et offrir un parcours client sans couture.  [...]

5 campagnes originales pour la Saint-Valentin

Dis-moi quel amoureux tu es, je te dirai où partir en week-end romantique. Weekendesk, site de réservation en ligne de week-ends et de courts séjours, a conçu, à l'occasion de la Saint-Valentin, un chatbot pour aider les utilisateurs amoureux à trouver la destination de leur rêve.   [...] En fonction des réponses à quelques questions, comme Qui êtes-vous, Votre définition de la Saint-Valentin, ou encore la définition de votre week-end idéal, le robot de l'amour, Weekender, présente sa sélection de séjours parmi plus de 200 hôtels.   [...] L'outil, nouveau canal de relation client, pourrait être déployé pour la fête des mères / pères et d'autres grands événements, explique Mélanie Marcombe, directrice France de Weekendesk.  [...]

Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Le réseau social Twitter a annoncé, fin septembre, de nouvelles fonctionnalités pour aider les marques à adresser leur relation client en ligne. Retour d'expériences avec Voyages-sncf.com.  [...] Outre cette possibilité d'indiquer les horaires d'ouverture de leur service client directement sur leur page de profil, les marques peuvent également valoriser le fait de proposer un service actif sur Twitter, via l'indication fournit de l'assistance. Celle-ci apparaît lors des résultats de recherche - sous le nom du compte -, les mentions ou les messages privés.  [...] Voyages-Sncf.com est une société avec un ADN digital, explique le directeur de la Business Unit France. Nous avons donc pris le parti, dès ses débuts, d'une relation client complètement digitalisé. En 2016, nous avons réalisé 1, 3 millions de contacts par téléphone, chat, réseaux sociaux ou e-mail.  [...]

Timides innovations dans l'emballage pour l'e-commerce

Timides innovations dans l'emballage pour l'e-commerce

L'emballage s'impose comme un outil phare dans la relation client... tout comme le tracking qui prend encore plus d'importance avec le développement du drop shipping et des transactions à l'international. Le point sur les avancées du secteur.  [...] Les distributeurs définissent des gammes pour répondre aux besoins du e-commerce qui réclament plus de sécurité, plus de visibilité (les enveloppes intégrant une pochette transparente en plastique semblent très appréciées) et plus d'éco conception. A l'écoute des demandes nos clients, nous innovons en permanence et présentons environ 500 nouveautés chaque année déclare Alain Josse, directeur général délégué au marketing produits, aux achats & supply chain de Raja.  [...] Nos clients ont besoin d'accompagnement, en réponse nous développons des outils de suivi plus simples, nécessitant moins d'intégration et nous nous adaptons au drop shipping, qui semble s'imposer de plus en plus, commente Emmanuel Kowalski, directeur des solutions logistiques.  [...]