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Satisfaction + Fidélisation + Client


Les atouts de la livraison en points relais | Dossier : Points relais : un mode de livraison en progression

Le dernier kilomètre, ultime maillon de la chaîne logistique visant à acheminer le colis au consommateur, est une phase généralement coûteuse qui trouve une réponse satisfaisante dans le système de livraison relais.   [...] En réponse aux problèmes de logistique rencontrés dans le e-commerce, les points relais sont rapidement apparus comme une solution alternative concluante.   [...] La contrainte de poids, de volume et de valeurs (à l'exception de Homebox qui propose une solution pour les colis volumineux).   [...]

Place au marketing

Il fut un temps, pas vraiment éloigné, où les sites marchands se faisaient essentiellement remarquer, non seulement par leurs levées de fonds plus spectaculaires les unes que les autres ou par leurs déclarations fracassantes en matière de résultats et rentabilité à venir, mais aussi par leur débauche publicitaire.   [...] Un changement qui a eu le mérite à la fois de remettre beaucoup de pieds sur terre et d'assainir un marché que certains voyaient déjà comme définitivement acquis. Aujourd'hui, compte tenu du contexte économique général, pour le moins morose, de la froideur des investisseurs, de la relativement toujours faible pénétration d'Internet dans les foyers hexagonaux, des sempiternelles réserves quant à la sécurisation des transactions.   [...] A savoir également la prise en compte progressive du marketing client sous ses différentes facettes, allant du ciblage à la fidélisation, en passant par l'optimisation de la satisfaction. Ou encore par une remise à plat de leurs actions de communication, passant par la mise en oeuvre, avec succès, d'outils marketing de nouvelle génération telle que l'affiliation.  [...]

L'international représente une source de business et un relais majeur de croissance

L'international représente une source de business et un relais majeur de croissance

Outre l'accélération de notre croissance commerciale à l'international, la qualité de la livraison constitue également un formidable levier en matière de satisfaction, fidélisation et recommandation client. Le taux de satisfaction de nos clients s'élève ainsi à 97 %.  [...] Parmi ceux-ci, 79 % se déclarent très satisfaits. La note moyenne de nos clients vis-à-vis du délai de livraison - en moyenne de J+3 à J+4 à l'étranger - est de 9 sur 10. Autre indicateur clé à retenir en matière d'expérience client. trois clients mobile sur quatre ont de nouveau fait appel à Cheerz dans les 12 mois suivant leur dernière commande.  [...] En conséquence de quoi, nous sommes en capacité de proposer à nos clients une montée en gamme et une flexibilité en matière d'option de suivi et de qualité de service sur l'ensemble du territoire européen. Grâce à cette avancée législative, nous pouvons fournir une solution de livraison qui s'adapte à l'évolution des besoins des e-commerçants.  [...]

Livraison express : un nouveau "must have"

Livraison express : un nouveau "must have"

De la qualité de la livraison dépend la fidélisation des clients. Soit l'internaute est satisfait et il revient acheter sur un site, soit il est déçu et zappe. Les expressistes doivent donc se préoccuper de la satisfaction client. Cette conviction porte les innovations et les développements de nouveaux services utilisant la technologie pour améliorer l'expérience, ajoute Delphine Mallet.  [...] Les nouveaux enjeux concernent l'information indiquant à quelle heure le colis doit arriver. La précision apporte davantage de fluidité dans l'expérience client. L'objectif étant de réduire l'effort fourni par le consommateur, point-clé de sa satisfaction.  [...] Aussi, la perception de la valeur de la prestation express éolue. Pour les e-commerçants qui ne sont pas en mesure de proposer des abonnements permettant à leurs clients d'accéder à l'express offert, une solution consiste à proposer une prestation en point relais.  [...]

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Centre d'appels et e-commerce: l'union fait la force

Les téléconseillers utilisent plusieurs logiciels, il est nécessaire de mettre à leur disposition une interface unique afin qu'ils bénéficient d'une vision client à 360° et qu'ils aient accès à l'ensemble des canaux (voix, mail, etc.). Il est également important que la solution soit connectée au CRM de l'enseigne.  [...] Confier les clés de la relation client à un prestataire n'est pas une opération anodine. Car la satisfaction client et la fidélisation reposent sur son savoir-faire.  [...] Les missions externalisées consistent à fidéliser les clients et à développer leur potentiel d'achat, c'est dire si les enjeux sont majeurs. Le prix ne doit pas occulter la qualité exigée par la gestion de la relation client.  [...]

Zalando France : "Notre hub logistique français opère 60% des commandes hexagonales"

Zalando France : "Notre hub logistique français opère 60% des commandes hexagonales"

Notre test a été très concluant à Paris. le coursier se présente en moyenne dix minutes à l'adresse indiquée par le client avec un taux de réutilisation du service de 80%. Nous avons obtenu des chiffres très élevés en termes de NPS (Net Promoter Score), qualité de service.  [...] Tous les voyants sont au vert, le hub logistique de Moissy-Cramayel stocke plus d'1,5 million d'articles et opère plus de 60% des commandes réalisées par nos clients français. Et en fonction des zones géographiques, nous avons gagné entre un à deux jours de délai de livraison.  [...] Cela est positif car cela augmente la satisfaction client et donc la fidélisation. C'est un vrai investissement à long terme. Ce service est exclusif à la France mais compte tenu de son succès nous souhaitons l'étendre à d'autres pays européens.  [...]

Les métiers du marketing : le customer success manager

Les métiers du marketing : le customer success manager

Le customer success manager est rattaché à la direction commerciale et travaille en étroite collaboration avec les différentes directions de l'entreprise pour mener à bien sa mission. Au sein du service commercial, il est entouré du responsable commercial, des superviseurs et du planificateur.   [...] Enthousiasme, ambition et charisme sont les trois qualités requises pour devenir un bon customer success manager. Curieux de nature, il jouera de son esprit critique en vue d'améliorer la relation client. A l'aise dans le management non hiérarchique, excellent pédagogue, le customer success manager est un personnage qui sait mobiliser les équipes transversales autour d'un projet.  [...] la satisfaction du client et donc sa fidélisation. Il est également très à l'aise avec les nouvelles technologies et maîtrise les outils de gestion de la relation client.  [...]

Le cross canal, une réalité pour les distributeurs

Le cross canal, une réalité pour les distributeurs

Il ne s'agit donc pas de proposer plusieurs canaux de distribution dans une logique multicanale (en silo). La satisfaction client et la fidélisation qui découlent des logiques cross canal ( web-to-store, store-to-web ou web-in-store ) ne sont pas les s euls facteurs qui doivent inciter les distributeurs à élaborer des dispositifs adéquats.  [...] Toutefois, cette situation pourrait rapidement évoluer alors que l'e-réservation fait de plus en plus d'émules. Le groupement coopératif Intersport propose ainsi de réserver en ligne une sélection d'articles que le client règle et retire ensuite dans un point de vente.  [...] Dans ces conditions, il est indispensable d'accompagner le client, de le former aux nouveaux dispositifs. Une fois ces derniers en place, mieux vaut limiter les investissements technologiques et consacrer davantage de moyens à la compréhension des besoins des consommateurs et à la pédagogie/formation.  [...]

Quatre conseils pour bien utiliser les études en ligne

Quatre conseils pour bien utiliser les études en ligne

Les études en ligne permettent aux sites de mesurer la satisfaction client du process d'achat à la livraison en passant par la qualité de l'offre et sa capacité à fidéliser. Voici quelques conseils pour bien les utiliser ainsi que des ordres de grandeur de tarification et des témoignages.  [...] En permettant de piloter la satisfaction des clients, l es études en ligne contribuent à renforcer la fidélisation et le RFM (récence fréquence montant) des achats. Comme en témoigne Carole Chelli Pannetier, head of marketing intelligence de VentePrivée, le baromètre de satisfaction client permet de suivre l'activité dans le temps, pour faire du monitoring sur des actions à moyen terme, observer sur quels sujets-clés nous détenons de vrais atouts afin de prioriser nos actions et développer l'activité.  [...] Un rapport d'analyse trimestriel est établi avec l'ensemble des résultats des quatre pays dessinant une carte de la satisfaction. À la suite de l'analyse de ces résultats, les développements sont priorisés différemment en fonction de l'importance du critère et de sa notation, indique Emelyne Honvault.  [...]

[Fiche métier] Le responsable CRM

[Fiche métier] Le responsable CRM

Le responsable CRM travaille à la gestion de la relation avec les clients. Il intervient à la fois pour acquérir de nouveaux clients, et pour assurer la satisfaction des plus anciens. Grâce à ses solides compétences en marketing, il est capable de préparer et appliquer une stratégie de fidélisation.  [...] Le responsable CRM organise et adapte les programmes de fidélité en fonction des besoins. Il analyse les attentes des clients selon les différents profils, et évalue l'efficacité des outils de fidélité déjà présents. S'il estime judicieux de mettre en oeuvre une nouvelle méthode de communication, il en supervise l'élaboration.  [...] Tous ces éléments s'appuient sur des collaborations commerciales, qu'il faut entretenir et améliorer, ainsi que sur des fichiers clients qui doivent être mis à jour régulièrement. Le responsable CRM s'assure donc également du suivi de ces deux composantes essentielles.  [...]