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Réseaux sociaux + Clients + Satisfaction


Une radioscopie complète du secteur du e-commerce | Dossier : Les 100 sites marchands qui comptent - Classement 2014

Une radioscopie complète du secteur du e-commerce | Dossier : Les 100 sites marchands qui comptent - Classement 2014

Voyages-sncf.com, vente-privee.com et Cdiscount écoutent leurs clients. mieux encore. ils transforment la voix du client en avantage concurrentiel, grâce à une technologie sémantique de haute précision, qui convertit chaque verbatim (emails, enquêtes, echat, blogs, forums, sites d'avis, stores mobiles, réseaux sociaux) en données sur l'expérience et la satisfaction client.  [...] Plutot que d'écouter ses clients via l'analyse sémantique, CDiscount gagnerait à écouter ses clients de vive voix. Par exemple, ceux qui commandent deux fois dans le mois des tablettes et qui voient leur 2eme commande annulée au motif qu'ils sont suspects.  [...] Ce E commerce est a éviter.aucun suivi,livraisons & délais non respectés,produits endommagés,livreur invisible (colis trouvé devant ma porte ),la responsable clientèle est un mur (impossible de communiquer )Satisfait ou remboursé disent-ils,pour moi ni l'un ni l'autre et cela pour un litige portant sur 7à8.  [...]

Un bar de Londres offre des consommations aux clients exprimant leur satisfaction en ligne

Un bar de Londres offre des consommations aux clients exprimant leur satisfaction en ligne

Durant deux jours, en août 2015, les clients d'un bar londonien se sont vu offrir des consommations s'ils exprimaient leur satisfaction sur les réseaux sociaux. Une opération de communication montée avec une marque alimentaire.  [...] Ce matin d'août, c'est café gratuit pour les clients du Soho Grind, un bar-restaurant de Londres. Mais pas à n'importe quel prix. L'offre était en effet réservée à ceux qui, sur les réseaux sociaux, exprimaient leur amour pour la marque de pâte à tartiner Marmite, à l'origine de cette opération de communication montée en partenariat avec l'établissement, comme l'explique le patron de Grind dans un billet de blog.  [...] Concrètement, un dispositif était installé sur le comptoir du bar (voir photo) et permettait, en se connectant avec les comptes Twitter des clients, de mesurer leur degré de sympathie -ou d'antipathie- pour la marque au travers de l'analyse de leurs publications.  [...]

Blacklistic pour faire entendre son mécontentement

Blacklistic pour faire entendre son mécontentement

Sur Blacklistic.fr, les clients insatisfaits peuvent désormais blacklister un commerçant, publier une réclamation, la partager sur les réseaux sociaux et obtenir une conciliation. Pour autant, l'esprit du portail n'est pas qu'à charge. Les marques peuvent, en effet, bénéficier d'un droit de réponse lorsqu'elles sont pointées du doigt et l'utiliser pour améliorer la satisfaction de leurs clients et, ainsi, reprendre le contrôle de leur réputation, estime Simon Tran, le fondateur du site.  [...] L'idée serait intéressante si elle n'existait pas déjà au travers des médias sociaux de manière générale. J'avoue que j'ai du mal à saisir la valeur ajoutée d'un tel site. En effet, les consom'acteurs ont déjà pour habitude d'exprimer naturellement leur mécontentement sur les blogs, forums, les différents réseaux sociaux (Facebook, Twitter, LinkedIn/Viadeo pour ne citer que les plus connus).  [...] Si chacun publie sa réclamation dans son coin sur sa propre page (facebook par exemple), il reste isolé dans son propre cercle d'amis. Il ne peut peser massivement et collectivement sur la marque avec d'autres clients mécontents de la même marque. De manière inverse la marque n'a pas connaissance de son grief, qui devient au final une bouteille à la mer.  [...]

Les réseaux sociaux : un enjeu commercial

Les réseaux sociaux : un enjeu commercial

Les réseaux sociaux s'affichent comme un canal très efficace pour échanger avec ses clients potentiels. Dans cette optique, le.  [...] Mais attention. Un propos commercial trop direct entraîne souvent un rejet sur les réseaux sociaux. Toute la difficulté consiste à trouver le bon dosage entre la dimension promotionnelle et la faculté des outils à favoriser l'échange.  [...] En outre, les réseaux sociaux professionnels sont parfaits pour que l'entreprise puisse se constituer un réseau élargi de spécialistes de son secteur. Dernier point, ils permettent de démarcher de nouveaux clients, et de publier des informations sur ses activités via la fonction blog.  [...]

"Les canaux digitaux jouent un rôle clé dans l'interaction avec les clients"

"Les canaux digitaux jouent un rôle clé dans l'interaction avec les clients"

Elle confirme le rôle clé des canaux digitaux - Web, e-mail, réseaux sociaux, mobile - face aux canaux traditionnels - courrier, face-à-face, téléphone - pour interagir avec les clients. Si en 2008, les canaux digitaux représentaient un peu plus d'un tiers de l'ensemble des interactions clients des entreprises, cette part monte à 42 % en 2012.  [...] En 2012, les décideurs utilisent les réseaux sociaux essentiellement pour développer l'animation communautaire autour des marques de l'entreprise, développer de nouveaux modes d'interactions avec les clients, contrôler la réputation de l'entreprise ou proposer de l'information en temps réel.  [...] La majorité d'entre eux est plutôt dans une simple logique de communication via les réseaux sociaux ( push marketing ) et non de réelle interaction avec les clients. Seuls 42 % d'entre eux mentionnent exploiter réellement les réseaux sociaux dans une vraie démarche d'optimisation des interactions clients en allant au-delà de la communication à travers eux.  [...]

Comment Securitas Direct a maîtrisé son e-réputation

Comment Securitas Direct a maîtrisé son e-réputation

Intervenant dans une conférence sur l'e-réputation, ce spécialiste en droit de l'Internet et du e-commerce a évangélisé. Quand vous êtes interpellés sur les réseaux sociaux, ne restez pas silencieux. Il faut répondre.  [...] Un précepte suivi un peu tardivement par Securitas Direct, comme l'explique Ludivine Chaumeille, sa community manager. Jusqu'au début de l'année 2012, la société spécialisée dans la sécurité, n'animait pas sa communauté et était faiblement représentée sur les réseaux sociaux.  [...] Qui ne reçoit pas régulièrement des courriers de leur part nous demandant de parrainer des personnes de notre entourage moyennant un cadeau si ces derniers font affaire. Ces gens là n'ont rien compris, se moquent des critiques et font intervenir sur les réseaux sociaux de pseudo nouveaux clients, en fait la plupart du temps leurs commerciaux qui d'ailleurs écrivent un pauvre français rempli de fautes et de non sens, pour témoigner de leur immense satisfaction à faire partie de l'enviable clientèle de Sécuritas Direct.  [...]

Achats en ligne : les clients cherchent des réductions sur les réseaux sociaux

Achats en ligne : les clients cherchent des réductions sur les réseaux sociaux

46 % des cyberacheteurs cherchent des codes de réduction sur les réseaux sociaux avant de commander en ligne. Un chiffre issu de l'étude menée par Yuseo, société spécialisée dans la connaissance digitale client, sur les pratiques des cyberacheteurs sur les réseaux sociaux.  [...] L'étude menée par Yuseo auprès de 5 826 cyberacheteurs français révèle que ces derniers utilisent les réseaux sociaux avant tout pour se renseigner sur les marques avant d'acheter (34 %), et pour trouver des codes de réduction (46 %). La fréquence d'utilisation de ces réseaux dans le cadre des achats en ligne reste faible.  [...] 47 % reconnaissent qu'ils n'utilisent pas les réseaux sociaux pour effectuer des achats. L'expansion du f-commerce en France ne semble donc pas d'actualité.  [...]

Faire le lien entre le numérique et l'humain

Faire le lien entre le numérique et l'humain

La relation client en ligne s'appuie sur plus de 55 000 contacts par mois, 60 % gérés via les FAQ avec, aussi, une explosion des réseaux sociaux, en croissance de 180 %. Nous avons des tchats, du web-to-call et des études de satisfaction qui sont activés régulièrement.  [...] Nous sommes nourris de ce retour client. Néanmoins, et c'est un élément structurant que j'ai mis en place, nous avons déployé un process d'amélioration continue. C'est bien, d'avoir des données, mais il est également important de les analyser et de répondre rapidement aux irritants et aux différents problèmes rencontrés par nos clients.  [...] S.L.. La direction e-commerce est composée de 50 personnes métiers sur des domaines comme l'acquisition, le référencement, la DMP, l'animation client au travers des programmes CRM puis la communication digitale, les réseaux sociaux et la relation client.  [...]

Comment Videdressing.com optimise son service clients avec Zendesk

Comment Videdressing.com optimise son service clients avec Zendesk

En troquant sa solution d'interaction multicanale maison contre la plateforme de Zendesk intégrant tous les canaux y compris les réseaux sociaux, Videdressing.com a considérablement amélioré ses performances ainsi que la satisfaction client globale.  [...] Avec près de 25 000 contacts par mois, gérés par 18 agents sur quatre principaux canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux, tchat communautaire), la marketplace a donc décidé de troquer son outil de gestion interne pour une solution plus optimale. Jusqu'alors, les agents étaient surchargés et se retrouvaient avec 5 000 tickets en attente.  [...] Désormais, les conseillers répondent à toutes les demandes entrantes (téléphone, e-mail, formulaire en ligne et réseaux sociaux) depuis la même plateforme. De même, l'envoi de questionnaires de satisfaction s'effectue depuis la solution de Zendesk. Un changement qui a eu un fort impact sur la performance et la satisfaction.  [...]