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Les supermarchés en ligne passés au crible par l'Observatoire e-performance

Les supermarchés en ligne passés au crible par l'Observatoire e-performance

Alors que la famille des cybermarchés s'est agrandie avec l'arrivée, fin 2008, de Monoprix, Intermarché et Système U, comment les performances de ce secteur ont-elles évolué Pour la troisième année consécutive, l'Observatoire e-performance fait le point sur les forces et faiblesses des acteurs du marché, aujourd'hui au nombre de huit (Auchandirect, Coursengo, Courses U, Intermarché, Houra, Monoprix, Ooshop et Télémarket.).   [...] ). Cette année, le score moyen de satisfaction en termes de navigation est d'un bon niveau (62%) et affiche une marge de progression importante. En effet, si l'accès simple aux informations pour contacter le service clients s'est globalement amélioré, la qualité du support SAV est toujours aussi mauvaise.  [...] Tout comme en 2008, la clarté et l'accès à des informations relatives au service clients, en cas de livraison défectueuse, ont largement été décriés pour tous les sites. Autre déception. le taux moyen général de performance mesurée est de 51%, alors qu'il était de 55% en 2008.  [...]

Les trois erreurs par lesquelles les e-commerçants font défaut à leurs clients

Les derniers résultats de l'Indice américain de la Satisfaction Client montrent que la satisfaction des clients à l'encontre de la distribution a augmenté de 1,7 % en 2013. En revanche, la satisfaction envers les e-commerçants a baissé de 4,9 %, atteignant son niveau le plus bas depuis 2011.  [...] Cette année, les retailers peuvent améliorer la satisfaction de leurs clients en s'attaquant à certains des problèmes les plus courants qui parasitent l'expérience d'achat en ligne.  [...] De nombreux retailers se sont ainsi concentrés sur la restructuration de leurs magasins physiques, et le marché a réagi positivement à ces changements. Mais pour maintenir cette dynamique, il est clair que les commerçants doivent également concentrer leurs efforts sur l'expérience en ligne pour satisfaire pleinement leurs clients.  [...]

Comment unifier sa gestion commerciale pour optimiser ses performances

Comment unifier sa gestion commerciale pour optimiser ses performances

· Deli XL, grossiste néerlandais dans l'alimentaire, a augmenté ses marges bénéficiaires en passant d'un site e-commerce maison à un réseau multisite. L'amélioration de l'expérience client en ligne s'est traduite notamment par un développement des ventes additionnelles et croisées.  [...] · Marriott Hotels, leader mondial de l'hôtellerie, a renforcé l'efficacité de son site de réservation en optant pour une solution flexible et évolutive. L' amélioration de l'expérience de recherche et de navigation optimise la pertinence et la personnalisation du parcours client, ce qui favorise la conversion et la satisfaction.  [...] · Carolina Biological Supply, fournisseur de supports d'enseignement scientifique, a réduit ses coûts et misant sur la flexibilité. En centralisant ses outils de gestion au sein d'une solution unifiée, l'entreprise a amélioré son service client, ce qui se traduit par une augmentation de la fidélisation client.  [...]

La nouvelle ère des smart shoppers

La nouvelle ère des smart shoppers

Remboursement selon le degré de fidélisation, recrutement sur des produits complémentaires, personnalisation en fonction de l'historique, géolocalisation des offres... La data s'utilise à tous les niveaux du parcours de courses pour optimiser les offres promotionnelles.  [...] à l'heure où l'expérience réelle et digitale doit être délivrée avec un haut niveau de satisfaction à chaque moment de la relation client, sogec optimise cette multiplication des points de contact entre la marque et les shoppers pour construire une relation simple, pérenne, performante.  [...] Pascal Gadroit. Au-delà de ses savoir-faire traditionnels (Consulting, shopper activation et smart data pour toucher le shopper de façon toujours plus personnalisée), Sogec a mis en place une solution média dite Digital Shopper Engagement, visant à proposer des médias intelligents pour recruter et fidéliser les shoppers en facilitant leur quotidien et en leur redonnant du pouvoir d'achat.   [...]

Point-clé n°4 : Adapter l'informatique et la logistique | Dossier : Point relais : quelle stratégie adopter ?

Les acteurs du marché ont conclu des partenariats avec les grandes plateformes de création de site d'e-commerce (PowerBoutique, Magento, etc.) et l'activation du mode de livraison s'opère facilement via des modules à télécharger gratuitement. Les autres sites doivent s'adresser aux prestataires et développer les EDI (échanges de données informatisées) nécessaires, intégrer la cartographie du réseau, etc.   [...] La fluidité des échanges d'information est garante de la satisfaction client. Si les systèmes d'avisage (information du client sur l'acheminement des colis) sont quasiment tous les mêmes - et désormais dotés d'applications mobiles -, tous les prestataires ne proposent pas le même niveau de précision en termes de traitement de l'information, c'est pourquoi il faut étudier leur offre à la loupe et décortiquer les niveaux de tracing proposés.  [...] Enfin, selon les cas, les prestataires enlèvent les colis ou les réceptionnent dans leurs propres locaux. Le site marchand doit donc prévoir une chaîne logistique spécifique, qui dirige les colis vers la plateforme du prestataire.   [...]

[Exclu] Noël : l'expérience client sur les sites marchands, perfectible

[Exclu] Noël : l'expérience client sur les sites marchands, perfectible

Yuseo a passé au crible la satisfaction des internautes quant à leur utilisation des sites marchands pendant la période de Noël. Zoom sur les secteurs du petit électroménager et du multimédia.  [...] La confiance. Dans le cadre des deux études, le niveau de Confiance induit par la navigation reste globalement médiocre dans à 5.7/10 avec de très fortes disparités entre les sites marchands. La cause majeure de ce résultat est la difficulté de prise en main du site et la qualité de navigation.  [...] Le merchandising. Globalement, les sites donnent l'impression d'avoir des offres produits susceptibles de répondre de manière satisfaisante aux différents besoins clients (7.3/10), aussi bien en termes de marques que de nombre de références. En revanche, concernant la mise en scène de l'offre, les résultats se dégradent les écarts entre les différents sites, se creusent.  [...]

Kiabi passe en mode Big data

Kiabi passe en mode Big data

Leur mission. exploiter ces datas, anonymisées, afin de répondre à court terme à des questions préparatoires sur la connaissance clients, explique Elisabeth Zehnder, data scientist chez Kiabi et coordinatrice du Challenge. L'objectif est clairement d'apporter au groupe des insights business et de répondre à des questions pragmatiques telles que comment lier le niveau de satisfaction du client à son comportement d'achat, de quelle manière utiliser la donnée pour surprendre le client ou, encore, comment analyser les variations des ventes en fonction de la météo.  [...] À la clé, pour cette première édition, deux équipes - et deux sujets - vainqueurs. la clusterisation des magasins en fonction des profils clients, afin de proposer des actions marketing ciblées... et le cross-canal. Les solutions gagnantes sont exploratoires, mais exécutables chez Kiabi, glisse Elisabeth Zehnder, qui en envisage déjà des applications concrètes.  [...] Promotions sur mesure, prix ajustés en temps réel, accès à un nombre de références supérieur à celui présent en magasin... La réinvention de l'expérience client passe par la data, dont la marque tire le fil depuis 2014. Avec le Big Data Challenge, Kiabi oeuvre donc à la personnalisation de la relation client, mais travaille également au partage des données aux métiers, grâce à des outils de data visualisation.  [...]

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Depuis deux ans, le groupe de tourisme a amélioré ses outils de mesure de la satisfaction et de la qualité. Au coeur du système, un questionnaire envoyé par e-mail après chaque séjour, qui recueille la connaissance client dans un souci d'amélioration continue de la qualité.  [...] Au sein du groupe Pierre & Vacances (Pierre & Vacances, Maeva, Center Parcs, Sunparks, Aparthotel Adagio), la connaissance client, basée sur le recueil de la satisfaction, est devenue un élément stratégique incontournable. Notre service a pour mission de recueillir les attentes des clients, leur perception du groupe, mais aussi et surtout leur niveau de satisfaction, souligne Delphine Baumont, responsable qualité et satisfaction clients du groupe Pierre & Vacances - Center Parcs.  [...] Le questionnaire comporte trois indicateurs principaux. l'intention de revenir, la recommandation (NPS) et la satisfaction globale. En croisant ces trois indicateurs, Pierre & Vacances identifie les clients ambassadeurs.  [...]

La social fidélisation fait son apparition

La social fidélisation fait son apparition

Cette année, 61 % des consommateurs français ont changé de fournisseur suite à une prestation ou à un service insuffisant, contre 53 % en 2010. l'étude Accenture Global Consumer Research Study (1) sur la satisfaction client révèle une infidélité grandissante des consommateurs.  [...] Reconnaître la loyauté d'un client fait partie désormais du contrat de base. En 2012 et 2013, deux notions émergent. la mesure de la satisfaction, qui va s'imposer dans les programmes, et le niveau d'interaction accepté par le client, qui doit être pris en compte, martèle Marc le Hebel, directeur général d'Uniteam.  [...] Au niveau global, nous développons, dans toute l'entreprise, une posture de service et d'accueil de qualité. Et dans la gestion de la relation client réellement multicanal, qui se déploie via des mini centres de contact de proximité et le programme La Carte maison, nous proposons trois garanties (garantie casse, garantie sérénité nouvel emménagé et assistance fin de travaux).  [...]

Supply chain: les nouvelles tendances

Supply chain: les nouvelles tendances

La logistique doit être capable de supporter cette croissance, ainsi que la vitesse de traitement imposée par le secteur d'activité, le niveau de sécurité requis en fonction de la valeur du produit, etc. Elle est devenue un élément déterminant du marketing de la relation et de la satisfaction client.  [...] La couche IT permet de suivre la performance du click to possession. La connaissance des moindres défaillances offre au commerçant l'opportunité de rectifier le tir et, ainsi, d'anticiper les réclamations. Un incident ponctuel rare n'affecte pas la satisfaction client s'il est traité à temps et de façon proactive.  [...] En outre, la variété des parcours client complexifie les process logistiques. Avec pour conséquence immédiate, la recher­che de l'optimisation de la supply chain, qui va s'imposer comme un élément clé du cross canal et comme un véritable défi économique pour les entreprises désormais à la recherche d'une logistique agile et pilotée, constate Karim Elouattassi, le directeur général adjoint et directeur des opérations de Viapost, filiale du Groupe La Poste.  [...]