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Réseaux sociaux + Client + Site


Les réseaux sociaux au coeur des stratégies de relation client des sites marchands

Selon une étude menée par CCM Benchmark pour la Fevad et CCA International, 89 % des sites e-commerce interrogés ont investi les réseaux sociaux et les ont intégrés dans leur stratégie de relation client. Une proportion qui devrait atteindre 95 % en 2012.  [...] Les sites d'e-commerce multiplient les moyens permettant aux consommateurs d'entrer en contact avec eux. Les deux tiers ont déjà mis en place - ou projettent de le faire - un dispositif de type call back, permettant au consommateur de se faire rappeler par le site.  [...] Les sites marchands sont majoritairement présents sur les réseaux sociaux via Facebook. 86 % d'entre eux ont déjà développé une page Facebook et 9 % ont l'intention de le faire dans l'avenir. Beaucoup d'entreprises ne se contentent pas d'une simple page et plus de la moitié d'entre elles ont mis en place ou envisagent de créer une page ou un onglet Facebook spécialement dédié au service clients.  [...]

Le Big Data pour relever les nouveaux défis de l'omnicanal

Le Big Data pour relever les nouveaux défis de l'omnicanal

Les consommateurs sont de plus en plus connectés et interagissent à travers de multiples canaux avec les marques que cela soit sur leur mobile, le site, le magasin, ou via les réseaux sociaux. C'est ainsi que le client influence les stratégies e-commerce et impacte les défis opérationnels à mettre en place.  [...] Les demandes des clients, le maintien de la croissance et le suivi des comportements d'achat sont aujourd'hui les trois premiers enjeux business identifiés par les responsables e-commerce [1]. Les défis opérationnels vont eux se concentrer sur un traitement rentable des commandes, la compréhension des segments de clientèle et l'optimisation de la gestion de stocks.  [...] L'ironie c'est que chaque site e-commerce dispose de toutes les données nécessaires pour prendre les décisions idéales. Il suffit de faire appel au bon outil en termes de web analytics afin d'optimiser la profitabilité, c'est ici que les tableaux de bord e-commerce entrent en jeu et se veulent l'avenir du Big Data sur le marché du retail online.  [...]

Faire de l'omnicanal une réalité, tour d'horizon et cas pratiques avec l'agence Yateo

Outre le retargeting classique (en display, SMS, e-mail, sur les réseaux sociaux, etc.), la tendance est de suivre l'internaute sur tous ses points de contact avec une marque. Pourquoi ne pas cibler à nouveau un client ayant visité votre site lorsqu'il regarde sa télévision connectée 17% des individus la regardent, tout en consultant d'autres supports.  [...] Des acteurs majeurs comme Sarenza se sont donc lancés dans l'aventure en utilisant l' offre de second screen retargeting de nextperf. Autre évolution. après le Web-to-store, on voit apparaître le retargeting store-to-Web pour s'adresser à nouveau sur Internet aux clients venus en point de vente physique qui n'ont pas effectué d'achat.  [...] La société fidzup, par exemple, utilise le wi-fi, les ultrasons, les beacons et d'autres technologies pour identifier les clients en magasin et les recibler ensuite en ligne.  [...]

Akio étend l'expérience client aux réseaux sociaux

Akio étend l'expérience client aux réseaux sociaux

Aujourd'hui, les internautes veulent une réponse immédiate, sinon ils vont sur le site concurrent, explique Gwénola Rodier, responsable marketing chez Akio. Le spécialiste de la gestion globale de l'expérience client propose désormais ses solutions sur les réseaux sociaux avec Akio Social Interaction.  [...] Les marques pourront, par exemple, afficher un bouton service client sur leur fan page Facebook, qui permettra une mise en contact via différents canaux. mail, tchat, call back, visio, FAQ dynamiques Akio Social Interaction répond ainsi à une demande grandissante de clients qui ont pris conscience de l'importance d'interagir avec leurs fans.  [...] Selon Akio, le taux de satisfaction des échanges par tchat s'élève à 85 % chez ses clients. Cependant, beaucoup de personnes se demandent si c'est un humain qui leur répond ou si c'est un avatar, explique Gwénola Rodier. C'est pourquoi Akio développe la visio pour rapprocher encore les clients et prospects des entreprises.  [...]

Réseaux sociaux : remettre de l'humain dans la relation client

Réseaux sociaux : remettre de l'humain dans la relation client

Les organisations ont donc l'opportunité de tirer de réels bénéfices d'une relation client solidement établie via les réseaux sociaux, à condition d'avoir les bons outils et les bonnes pratiques.  [...] Jusqu'à présent, les entreprises ont transposé sur les réseaux sociaux leur approche classique du marketing et de la communication avec des pages institutionnelles ou promotionnelles. Certaines sont allées plus loin en ouvrant leur SAV / Support Client sur Facebook ou Twitter.  [...] Mais très peu ont véritablement exploité la dimension commerciale des réseaux sociaux, qui ne peut se faire qu'en démultipliant la présence sociale de l'entreprise au niveau individuel des forces de vente, des gestionnaires de la relation client et des points de vente.  [...]

Cityngo veut concurrencer PagesJaunes

Cityngo veut concurrencer PagesJaunes

Le service destiné aux petits commerçants souhaite se distinguer du leader du marché en proposant une offre clés en main à des tarifs imbattables.   [...] Moins d'un an après son lancement, Cityngo.com affiche ses ambitions. Cet outil centralise plusieurs services web utiles aux commerçants pour communiquer autour de leur activité. site internet, vidéo, réseaux sociaux, veille concurrentielle, relation client Cityngo souhaite aujourd'hui concurrencer le leader du marché, PagesJaunes, en proposant une offre clés en main à des tarifs imbattables, explique le site dans un communiqué.  [...] Cityngo permet aux petits commerçants locaux de surveiller leur réputation sur les city-­guides et les médias sociaux et de contrôler leur référencement sur ces plateformes. Ils peuvent également utiliser cet outil pour communiquer auprès de leur clientèle, la fidéliser et toucher de nouveaux clients.  [...]

Pionnier du retail

Pionnier du retail

Améliorer l'expérience client sur le site, accroître le taux de transformation, mettre en place l'application iPhone de l'enseigne, lancer le portail dans deux nouveaux pays, et développer la présence de Kiabi sur les réseaux sociaux. Ainsi, en juillet 2011, l'application m-commerce Kiabi sur iPhone et Android est lancée.  [...] Elle comporte près de 8 000 références et une fonction lecteur de codes-barres permet d'accéder aux fiches produits détaillées. Tout l'enjeu étant de réussir à créer des ponts entre les canaux web, mobiles et physiques. Début 2012, la nouvelle charte graphique de la marque est entièrement refondue et adaptée à l'ensemble des sites marchands et mobiles de l'enseigne.  [...] Et en mars 2012, Kiabi fait son entrée dans deux pays supplémentaires, la Belgique et les Pays-Bas. Dans le même temps, c'est une autre terre vierge que les patrons réussissent à conquérir, celle des réseaux sociaux. En avril 2012, la page Facebook de Kiabi passe le million de fans.  [...]

E-commerce: les secrets du docteur Lannezval

E-commerce: les secrets du docteur Lannezval

Si l'on est cross canal (un client démarre ses recherches sur le site, recherche une promotion sur les réseaux sociaux et finalise son achat en magasin - ou l'inverse), il faut tracer ce client pour déduire des règles de personnalisation et interagir efficacement avec lui au bon moment, sur le bon canal.  [...] Les réseaux sociaux permettent de vous connecter avec vos clients ou avec des clients potentiels. Ils sont le lieu idéal pour vous positionner comme expert dans votre domaine. Les expériences des clients, les discussions, les notes données aux produits, sont fortement visibles sur le Web.  [...] Trop souvent, on se préoccupe d'éléments essentiels comme le contenu, l'analyse de l'audience ou le social media après la création du site. Trop tard. C'est en amont qu'il faut définir les web analytics ou l'organisation sur les réseaux sociaux. Pour en savoir plus, n'hésitez pas à me poser vos questions dans vos commentaires.  [...]

Médias sociaux : quels enjeux pour les marques ? | Dossier : De l'art de bien utiliser les médias sociaux

La clé de l'évolution du shopping social est l'intégration. intégration au coeur du site sous forme de règles de searchandising, et intégration au coeur de la vie des clients.  [...] 85 % des Français sont membres d'au moins un réseau social, et 28 millions de cyberconsommateurs sont recensés par la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad). En d'autres termes, le social shopper est omniprésent. Pour l'amener à acheter sur des réseaux sociaux, le chemin à parcourir n'est peut-être plus si long.  [...] Aujourd'hui, les marques ne cherchent plus à multiplier le nombre de fans sur les réseaux sociaux mais à fédérer une communauté d'ambassadeurs.  [...]

Les conseils clés pour préparer le lancement de votre plateforme e-commerce

Les conseils clés pour préparer le lancement de votre plateforme e-commerce

Votre business model sera aussi fonction du type d'enseigne. J'ai eu à traiter du cas des franchises. comment faire en sorte que le canal digital n'entre pas en concurrence avec le réseau mais soit au contraire un outil de plus pour les membres Le modèle de cofinancement peut permettre de rémunérer les franchisés sur un pourcentage des ventes eCommerce, et le clic and collect (génération de leads) pourra aussi bénéficier aux franchisés.  [...] Il faut ensuite prendre en compte LE grand driver du moment. le multiplexage des canaux. Site web, centre d'appel, réseaux sociaux, mobile, point de vente on doit casser la notion encore trop courante de silo isolés les uns des autres, mixer les informations en provenance de ces différents canaux pour placer le client au coeur du système de vente, et bâtir ce dernier autour d'une base CRM//Client.  [...] De même, les équipes de tests et métiers devront être formées en amont à la solution afin de pouvoir dérouler les opérations de recette dans de bonnes conditions. L'hébergement devra aussi être anticipé avec un prestataire maîtrisant la solution qui impose en général des spécificités en termes d'exploitation et niveaux de SLA.   [...]