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Satisfaction + Clients + Qualité + Service


Baromètre de la Fevad : "Le smartphone, c'est le chaînon longtemps manquant entre magasins et Internet"

Baromètre de la Fevad : "Le smartphone, c'est le chaînon longtemps manquant entre magasins et Internet"

Cela contribue à créer un cercle vertueux. la demande augmente parce que l'offre augmente et vice-versa. Ainsi, le nombre de transactions en ligne a augmenté pour frôler les 200 millions. A noter que la croissance - du chiffre d'affaires comme du nombre d'acteurs - est en partie portée par les magasins qui sont de plus en plus nombreux à se mettre au e-commerce.   [...] Enfin, le niveau de satisfaction des clients internautes se maintient à 98%. Un chiffre très élevé qui récompense tant la qualité de service que l'innovation des acteurs.  [...] Qui explique néanmoins que ce rendez-vous est non seulement identifié mais, plus encore, attendu par les internautes. Selon une étude Fevad - Médiamétrie, 84% des cyber-acheteurs avaient l'intention de profiter de cette opération de vente promotionnelle. Un plébiscite datant de la deuxième moitié du mois d'octobre (moment de la réalisation du sondage) dont la pertinence, dans le contexte actuel, pose néanmoins question.   [...]

TESTNTRUST ARRIVE EN FRANCE

TESTNTRUST ARRIVE EN FRANCE

Faire dialoguer des consommateurs citoyens et des marques responsables afin d'améliorer la qualité de l'offre. Tel est le concept de la solution Testntrust qui se définit comme un comparateur de satisfaction. Accessible sur www.testntrust.com, celle-ci permet aux consommateurs de s'exprimer sur les quatre points de contact qu'une entreprise offre à ses clients.  [...] les produits, les services, les sites web et les magasins. Le but est bien d'évaluer la satisfaction des clients et non la qualité du produit ou du service vendu. En parallèle, les marques peuvent répondre à une contribution. Leur inscription sur le site est gratuite, tandis que les outils marketing sont payants.  [...] Ainsi, la marque a le choix entre souscrire un abonnement (de trois mois à un an) et acheter des services. La plateforme compte bien attirer 1 000 entreprises et plusieurs dizaines de milliers de membres d'ici à 12 mois.  [...]

Xavier Court (vente-privee.com), élu Personnalité e-commerce de l'année 2013

Xavier Court (vente-privee.com), élu Personnalité e-commerce de l'année 2013

J'ai tout d'abord été surpris de faire partie de la sélection des 10 personnalités e-commerce de l'année. Ensuite, recevoir ce prix me fait extrêmement plaisir, je dois dire que c'est très flatteur. Cela m'a fait également fait plaisir pour les équipes, et notamment pour Julien Zakoian, notre directeur marketing, et Julien Bizet, mon collaborateur à qui j'ai confié personnellement les rênes du développement du commerce mobile chez vente-privee.   [...] Avec une vision très pragmatique donc. Aussi, vente-privee.com s'efforce d'être totalement transparent avec ses membres, donc nous avons surinvesti dans notre service client. Enfin, nous sommes inflexibles sur la qualité de réalisation de notre travail, et sommes concentrés en permanence sur la satisfaction de nos clients qu'il s'agisse de nos marques partenaires ou de nos membres internautes.  [...] Nous venons de lancer vente-privee Le Pass, une application mobile permettant de recevoir des bons d'achats et des promotions sur près de 5 000 magasins et restaurants partenaires, grâce à la géolocalisation de l'utilisateur. Ensuite, en dépit du fait que je ne peux pas révéler tous les détails du projet, nous lançons prochainement un service axé sur les marques françaises de l'univers de l'agro-alimentaire.  [...]

Les supermarchés en ligne passés au crible par l'Observatoire e-performance

Les supermarchés en ligne passés au crible par l'Observatoire e-performance

On y apprend, notamment, que le gain de temps et la facilité du passage de commandes sont les avantages-clés les plus plébiscités par les internautes interrogés. Une livraison trop chère reste l'inconvénient majeur exprimé. La satisfaction des internautes est directement impactée par la capacité du site à faciliter une sélection rapide et efficace des produits recherchés (efficacité des outils de recherche et de navigation, clarté des rubriques et libellés, etc.  [...] ). Cette année, le score moyen de satisfaction en termes de navigation est d'un bon niveau (62%) et affiche une marge de progression importante. En effet, si l'accès simple aux informations pour contacter le service clients s'est globalement amélioré, la qualité du support SAV est toujours aussi mauvaise.  [...] Tout comme en 2008, la clarté et l'accès à des informations relatives au service clients, en cas de livraison défectueuse, ont largement été décriés pour tous les sites. Autre déception. le taux moyen général de performance mesurée est de 51%, alors qu'il était de 55% en 2008.  [...]

Mytravelchic prêt à décoller

Mytravelchic prêt à décoller

Nouvel arrivant dans un secteur très encombré, la filiale de Bazarchic souhaite adopter une vision à 360°, pour contrôler l'ensemble de la production, du choix des hôtels jusqu'à la conception de ses propres séjours et circuits. Nous avons créé Mytravelchic non pas comme une agence distributrice de produits de tour-opérateurs qui ont pignon sur rue.   [...] Nous avons créé notre propre tour-opérateur, afin d'offrir la plus grande satisfaction client. Tout le projet a été construit autour du client, la qualité de service étant ce qui pêche chez beaucoup d'acteurs du secteur, estime Frédéric Savoyen.  [...] Car Mytravelchic n'est pas qu'un site de vente privée. C'est aussi une agence de voyage classique, avec un catalogue d'offres instantanées. Une troisième catégorie de produits concerne les départs immédiats. Les produits que nous sélectionnons sont signés pour une saison ou une année dans le cadre de contrats passés avec les hôtels.   [...]

J'ai testé : la solution de lutte contre la fraude en ligne Sell Secure

J'ai testé : la solution de lutte contre la fraude en ligne Sell Secure

améliorer sa relation client, endommagée par ce qui ressemble à un excès de suspicion. Il y avait une forte insatisfaction de la part de nos clients, en lien avec la manière dont ils étaient traités témoigne Mathias Chamouleau, responsable prévention des fraudes et paiement e-commerce pour Darty.  [...] Il s'agit véritablement d'un travail de collaboration, estime Mathias Chamouleau. Résultat. le taux de fraude commence à décliner six mois après le déploiement. Autre critère de satisfaction. Les délais de traitement des commandes sont très rapides, souligne Mathias Chamouleau.  [...] Mais la satisfaction de Darty provient surtout de celle de ses clients. L'interaction entre Sell Secure et les usagers du site est en cohérence avec les valeurs véhiculées par Darty en termes de qualité de service et de relation client, se réjouit le responsable de la lutte antifraude.  [...]

Mytravelchic prêt à décoller

Mytravelchic prêt à décoller

Nouvel arrivant dans un secteur très encombré, la filiale de Bazarchic souhaite adopter une vision à 360°, pour contrôler l'ensemble de la production, du choix des hôtels jusqu'à la conception de ses propres séjours et circuits. Nous n'avons pas créé Mytravelchic comme une agence distributrice de produits de tour-opérateurs ayant pignon sur rue.   [...] Nous avons fondé notre propre tour- opérateur afin d'offrir la meilleure satisfaction client. Tout le projet a été construit autour du client, la qualité de service étant ce qui pêche chez beaucoup d'acteurs du secteur, estime Frédéric Savoyen. Mytravelchic privilégie donc une communication off line.  [...] Avec ces prestataires-là, nous allons construire deux, trois ou quatre fois dans l'année des offres en vente privée, conçues en exclusivité pour Mytravelchic, poursuit Frédéric Savoyen. En termes de prix, la politique maison se résumerait ainsi. à défaut d'être moins cher, avoir des tarifs équivalents mais être meilleur.   [...]

Seloger.com, n°1 de la qualité du service aux particuliers

Seloger.com, n°1 de la qualité du service aux particuliers

Seloger.com, n°1 français de l'immobilier on line avec 1,9 million de visiteurs uniques par mois, est arrivé en tête du baromètre Qualiweb/Stratégies 2008 dans la catégorie Services aux particuliers.  [...] Le classement Qualiweb/Stratégies établit, chaque année depuis dix ans, le palmarès des entreprises en matière de gestion de la relation client en ligne. Seloger.com, n°1 français de l'immobilier en ligne avec 1,9 million de visiteurs uniques par mois, obtient la tête du classement devant Price Minister et eBay pour la première édition de cette catégorie Services aux particuliers.  [...] Cette récompense démontre l'efficacité et la qualité de notre service, la satisfaction client restant pour nous une priorité essentielle, se félicite Roland Tripard, directeur général du groupe.  [...]

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

S'il est vrai que les différents services de l'entreprise nécessitent des feedbacks, la tendance consiste, actuellement, à les envoyer à l'opérationnel. Auparavant, les enquêtes de satisfaction client étaient la chasse gardée de la direction générale et des directeurs études, déclare Hervé Cebula.  [...] Informée, l'entreprise a travaillé sur ses process de manière à raccourcir ses délais. Pour accroître l'efficacité du dispositif, Coyote incentive ses conseillers sur son utilisation. Une initiative qui a favorisé l'appropriation de l'outil. En trois mois, MediaTech Solutions indique que la satisfaction client est passée, chez Coyote, de 66 % à 75 % avec un taux de retour, en moyenne de 44 %.  [...] Une enquête de satisfaction client fournit des informations sur trois axes principaux. l'entreprise (capacité de ses collaborateurs, son image et la qualité du service utilisé par ses clients), ses produits (fiabilité, design, utilité...) et son ciblage précis.  [...]

[Tribune] Les marketplaces, le Far West du service client ?

[Tribune] Les marketplaces, le Far West du service client ?

Les marketplaces demeurent confrontées à de nombreux problèmes logistiques (gestion des stocks) et de service client. En effet, nombre d'e-marchands affiliés à ces plateformes misent encore trop sr les FAQ pour apporter une solution aux problèmes de clients.  [...] Depuis plusieurs années, Webhelp accompagne la croissance des marchands sur les marketplaces en proposant du service client mutualisé, avec des modèles tarifaires souples en France ou au Maroc. Mais le nouveau paradigme de l'entreprise est d'aider ses clients en réduisant les flux sur chaque motif de contact.  [...] Le tout sans oublier les fondamentaux. Le panel confirme qu'en e-commerce, les facteurs qui influent le plus positivement la satisfaction des clients en lien avec le service client sont liés - sans surprise - à la rapidité de la réponse et à sa qualité.  [...]