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Satisfaction client + Mesure + Livraison


Les six start-up finalistes des First Awards

Eval&Go mesure la satisfaction client.  [...] Eval&Go est une société spécialisée en développement qui commercialise des solutions innovantes d'écoute client, notamment grâce à un logiciel d'enquête en ligne et une solution dédiée au retail. Qwesteo, solution intelligente de collecte de feedback client en magasin via des bornes professionnelles tactiles et interconnectées.  [...] Eval&Go a ainsi lancé une nouvelle borne brevetée 100% autonome en énergie pour compléter sa gamme de produits développée en collaboration avec Sectronic, filiale électronique du groupe Minerva.   [...]

Chronopost mesure la qualité délivrée et perçue avec Viséo Conseil

Chronopost mesure la qualité délivrée et perçue avec Viséo Conseil

Le spécialiste de la livraison a fait appel à Viséo Conseil pour mesurer la qualité délivrée de sa relation client afin d'obtenir la certification NF 345. À partir d'octobre, la société met en place, toujours avec Viséo Conseil, une solution de mesure de la qualité perçue dans la même interface.  [...] Depuis un an, Chronopost utilise la solution myViséo Quality Monitoring. Sa vocation. mesurer la qualité délivrée de son activité relation client en vue d'obtenir la certification NF 345. Maintenant que le spécialiste de la livraison a atteint son objectif, il cherche désormais à mesurer, dans le même temps, la satisfaction suite à un contact avec ses centres de relation client.  [...] Sans blagues, Chronopost s'intéresse à la satisfaction de ses clients Alors s'il veulent de l'évaluation objective, pas beosin d'investir dans de nouveaux outils, des évaluations il y en a là, et le niveau (de satisfaction) est bien bas. https.//www.trustpilot.  [...]

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

À l'issue de l'enquête de satisfaction, l'utilisation des indicateurs-clés peut faciliter la lecture des données et leur exploitation. Le net promoteur score (NPS) mesure la propension des clients à recommander des produits ou une marque, sur une échelle de un à dix.  [...] Cette méthode, qui repose sur la différence entre le taux de clients qui vous recommanderaient (les promoteurs) et les autres (les détracteurs) ne convient, toutefois, pas forcément pour mesurer la qualité de l'interaction, juge Hervé Cebula, qui évoque le customer effort score (CES).  [...] Cet indicateur mesure la satisfaction client basée sur la simplicité de l'expérience qu'il vit, détaille-t-il. À l'entreprise de réduire le plus possible l'effort que fournit le client pour entrer en contact avec elle (en rendant ses coordonnées plus accessibles, en installant une aide en ligne.  [...]

Quatre conseils pour bien utiliser les études en ligne

Quatre conseils pour bien utiliser les études en ligne

Les études en ligne permettent aux sites de mesurer la satisfaction client du process d'achat à la livraison en passant par la qualité de l'offre et sa capacité à fidéliser. Voici quelques conseils pour bien les utiliser ainsi que des ordres de grandeur de tarification et des témoignages.  [...] Le champ d'investigation des études en ligne couvre plusieurs domaines. la connaissance client via les comportements (vos clients sont-ils des mobinautes intéressés par la géolocalisation ), la mesure de la performance notamment par l'analyse de la satisfaction client et le test des idées nouvelles (charte visuelle, nouveaux produits ou services).  [...] En permettant de piloter la satisfaction des clients, l es études en ligne contribuent à renforcer la fidélisation et le RFM (récence fréquence montant) des achats. Comme en témoigne Carole Chelli Pannetier, head of marketing intelligence de VentePrivée, le baromètre de satisfaction client permet de suivre l'activité dans le temps, pour faire du monitoring sur des actions à moyen terme, observer sur quels sujets-clés nous détenons de vrais atouts afin de prioriser nos actions et développer l'activité.  [...]

Bien utiliser les études en ligne pour votre site

Bien utiliser les études en ligne pour votre site

Les études en ligne permettent aux e-marchands de mesurer la satisfaction client, du process d'achat à la livraison, en passant par la qualité de l'offre. L'exploitation de leurs résultats favorise des décisions à la fois opérationnelles et stratégiques.  [...] En permettant de piloter la satisfaction des clients, ces études contribuent à renforcer la fidélisation et le RFM (récence fréquence montant) des achats. Comme en témoigne Carole Chelli Pannetier, head of marketing intelligence de Venteprivee.com, le baromètre de satisfaction client permet de suivre l'activité dans le temps, pour faire du monitoring sur des actions à moyen terme, observer sur quels sujets-clés nous détenons de vrais atouts afin de prioriser nos actions et développer l'activité.  [...] Les acteurs de l'e-commerce sont obsédés par la métrique interne (analytics). Or, ce qui prime, c'est bien ce que pense le client, de façon à organiser le site en conséquence (offre, ergonomie, modes de livraison, SAV, etc.). La croissance de l'activité d'un site marchand est fondamentalement liée à la satisfaction client et à la fidélisation.  [...]

Rassurer les internautes grâce aux labels de confiance

Rassurer les internautes grâce aux labels de confiance

Les labels décernés par des organismes indépendants ou institutionnels améliorent l'indice de confiance des internautes et garantissent la fiabilité et la qualité de service des webmarchands. Google concurrence ces programmes pour un prix modique mais avec des critères d'exigence très poussés.   [...] Le site doit respecter les délais de livraison prévus pour au moins 80% de ses commandes et obtenir une note minimale de 4 (de moyenne) dans les enquêtes de satisfaction client. La fréquence et le traitement des réclamations sont également vérifiés.  [...] Le badge permet d'afficher la fiabilité du site et met en avant les commentaires des internautes dans Adwords et Google Shopping. Le module pour acquérir et implémenter le badge (lequel n'est pas facturé par Google) est au tarif de 79,99 euros chez Prestashop.   [...]

Dimelo dévoile sa messagerie instantanée sur mobile

Dimelo dévoile sa messagerie instantanée sur mobile

Dimelo, éditeur de logiciels de relation client, vient d'annoncer le lancement d'une messagerie instantanée intégrable aux applications mobiles de marque. Son nom. Dimelo Mobile.  [...] Aujourd'hui, 44% du temps passé sur les smartphones est consacré aux échanges via les SMS, le tchat ou les mails. Dimelo Mobile, disponible sous iOS et Androïd, permet aux enseignes de dialoguer directement avec leurs clients en prenant en compte leurs nouvelles habitudes d'usage et de transformer une simple application en outil de relation client.  [...] Pour Eric Dos Santos, directeur général délégué et cofondateur de l'entreprise, Dimelo Mobile est tout ce qui peut être nécessaire pour résoudre une problématique client, et en quelques clics seulement, sans avoir à changer de canal. L'application propose à ses clients des enquêtes de mesure de satisfaction intégrées avec une intégration rapide dans les systèmes CRM.  [...]

Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"

Daniel Ray: "Il est parfois inutile d'enchanter ses clients"

Daniel Ray, auteur de Marketing relationnel, revient sur le rôle des indicateurs de satisfaction client et questionne les liens qu'entretiennent satisfaction et fidélité.  [...] Il faut sortir de la maximisation de la satisfaction pour aller vers son optimisation, comme William Sabadie et moi-même l'expliquons à travers la notion de loyalty model, lequel mesure le lien entre la satisfaction et la fidélité. La maxime selon laquelle plus un client est satisfait, plus il est fidèle est fausse.  [...] Mais l'entreprise a la main sur la satisfaction client, alors qu'elle ne l'a pas (ou peu) sur son image, l'autre facteur de la fidélité.  [...]

Cegid annonce la sortie de la première plateforme de commerce unifié

Cegid annonce la sortie de la première plateforme de commerce unifié

L'application, dont l'appellation n'est pas encore définie, intègre les différentes options de vente, le clienteling (gestion CRM ) et le cataloging. En clair, un client qui se rend en magasin pourra, grâce à ce logiciel, acheter aussi bien un produit pré-commandé en ligne qu'un article directement choisi en magasin, l'appli offrant au vendeur un accès détaillé au parcours client en donnant accès à son panier, son historique d'achat, ses avis sur les réseaux sociaux.  [...] .. Le vendeur sera aussi en mesure de consulter des informations avancées sur un produit ainsi que l'état du stock pour tous les touchpoints, ou encore réserver un article non disponible et proposer sa livraison au client dans le point de vente ou à son domicile.  [...] L'objectif pour Cegid est de permettre au retailer de communiquer de façon personnalisée avec le client et de pouvoir le prendre en charge à n'importe quel moment du parcours d'achat. A terme, l'entreprise vise une amélioration du service rendu par le vendeur et une maximisation du taux de conversion en magasin.  [...]

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Isabelle Buisine (Kiabi): "Notre projet d'expérience cross canal s'est construit avec le directeur du Web et le directeu...

Nous les remplaçons par des enquêtes de satisfaction client, baptisées Happy customer, qui se matérialisent par la mesure du NPS et deux questions ouvertes Qu'est ce qui vous amène à donner cette note et Qu'est ce que l'on pourrait faire de plus la prochaine fois pour que vous soyez encore plus satisfait.  [...] Chacun doit être capable d'aller au-delà des process, faire appel à son bon sens commerçant et être en connexion avec les clients, pour devancer leurs attentes. C'est un projet transverse qui requiert le développement des compétences avec de la formation, de la communication interne pour développer l'orientation client, l'appui du management.  [...] Il y a quelques années, le site marchand pouvait être perçu par les magasins comme un concurrent. Aujourd'hui, la dimension complémentaire et cross-canal a été totalement intégrée, pour au final plus de satisfaction client et plus de chiffre d'affaires. Sur l'aspect service et mise en place d'une relation client beaucoup plus personnalisée et attentionnée, nous sommes sur la bonne voie.  [...]