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Réseaux sociaux + Interactions + Clients


"Les canaux digitaux jouent un rôle clé dans l'interaction avec les clients"

"Les canaux digitaux jouent un rôle clé dans l'interaction avec les clients"

Elle confirme le rôle clé des canaux digitaux - Web, e-mail, réseaux sociaux, mobile - face aux canaux traditionnels - courrier, face-à-face, téléphone - pour interagir avec les clients. Si en 2008, les canaux digitaux représentaient un peu plus d'un tiers de l'ensemble des interactions clients des entreprises, cette part monte à 42 % en 2012.  [...] En 2014, plus de la moitié des interactions clients devrait passer par des canaux digitaux. Les décideurs interrogés anticipent notamment une forte croissance de l'utilisation des réseaux sociaux, avec une part estimée à 8 % en 2014 de l'ensemble des interactions, contre 2 % début 2012.  [...] L'objectif est aussi de tirer parti de l'essence même des réseaux sociaux pour socialiser et humaniser les interactions clients. Vaste enjeu qui induit de repenser ensuite les approches, l'organisation et les compétences.  [...]

10 start-ups orientées relation client à suivre...

Mieux interagir avec ses réseaux sociaux grâce à Alcméon.  [...] Les réseaux sociaux prennent une part de plus en plus importante dans la relation client. Mais peu de marques savent bien les gérer et des interpellations clients sur Twitter ou Facebook restent bien souvent sans réponse... C'est fini avec Alcméon. cette plateforme permet de répondre rapidement aux questions des clients grâce à un moteur de suggestions à partir des contenus déjà publiés par la marque.  [...] Et ce n'est pas tout, la plateforme se propose de suivre l'efficacité des différentes interactions clients mais aussi d'enregistrer dans le CRM les conversations sur les réseaux sociaux.  [...]

[Tribune] Contenu et commerce : la nouvelle combinaison gagnante !

De plus, la majorité des études montrent que près de 80 % des clients sont plus susceptibles d'effectuer de nouveaux achats auprès de marques qui leur proposent des offres ciblées, pertinentes et personnalisées et que plus de 60 % des consommateurs sont prêts à partager leurs informations et leurs préférences en ligne en échange d'une expérience plus personnalisée.  [...] La grande majorité des marques utilise le marketing de contenu, l'automatisation du marketing et des échanges sur les réseaux sociaux en plus de leur site Web. toutefois, elles n'agrègent pas les données résultant des interactions avec leurs clients afin de savoir où, quand et à qui envoyer telle ou telle information personnalisée.  [...] Cette technologie disjointe, dans laquelle les initiatives et informations du marketing sont isolées des sites de commerce et de leurs données, se traduit par des pertes de revenus, des abandons de panier et des clients insatisfaits.  [...]

Les réseaux sociaux : un enjeu commercial

Les réseaux sociaux : un enjeu commercial

Outre la fidélisation des clients, les réseaux sociaux s'avèrent un extraordinaire levier pour une prospection commerciale. Que ce soit en B2B, ou pour le grand public, les PME ont tout intérêt à dynamiser leur présence sur Facebook, Twitter, LinkedIn... Dans la mesure où cela pourrait impacter leur chiffre d'affaires.  [...] De tous les réseaux sociaux, Twitter est sans doute le canal le plus rentable pour élargir sa base de clients. Les conversations s'y déroulent au vu de tous, en public. il est possible d'y réaliser une veille, de prospecter et d'engager la conversation avec les déçus d'un concurrent, par exemple.  [...] En B to B, les réseaux sociaux professionnels permettent de trouver de nouveaux clients. La plupart des entreprises françaises sont présentes sur LinkedIn ou sur Viadeo. Pour commencer, mieux vaut choisir un seul des deux, mais lequel En France, les deux réseaux sont au coude à coude.  [...]

Quatre conseils pour gérer sa relation client sur les réseaux sociaux

Quatre conseils pour gérer sa relation client sur les réseaux sociaux

Impossible pour les e-commerçants de nier l'impact des réseaux sociaux dans la gestion des interactions clients. Aujourd'hui, les consommateurs prennent de plus en plus la parole et n'hésitent plus à évoquer leurs insatisfactions en public. Pourtant, il est possible de tirer profit de ce phénomène.  [...] Les réseaux sociaux sont loin de représenter le marais piégeur et générateur de crises incontrôlables que certains peuvent imaginer. Ils permettent d'ailleurs de bénéficier d'interactions riches avec le consommateur. Nous utilisons également notre page Facebook pour recueillir les demandes de nouveaux produits à référencer dans notre catalogue, indique Simon le Fur.  [...] En répondant à ces sollicitations, nous enrichissons sans cesse notre offre, en restant en phase avec nos clients. La recommandation sur les réseaux sociaux est aussi la promesse d'une hausse du taux de transformation. Boulanger, Kiabi, Fnac.com ou encore Delamaison ont fait confiance à une nouvelle plateforme appelée Shopandtip.  [...]

Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Verint Engagement Analytics transforme le big data en mesures ciblées

Nouveauté de l'acteur de gestion de la relation client Verint (VRNT au NASDAQ), Verint Engagement Analytics est une solution logicielle qui inscrit son action dans l' actionable intelligence. Comprendre. la pratique qui consiste à transformer une information - quelle qu'elle soit - en actions stratégiques.  [...] Pour cela, Verint Engagement Analytics se nourrit tant de la connaissance client que des données relatives aux collaborateurs. Web, activités mobiles, conversations téléphoniques, e-mails, interactions via le tchat, réseaux sociaux mais aussi sondages de satisfactions contribuent tous à l'acuité de l'analyse.  [...] Livrée sous forme d'analytics, de cartographies et autres tableaux de virtualisation, cette dernière constitue une ressource unique à partir de laquelle piloter une action d'envergure. L'objectif visé est clairement défini. s'assurer que la voix du client soit bien écoutée et les collaborateurs bien engagés, explique Nancy Treaster, senior vice president et general manager de Verint.  [...]

Qu'est-ce qu'une DMP? | Dossier : La DMP, nouvelle alliée d'un marketing agile

Qu'est-ce qu'une DMP? | Dossier : La DMP, nouvelle alliée d'un marketing agile

Les premières sont l'ensemble des données de navigation recueillies sur le site web de l'entreprise, les données d'interaction avec les publicités ou les e-mails pistés grâce au AdServer, les données d'applications mobiles, les données relatives aux réseaux sociaux ou encore les données stockées dans le fichier clientèle.  [...] Si elles ont le vent en poupe, ces aspirateurs à données comportementales le doivent déjà aux volumes grandissants des interactions digitales générées par les clients sur le Web, les réseaux sociaux ou leurs appareils mobiles. Elles le doivent également aux technologies du big data sur lesquelles elles s'appuient (notamment Hadoop ), accessibles à moindre coût.  [...] Pour réaliser ces croisements et ces recoupements, ce socle analytique s'ouvre à 3 types de données. Celles déjà liées à l'audience du site, en capturant des événements d'interactions (chargements de pages, clics boutons...). Celles, ensuite, issues du système d'information du vendeur (profil du client, historique d'achat, tickets de caisse, données référentielles, etc).  [...]

Banque et expérience client omnicanal : peut mieux faire !

Banque et expérience client omnicanal : peut mieux faire !

Les banques semblent par conséquent très adeptes des réseaux sociaux en matière de relation client, puisque selon Eptica, le d'équipement des banques est au-dessus de la moyenne des secteurs étudiés. Mais sans pertinence des interactions la présence n'est rien.  [...] Le canal Email n'est donc pas privilégié pour l'acquisition de nouveaux clients et semble réservé aux seuls clients déjà référencés. Les banques concentrent-elles dès lors leurs moyens et leur attention sur d'autres canaux comme le chat Il semble que non.  [...] 10% des banques proposent une interface de Chat aux consommateurs sur leurs sites web. Le self-service en revanche semble privilégié. C'est donc aux clients ou prospects qu'il revient de trouver, par eux-mêmes la réponse à leurs interrogations. Ainsi, 70% des sites web contiennent un moteur de recherche, 30% disposent d'un FAQ statique, et 40% proposent un web self-service.  [...]

« Et si nous profitions de la crise pour redéfinir la fidélisation? »

« Et si nous profitions de la crise pour redéfinir la fidélisation? »

L'efficacité commerciale de ce type d'actions est particulièrement limitée, et l'impact sur la perception que le consommateur se fait de la marque est désastreux. Vos communications relationnelles doivent être basées sur le cycle de vie de votre client et sur l'analyse de ses attentes.  [...] Les points de contacts avec les clients se sont multipliés ces dernières années. vendeurs, site web & mobile, applications, call center, bornes interactives, réseaux sociaux.  [...] En résumé, un programme de fidélisation efficace implique avant toute autre chose. de passer d'une logique produits à une logique clients. d'optimiser la gestion des données consommateurs. de proposer une cohérence d'expérience cross-canal. Une fois ces points acquis, ce qui impliquera bien souvent une mutation profonde de la culture de votre entreprise et de votre organisation, vous pourrez enrichir votre programme afin d'engager durablement vos cibles, en intégrant de nouveaux points de contacts à votre programme, en particulier les réseaux sociaux, en affinant votre segmentation clients, en valorisant vos clients ambassadeurs, etc.  [...]