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Satisfaction + Client + Emballages


L'emballage innove: sécurisé, discret, traçable

L'emballage innove: sécurisé, discret, traçable

Point de contact entre la marque et le consommateur internaute, l'emballage protège le produit et influe beaucoup sur la satisfaction client. C'est aussi un coût que les e-marchands veulent optimiser. Panorama des solutions qui se développent.  [...] Cette étude révèle aussi le lien étroit entre la satisfaction du client vis-à-vis des emballages et son comportement d'achat. Parmi les types d'emballage utilisés, ceux qui respectent l'environnement sont plébiscités, comme le carton qui a le vent en poupe.  [...] Selon l'enquête de l'Ifop, si 42% des consommateurs considèrent que la taille des cartons de livraison est adaptée aux produits qu'ils contiennent, ils sont tout de même 54% à penser le contraire. Les e-commerçants ont plus qu'intérêt à rationaliser la taille des emballages pour renforcer la satisfaction clients et optimiser les coûts.  [...]

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Depuis deux ans, le groupe de tourisme a amélioré ses outils de mesure de la satisfaction et de la qualité. Au coeur du système, un questionnaire envoyé par e-mail après chaque séjour, qui recueille la connaissance client dans un souci d'amélioration continue de la qualité.  [...] Au sein du groupe Pierre & Vacances (Pierre & Vacances, Maeva, Center Parcs, Sunparks, Aparthotel Adagio), la connaissance client, basée sur le recueil de la satisfaction, est devenue un élément stratégique incontournable. Notre service a pour mission de recueillir les attentes des clients, leur perception du groupe, mais aussi et surtout leur niveau de satisfaction, souligne Delphine Baumont, responsable qualité et satisfaction clients du groupe Pierre & Vacances - Center Parcs.  [...] De façon à industrialiser le recueil de la voix du client - qui reposait auparavant sur un questionnaire diffusé directement sur chaque site de vacances - et à obtenir le maximum de retours possibles, le service qualité et satisfaction client a mis en place, depuis 2012, des outils d'analyse de la qualité, parmi lesquels un questionnaire de satisfaction automatisé.  [...]

Livraison express : un nouveau "must have"

Livraison express : un nouveau "must have"

Les solutions de messageries express et de transport du dernier kilomètre intra ville réduisent les délais en multipliant les services et en renforçant l'interactivité avec le destinataire le plus tard possible... Une manière de soigner l'expérience client et sa satisfaction.  [...] Les enjeux liés à la réussite de la livraison sont importants, car la satisfaction client en dépend.  [...] À l'heure où l'expérience client est au centre de toutes les attentions, les transporteurs s'y intéressent aussi et multiplient les alternatives pour augmenter la satisfaction.  [...]

[Exclu] Noël : l'expérience client sur les sites marchands, perfectible

[Exclu] Noël : l'expérience client sur les sites marchands, perfectible

Yuseo a passé au crible la satisfaction des internautes quant à leur utilisation des sites marchands pendant la période de Noël. Zoom sur les secteurs du petit électroménager et du multimédia.  [...] En exclusivité pour E-Commerce Magazine, la nouvelle édition de l'Observatoire e-Performance réalisé par Yuseo, a mesuré la satisfaction des internautes sur la qualité de l'expérience client fournie par les sites marchands (Cdiscount, Fnac, Boulanger, Darty, Amazon, RueduCommerce, etc), pendant la période de Noël.  [...] Le merchandising. Globalement, les sites donnent l'impression d'avoir des offres produits susceptibles de répondre de manière satisfaisante aux différents besoins clients (7.3/10), aussi bien en termes de marques que de nombre de références. En revanche, concernant la mise en scène de l'offre, les résultats se dégradent les écarts entre les différents sites, se creusent.  [...]

Bien utiliser les études en ligne pour votre site

Bien utiliser les études en ligne pour votre site

En permettant de piloter la satisfaction des clients, ces études contribuent à renforcer la fidélisation et le RFM (récence fréquence montant) des achats. Comme en témoigne Carole Chelli Pannetier, head of marketing intelligence de Venteprivee.com, le baromètre de satisfaction client permet de suivre l'activité dans le temps, pour faire du monitoring sur des actions à moyen terme, observer sur quels sujets-clés nous détenons de vrais atouts afin de prioriser nos actions et développer l'activité.  [...] Les acteurs de l'e-commerce sont obsédés par la métrique interne (analytics). Or, ce qui prime, c'est bien ce que pense le client, de façon à organiser le site en conséquence (offre, ergonomie, modes de livraison, SAV, etc.). La croissance de l'activité d'un site marchand est fondamentalement liée à la satisfaction client et à la fidélisation.  [...] Affiner la connaissance du client et obtenir des informations sur la pertinence de l'offre ou la satisfaction client, tels sont les bénéfices que les e-marchands peuvent tirer des études en ligne. Côté budget, les tarifs de ces études varient en fonction des critères retenus pour l'établissement des questionnaires.  [...]

Le client, valeur phare en 2009

Le client, valeur phare en 2009

Retour aux fondamentaux. Après avoir longtemps cherché à séduire le maximum de clients, les e-marchands multiplient les actions de fidélisation. Publié en avril 2009, le baromètre Directpanel donne un éclairage sur les champions de la catégorie.  [...] La satisfaction client passée au crible.  [...] Les 15 premiers sites affichant la meilleure satisfaction client.  [...]

Stop aux silos, la communication: clé de la satisfaction client

Stop aux silos, la communication: clé de la satisfaction client

Chaque e-marchand doit faire attention à prendre en compte toutes les données e-commerce récoltées sur son site. en effet, l'utilisation parcellaire des données pourrait engendrer des prises d'initiatives infructueuses et potentiellement lui faire perdre beaucoup d'argent et les clients qui vont avec.  [...] La satisfaction client et l'assurance de nouveaux visiteurs vers un site repose sur une chaine de valeur synchronisée, qui s'étend du point d'achat au traitement, à l'approvisionnement et à la production. Avoir les produits en stock et être capable de livrer rapidement sont deux facteurs cruciaux dans cette satisfaction.  [...] Si les équipes ne sont pas parfaitement alignées et que le back-office est mal préparé ou en sous effectif, ces déraillements peuvent mettre en péril la rentabilité d'un site marchand et sa capacité à satisfaire sa clientèle.  [...]

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Jusqu'à présent, on n'a rien trouvé de mieux, pour interroger les clients, que de s'adresser à eux directement. Pour élaborer des enquêtes de satisfaction, certaines entreprises font appel à un institut spécialisé et les autres préfèrent les réaliser avec leurs propres équipes en interne.  [...] L'analyse des besoins constitue l'étape préalable à toute enquête de satisfaction client. Premièrement, définir la cible. autrement dit, la partie de la clientèle qui sera sondée. Par exemple, uniquement les porteurs de la carte de fidélité. Deuxièmement, il faut cerner précisément le but recherché et sélectionner la périodicité de l'étude.  [...] Bien sûr, l'objectif consiste à savoir si les clients sont satisfaits, mais pas seulement. Il convient aussi d'identifier sur quels points ils pourraient l'être davantage, au moyen d'un questionnaire plus ou moins détaillé, de façon ponctuelle (une fois par an) pour comparer chaque année, périodique - plusieurs fois dans un intervalle donné - pour répondre à un cas précis (vérifier sa logistique pendant une période de soldes, par exemple), ou encore en continu, détaille Christian Barbaray, p-dg d'Init, institut d'études marketing et d'enquêtes de satisfaction client.  [...]

Les applications mobiles d'entreprise séduisent toujours plus les décideurs

Les applications mobiles d'entreprise séduisent toujours plus les décideurs

Ainsi, l'étude révèle que pour la majorité d'entre eux, le déploiement d'applications mobiles est essentiel pour assurer le succès à long terme d'une société. Ils sont en outre entre 86 et 90% à penser que les deux principaux facteurs encourageant les entreprises à mettre en oeuvre ces applications sont la recherche d'une plus grande efficacité des collaborateurs et l'augmentation de leur réactivité.   [...] Résoudre rapidement les problèmes de service client et améliorer la satisfaction client font également partie des raisons citées.  [...] Enfin, l'étude révèle le type d'application le plus déployé par secteur. Ainsi, dans le transport logistique, chez les industriels et les acteurs de la finance, les applications opérationnelles de gestion commerciale et de service sont privilégiées. Dans le secteur des médias et de la communication, 48% des entreprises mettent plutôt en oeuvre des applications de détection, de gestion et d'exécution des commandes, tandis que les grands ditributeurs favorisent les applications mobiles de WMS et de gestion logistique.   [...]

Business saisonnier : misez sur l'e-mail marketing

Business saisonnier : misez sur l'e-mail marketing

Quand on dispose d'une activité saisonnière, comment faire en sorte que ses clients reviennent régulièrement sur son site En restant au contact via l'e-mail marketing, comme nous l'explique Toussaint Roze, fondateur du site cadeaux.com.  [...] Ensuite, une semaine après avoir reçu son paquet, le cyberacheteur reçoit une enquête de satisfaction-client. Enfin, un mois et demi environ avant chaque période de fête, il est relancé via un e-mail comportant une offre promotionnelle. Celle-ci est calculée en fonction de différents critères.  [...] Autre enseignement de l'étude. la réception d'offres promotionnelles compte bien parmi les éléments déclencheurs d'achat. À titre d'exemple, nos clients consomment en moyenne 1,4 fois par an, avec un panier moyen de 40 euros, affirme Toussaint Roze. Un résultat obtenu grâce aux bons de réductions envoyés, mais pas seulement.  [...]