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Satisfaction + Clients + Questionnaire


Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Depuis deux ans, le groupe de tourisme a amélioré ses outils de mesure de la satisfaction et de la qualité. Au coeur du système, un questionnaire envoyé par e-mail après chaque séjour, qui recueille la connaissance client dans un souci d'amélioration continue de la qualité.  [...] En outre, le questionnaire de satisfaction fait partie, pour de nombreux clients de l'expérience client, ajoute Delphine Baumont.  [...] Le questionnaire comporte trois indicateurs principaux. l'intention de revenir, la recommandation (NPS) et la satisfaction globale. En croisant ces trois indicateurs, Pierre & Vacances identifie les clients ambassadeurs.  [...]

Les nouvelles technologies en boutique, ça donne quoi ?

Un ticket de caisse dématérialisé.   [...] Lassé du ticket de caisse papier Pourquoi ne pas tester la version électronique. La start-up Weceipt a imaginé une plateforme qui permet d'envoyer au consommateur son ticket de caisse par mail. Cette solution peut également sonder la satisfaction des clients en leur adressant un court questionnaire.  [...] Elle permet ainsi aux enseignes de mieux connaître ses acheteurs, de leur adresser des offres personnalisées, des jeux promotionnels, ou de communiquer sur des opérations.   [...]

L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

Notre organisation interne a été revue, afin que la connaissance client soit partagée entre les différents canaux de communication. ainsi, la société s'est digitalisée, CRMisée.  [...] Les campagnes d'emailing sont personnalisées, tout comme le site Web. et nous envoyons aussi des campagnes relationnelles avec un email ou un courrier postal le jour de l'anniversaire du client, pour le remercier d'un achat important ou avant la fin de la consommation présumée de produits à fort taux de réachat.  [...] Le centre d'appel gère tant la boutique que le site d'e-commerce. Après un achat en magasin, les clients ont la possibilité de laisser leur email et de remplir un questionnaire de satisfaction à la suite duquel un score NPS (Net Promoteur Score) est attribué.  [...]

Développer son site à l'aide des études en ligne

Développer son site à l'aide des études en ligne

Les études de satisfaction présentent un avantage non négligeable, lorsque le site dispose déjà d'une base d'e-mails conséquente. Le questionnaire de satisfaction, généralement rempli après la livraison du produit afin de pouvoir apprécier la qualité de l'ensemble du processus, de la commande à la livraison, pourra ainsi être réalisé sur la base clients.  [...] A ce stade, il faut intégrer les problématiques de représentativité. par produit, par famille de produits, par typologie de clients, par valeur client (actifs, inactifs), etc. Reste ensuite à définir le mode d'administration du questionnaire. Parfois, les études en ligne peuvent être administrées via le Web, bien sûr, mais aussi le téléphone de manière couplée.  [...] Notre solution est en lien avec les services opérationnels de l'entreprise. Les questionnaires de satisfaction entrent ainsi dans un processus correctif.  [...]

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

Jusqu'à présent, on n'a rien trouvé de mieux, pour interroger les clients, que de s'adresser à eux directement. Pour élaborer des enquêtes de satisfaction, certaines entreprises font appel à un institut spécialisé et les autres préfèrent les réaliser avec leurs propres équipes en interne.  [...] Bien sûr, l'objectif consiste à savoir si les clients sont satisfaits, mais pas seulement. Il convient aussi d'identifier sur quels points ils pourraient l'être davantage, au moyen d'un questionnaire plus ou moins détaillé, de façon ponctuelle (une fois par an) pour comparer chaque année, périodique - plusieurs fois dans un intervalle donné - pour répondre à un cas précis (vérifier sa logistique pendant une période de soldes, par exemple), ou encore en continu, détaille Christian Barbaray, p-dg d'Init, institut d'études marketing et d'enquêtes de satisfaction client.  [...] Pour sa part, Direct-Optic.fr, opticien en ligne, évalue systématiquement la qualité du produit vendu sur son site en envoyant un court questionnaire six mois après un achat. Pourquoi ce délai Parce qu'il faut laisser aux clients le temps nécessaire pour utiliser le produit et avoir un véritable avis sur le sujet, répond son cofondateur, Karim Khouider.  [...]

[Cas marketing] Birchbox met la beauté en boîte

[Cas marketing] Birchbox met la beauté en boîte

Et ça marche. en France, plus de 50% des abonnées à la box seraient également clientes de l'e-shop. Pour encourager cette pratique, Birchbox propose, d'ailleurs, à ses clientes abonnées d'être livrées gratuitement de leurs commandes additionnelles passées sur le site marchand.  [...] D'où un gros travail pour connaître au mieux sa cible. Questionnaire sur le profil beauté, newsletter de satisfaction (sur lesquels Birchbox affiche 30% de retours), évaluation des produits... Tout ceci permet à Birchbox de mieux connaître ses clientes et leurs habitudes de consommation.  [...] En combinant le feedback des abonnées à un algorithme, le site peut moduler la composition des box et coller aux attentes de ses clientes. Un moyen, aussi, de comprendre les envies de ses clientes. c'est ainsi que Birchbox a développé, l'année dernière, des cosmétiques inspirés des couleurs de la saison.  [...]

Les études on line au service du e-commerce

Les études on line au service du e-commerce

DirectPanel a interrogé 11 000 acheteurs en ligne qui ont répondu à un questionnaire on line auto-administré mesurant leur degré de connaissance et de satisfaction sur 250 sites e-commerce où ils ont effectué une commande ou un achat en 2006. C'est le site Fnac.  [...] Devant les bons résultats de ce type d'enquête, Cdiscount a décidé d'envoyer en ligne un questionnaire de satisfaction à tout client ayant contacté son service clientèle mais aussi d'en mettre en place ponctuellement, en fonction des besoins (nouveaux services, amélioration du site, perception de certains services}.  [...] D'autre part, nous avons voulu mesurer la satisfaction client auprès des utilisateurs (300 inactifs, 300 actifs, 300 multi-actifs recrutés auprès de la base des inscrits Espacemax. corn) et rechercher auprès d'eux un regard d'expert, explique Corinne Abitbol, directrice des études d'Ibase, Un maximum de visuels et de vidéo a été inclus dans le questionnaire pour le rendre attractif et assurer un diagnostic de qualité.  [...]

"Le showcase", le magasin du futur selon CGI

Une enquête de satisfaction à la sortie du point de vente.  [...] A sa sortie du magasin, le client pourra répondre à un questionnaire de satisfaction. S'il le souhaite, il lui sera envoyé par e-mail. Ainsi, le magasin connaîtra les points de satisfaction et les points à améliorer lors de sa prochaine venue.  [...]

Scommeservices.com Privilégier un axe porteur pour installer la marque

Scommeservices.com Privilégier un axe porteur pour installer la marque

Sur 1 000 prestataires rencontrés à ce jour par la société, 200 ont été retenus pour intégrer l'offre on line. Le rituel d'évaluation consiste à tester trois fois chaque candidat, via des foyers de consommateurs et clients mystères, puis à vérifier la satisfaction des clients réels ayant eu recours au service par le biais de questionnaires téléphoniques.  [...] Les restaurateurs ne devaient, en aucun cas, se trouver dans l'incapacité de satisfaire les surplus de commandes provoqués par une trop brusque montée en charge, et les livraisons devaient être assurées dans les délais indiqués au client lors de la validation de sa commande, explique Xavier Boutin.  [...] Très astucieuse, la création publicitaire s'est traduite par un film croustillant mettant en scène un livreur de repas en plein service. Arrivé à destination chez le client, un Hannibal Lecter bis, le malheureux est préféré au repas qu'il vient livrer. En clair.  [...]

Comment fidéliser ses clients

Un préambule, voire une mise en condition, qui fait office de première étape. La base de tout projet de fidélisation est de proposer une qualité de service irréprochable, insiste Yan Claeyssen, directeur général d'ETO. Il faut satisfaire son client. Si ce préalable n'est pas rempli, cela ne sert à rien de dépenser son budget dans des opérations marketing.  [...] Un procédé originaire de la VAD classique, mais qui est particulièrement efficace sur la Toile. Car Internet est un média efficace pour connaître ses clients. Par exemple, transmettre un questionnaire de satisfaction, un mois après le premier achat, est un moyen de faire d'une pierre deux coups.  [...] Enfin, il peut être intéressant de s'appuyer sur l'engouement communautaire des internautes pour essayer de les fidéliser. Un levier qui est difficile à mettre en place, mais qui obtient de bons résultats. Comme pour le questionnaire de satisfaction, le but est d'impliquer les consommateurs en leur demandant leur avis sur différents produits vendus sur son site marchand.  [...]