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Satisfaction + Clients + Critères


[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Lorsqu'on interroge les clients sur leur dernière expérience vécue, les personnes interrogées indiquent un taux de satisfaction en moyenne de 74%. C'est la restauration qui tire son épingle du jeu, avec un taux de satisfaction de 82% parmi les clients, qui louent la compétence, l'amabilité et le sourire des professionnels.  [...] En revanche, les points faibles observés par les clients restent immuables. seulement 65% des sondés sont d'accord pour dire que les personnes à leur contact font preuve de considération à leur égard. Ils ne sont aussi que 62% à considérer qu'ils ont peu d'efforts à faire pour que leur problème soit résolu, et enfin, ils ne sont que 55% à considérer que leur interlocuteur est capable de s'affranchir des règles pour les satisfaire.  [...] Les critères qui impactent le plus la satisfaction globale des clients sont le respect des engagements, la confiance, puis la compétence. Sur ces critères-là, c'est le secteur de la restauration qui arrive en tête, avec un indice de performance de 66 (contre 63 en moyenne), alors que la téléphonie/internet n'est appréciée que sur des critères qui comptent assez peu, d'où un indice de performance plus faible de 58.  [...]

Expedia.fr s'ouvre aux commentaires des internautes

Expedia.fr, site de voyages, propose désormais à ses clients la possibilité de donner leurs appréciations sur les prestations de l'hôtel qu'ils ont fréquenté. L'entreprise avait déjà lancé, l'an dernier, un système de notation des hôtels, un baromètre de satisfaction reposant sur cinq critères.  [...] la qualité de service, l'entretien de l'hôtel, la propreté de la chambre, son confort et la satisfaction globale. Désormais, avec cette nouvelle fonctionnalité, le site entend permettre aux internautes eux-mêmes de communiquer et d'évaluer les lieux d'hébergement.  [...] Quant aux hôteliers, ils peuvent également s'exprimer en réponse à des commentaires les concernant. Par ce biais, Expedia estime parallèlement pouvoir continuer à s'assurer du sérieux de ses 24 000 hôtels partenaires.   [...]

[Tribune] La réinvention de la relation client-vendeur grâce à l'e-commerce social

[Tribune] La réinvention de la relation client-vendeur grâce à l'e-commerce social

Pourquoi les e-commerçants doivent passer d'une transaction à une expérience plus conviviale et sociale avec leurs clients Le point de vue d'Olivier Mathiot, cofondateur de PriceMinister et directeur marketing et communication de PriceMinister/Rakuten.  [...] Il est donc essentiel pour les commerçants de faire évoluer ce qui se résumait jusqu'ici à une transaction en une expérience plus conviviale, plus sociale. Une approche plus sociale encouragera les clients à interagir davantage avec le commerçant. ils passent plus de temps à visiter le site et ils reviennent faire leurs achats plus régulièrement.  [...] Ils veulent établir des connexions avec le consommateur et cherchent le moyen de se différencier et de fidéliser par d'autres critères que le seul prix. L'adoption d'une stratégie sociale leur permet effectivement d'intensifier et de diversifier la communication entre l'acheteur et le vendeur en ligne, de fidéliser davantage autour de la marque et d'accroître la satisfaction des clients.  [...]

La moitié des Français achètent au moins une fois par mois sur Internet

La moitié des Français achètent au moins une fois par mois sur Internet

Fréquence d'achat, critères de satisfaction, motivations pour acheter en ligne... Trusted Shops a publié les résultats de son étude annuelle portant sur l'expérience d'achat des internautes européens.  [...] Le e-commerce en France a généré l'an dernier 57 milliards d'euros de chiffre d'affaires, en croissance de 11% (Chiffres Fevad). Si l'appétence des Français pour le commerce électronique n'est plus à démontrer, qu'en est-il de la fréquence à laquelle ils achètent en ligne Selon les résultats de la dernière étude publiée par Trusted Shops réalisée avec l'Institut Infas, 53% des Français achètent sur Internet au moins une fois par mois et 24% achèteraient au moins une fois par semaine.   [...] Pour les Allemands, les Espagnols, les Français et les Anglais, la présence d'une garantie de remboursement proposée par un organisme reconnu est l'aspect le plus important en matière de choix d'un site marchand. La combinaison de services de confiance (garantie de remboursement, label de qualité et avis clients certifies) est également un critère favorisant le choix des internautes européens.  [...]

#ECP16 : les consignes automatiques de livraison transforment l'essai

Le constat est le même chez InPost, pour les Abricolis, et chez La Poste pour le réseau Pickup Station. Une très grande majorité des clients vont chercher leur colis dans la journée, ce qui témoigne d'une excellente réceptivité des consommateurs à ce système de livraison.  [...] Laurent Soleilhac, directeur marketing de Pickup Services (groupe La Poste), se réjouit que 96% des clients interrogés se soient montré satisfaits de leur expérience de livraison en consigne (étude OpinionWay réalisée en ligne auprès d'utilisateurs des consignes Pickup).  [...] Les critères de satisfaction très bien notés sont les notifications SMS et mail claires, les horaires pratiques, la rapidité du retrait par rapport à un relais commerçant, ou encore les indications claires sur l'écran. L'appropriation est lente mais la satisfaction client est grande.  [...]

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Au sein du groupe Pierre & Vacances (Pierre & Vacances, Maeva, Center Parcs, Sunparks, Aparthotel Adagio), la connaissance client, basée sur le recueil de la satisfaction, est devenue un élément stratégique incontournable. Notre service a pour mission de recueillir les attentes des clients, leur perception du groupe, mais aussi et surtout leur niveau de satisfaction, souligne Delphine Baumont, responsable qualité et satisfaction clients du groupe Pierre & Vacances - Center Parcs.  [...] En outre, le questionnaire de satisfaction fait partie, pour de nombreux clients de l'expérience client, ajoute Delphine Baumont.  [...] Le questionnaire comporte trois indicateurs principaux. l'intention de revenir, la recommandation (NPS) et la satisfaction globale. En croisant ces trois indicateurs, Pierre & Vacances identifie les clients ambassadeurs.  [...]

SALON - Raja emballe ses clients !

SALON - Raja emballe ses clients !

Quoi de mieux que de profiter d'un salon pour communiquer sur la fidélité de ses clients C'est le choix de Raja, qui avec l'appui de l'un d'entre-eux, Bazarchic.com, explique son développement en matière de produits d'emballage produits et la spécificité de son offre.  [...] Un catalogue de 730 pages... Non ce n'est pas celui de la Redoute ou des 3 Suisses, mais de Raja, le numéro 1 européen de l'emballage. 60 ans d'expérience, 400 millions d'euros de CA, 500 000 clients...Sa réputation n'est plus à faire, ni celle de son site internet sur lequel toute commande passée dans la journée est livrée le lendemain.  [...] On le voit, le choix de l'emballage ne doit pas être négligé. C'est un outil de satisfaction-client. c'est en effet le premier contact de la marque avec le client, souligne Ulrich Parfum, acheteur et chef de produits groupe chez Raja. Par conséquent, au-delà des critères évidents de protection et de praticité, il convient de prendre en compte les critères d'image.  [...]

Bien utiliser les études en ligne pour votre site

Bien utiliser les études en ligne pour votre site

En permettant de piloter la satisfaction des clients, ces études contribuent à renforcer la fidélisation et le RFM (récence fréquence montant) des achats. Comme en témoigne Carole Chelli Pannetier, head of marketing intelligence de Venteprivee.com, le baromètre de satisfaction client permet de suivre l'activité dans le temps, pour faire du monitoring sur des actions à moyen terme, observer sur quels sujets-clés nous détenons de vrais atouts afin de prioriser nos actions et développer l'activité.  [...] Affiner la connaissance du client et obtenir des informations sur la pertinence de l'offre ou la satisfaction client, tels sont les bénéfices que les e-marchands peuvent tirer des études en ligne. Côté budget, les tarifs de ces études varient en fonction des critères retenus pour l'établissement des questionnaires.  [...] Cette étude nous permet de compléter par des retours clients les informations dont nous disposons, notamment via le web analytic, explique Emelyne Honvault. L'un des avantages est également de pouvoir visualiser certains résultats en temps réel. Un rapport d'analyse trimestriel est établi avec l'ensemble des résultats des quatre pays, dessinant une carte de la satisfaction des clients.  [...]

Comment bâtir un cross selling efficace

Comment bâtir un cross selling efficace

Avoir en ligne de mire la satisfaction des clients évite bien des erreurs. Voici quelques démarches à suivre pour faire de ces ventes additionnelles un levier de croissance efficace.  [...] Proposer aux acheteurs en ligne un ensemble de produits complémentaires à celui qu'ils recherchent permet d'augmenter le montant du panier moyen et rend visibles les produits qui ne le ne sont pas. Mais, pour que cette technique baptisée cross selling, ventes additionnelles ou ventes supplétives, donne satisfaction, encore faut-il l'utiliser en partant des réelles attentes des clients.  [...] Les outils d'analyse du comportement des clients ne donnent satisfaction que dans la mesure où ils travaillent sur un volume de données suffisamment important pour garantir la fiabilité de leurs calculs statistiques.  [...]

Les études on line au service du e-commerce

Les études on line au service du e-commerce

l'obligation de coller aux clients (clients/abonnés, lectorat papier et visiteurs web) et celle de mécaniser des process de suivi de satisfaction (gagner en gain de temps et productivité,...).  [...] Afin de mesurer la satisfaction de ses clients face à ses services et à ses envois de courriers électroniques, Cdiscount, filiale du groupe Casino, a adopté, sur conseil de MailPerformance, un système d'enquêtes de satisfaction trimestrielles. Très facile à mettre en place, la première a largement dépassé les attentes.  [...] D'autre part, nous avons voulu mesurer la satisfaction client auprès des utilisateurs (300 inactifs, 300 actifs, 300 multi-actifs recrutés auprès de la base des inscrits Espacemax. corn) et rechercher auprès d'eux un regard d'expert, explique Corinne Abitbol, directrice des études d'Ibase, Un maximum de visuels et de vidéo a été inclus dans le questionnaire pour le rendre attractif et assurer un diagnostic de qualité.  [...]