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Score + Satisfaction + Clients


[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

En revanche, parmi les attitudes les moins bien notées figurent l'affirmation selon laquelle dans mon entreprise, on forme les personnes en contact avec les clients pour qu'elles rendent le meilleur service (75%, inchangé), nous avons des indicateurs sur la satisfaction client qui sont connus et partagés régulièrement (74%), et enfin la satisfaction des salariés est aussi importante que celle des clients (74% également).  [...] Dernier enseignement de l'enquête. l'effet miroir. Tous les salariés des secteurs d'activité ont tendance à fortement surestimer la satisfaction de leurs clients, avec un score estimé par eux de 88%, alors que le score moyen de satisfaction affiché par les clients est en réalité de 70%.  [...] Cette enquête a été réalisée pour l'Académie du Service par la société d'études INIT auprès d'un échantillon représentatif de la population française, soit 1.229 personnes interrogées online entre le 12 et le 15 octobre 2015. Sa méthodologie est fondée, pour la majorité des questions, sur celle du Baromètre Cultures Services, outil de mesure développé par l'Académie du Service et visant à mesurer la satisfaction des clients et l'ancrage de la culture de service chez les collaborateurs.  [...]

L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

L'Occitane : "Nous oeuvrons à la construction d'une expérience client 360°"

Nous créons des agrégats et enrichissons la base de données d'une vingtaine de scores. Ceux-ci nous aident à comprendre quelle est la valeur du client et ses achats futurs, et donc à pousser les bons produits en fonction du profil client et de la récence ou de la récurrence des achats.  [...] La plateforme Web renvoie également la connaissance client au service client, lui permettant d'adapter sa réponse en fonction de l'historique de celui-ci. Ainsi, par exemple, nous bloquons la publicité en cas de plaintes d'un client contre nous. Nous avons aussi mis en place un système de chat permettant à nos clients d'échanger entre eux, et nous récompensons les clients qui conseillent et orientent les autres.  [...] Le centre d'appel gère tant la boutique que le site d'e-commerce. Après un achat en magasin, les clients ont la possibilité de laisser leur email et de remplir un questionnaire de satisfaction à la suite duquel un score NPS (Net Promoteur Score) est attribué.  [...]

Comment réaliser une enquête de satisfaction client ?

À l'issue de l'enquête de satisfaction, l'utilisation des indicateurs-clés peut faciliter la lecture des données et leur exploitation. Le net promoteur score (NPS) mesure la propension des clients à recommander des produits ou une marque, sur une échelle de un à dix.  [...] Cette méthode, qui repose sur la différence entre le taux de clients qui vous recommanderaient (les promoteurs) et les autres (les détracteurs) ne convient, toutefois, pas forcément pour mesurer la qualité de l'interaction, juge Hervé Cebula, qui évoque le customer effort score (CES).  [...] Cet indicateur mesure la satisfaction client basée sur la simplicité de l'expérience qu'il vit, détaille-t-il. À l'entreprise de réduire le plus possible l'effort que fournit le client pour entrer en contact avec elle (en rendant ses coordonnées plus accessibles, en installant une aide en ligne.  [...]

Les supermarchés en ligne passés au crible par l'Observatoire e-performance

Les supermarchés en ligne passés au crible par l'Observatoire e-performance

On y apprend, notamment, que le gain de temps et la facilité du passage de commandes sont les avantages-clés les plus plébiscités par les internautes interrogés. Une livraison trop chère reste l'inconvénient majeur exprimé. La satisfaction des internautes est directement impactée par la capacité du site à faciliter une sélection rapide et efficace des produits recherchés (efficacité des outils de recherche et de navigation, clarté des rubriques et libellés, etc.  [...] ). Cette année, le score moyen de satisfaction en termes de navigation est d'un bon niveau (62%) et affiche une marge de progression importante. En effet, si l'accès simple aux informations pour contacter le service clients s'est globalement amélioré, la qualité du support SAV est toujours aussi mauvaise.  [...] Tout comme en 2008, la clarté et l'accès à des informations relatives au service clients, en cas de livraison défectueuse, ont largement été décriés pour tous les sites. Autre déception. le taux moyen général de performance mesurée est de 51%, alors qu'il était de 55% en 2008.  [...]

Services clients : les Français favorables aux plages étendues, mais fidèles au téléphone

Services clients : les Français favorables aux plages étendues, mais fidèles au téléphone

BVA a sondé les Français sur la qualité des services clients, leurs attentes et leurs appréciations. Ils adaptent leurs usages à l'ère du digital, mais restent fidèles au téléphone, qui reste de loin le canal le plus utilisé et le plus satisfaisant.  [...] Côté satisfaction envers les clients, le constat est un peu différent. Les canaux classiques et émergents s'avèrent aussi satisfaisants les uns que les autres (78 %). Le click to call, proposant un rappel par téléphone, et le chat obtiennent tous deux un score de 81 % de satisfaits.  [...] Contrairement aux résultats 2015, les évolutions sur un an font apparaître une amélioration des taux de satisfaction sur tous les types de canaux utilisés. Le téléphone gagne 6 points à 80 % de satisfaits. Tous les canaux émergents progressent. + 11 points pour les applis (75 %), + 6 points pour le chat (81 %) et +13 points pour les réseaux sociaux.  [...]

KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

Easiware, éditeur de la plateforme logicielle de CRM service client, dévoile les résultats de la deuxième édition du Benchmark des KPIs des services clients, réalisée en partenariat avec Hubicus, L'AMARC et le blog de la relation client.  [...] 73% des participants au benchmark mesurent la satisfaction client, avec quelques variations selon la taille des entreprises (65% pour 50 salariés et moins, contre 78% pour les entreprises de plus de 1000 salariés). Les méthodes peuvent varier (Net Promoter Score, Customer Effort Score, C-Sat), mais seules 26% des marques utilisent uniquement l'enquête à chaud, et plus de 2 marques sur 5 jugent nécessaire de prendre le pouls de leurs clients à la fois à chaud et à froid.  [...] Malgré cela, les taux de satisfaction sont plutôt élevés dans l'ensemble, puisque 65 % des marques obtiennent un taux supérieur à 80% et 40% se situent entre 90% et 100%.  [...]

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Pierre & Vacances capitalise sur la voix du client

Au sein du groupe Pierre & Vacances (Pierre & Vacances, Maeva, Center Parcs, Sunparks, Aparthotel Adagio), la connaissance client, basée sur le recueil de la satisfaction, est devenue un élément stratégique incontournable. Notre service a pour mission de recueillir les attentes des clients, leur perception du groupe, mais aussi et surtout leur niveau de satisfaction, souligne Delphine Baumont, responsable qualité et satisfaction clients du groupe Pierre & Vacances - Center Parcs.  [...] En outre, le questionnaire de satisfaction fait partie, pour de nombreux clients de l'expérience client, ajoute Delphine Baumont.  [...] Le questionnaire comporte trois indicateurs principaux. l'intention de revenir, la recommandation (NPS) et la satisfaction globale. En croisant ces trois indicateurs, Pierre & Vacances identifie les clients ambassadeurs.  [...]

E-commerce : cosmétiques et parfums au top de la satisfaction

E-commerce : cosmétiques et parfums au top de la satisfaction

DirectPanel vient de publier les résultats de son baromètre annuel. Beauté, High-Tech et Culture se distinguent particulièrement en termes de satisfaction.  [...] Du point de vue de la satisfaction client, ce sont les sites de vente de cosmétiques / parfums qui recueillent le meilleur score (note moyenne de 16,6/20), suivis par les sites de vente de produits high-tech et de produits culturels.  [...] Pour la 2e année consécutive, le site Apple.fr rafle la 1re place du classement de la satisfaction des acheteurs en ligne, juste devant Amazon.fr qui reste le site généraliste le mieux noté. Il succède ainsi aux lauréats des éditions précédentes. Amazon.fr (2005), Vente-privee.  [...]

E-commerce Paris 2014: Nouveau baromètre de satisfaction client pour Relais Colis

E-commerce Paris 2014: Nouveau baromètre de satisfaction client pour Relais Colis

Internet permettant de commander de plus en plus vite, l'exigence des consommateurs s'accélère. Or, l'acheminement physique des produits prend toujours du temps. En particulier celui des gros volumes. D'où l'idée de Relais Colis de piloter en temps réel la satisfaction de ses clients.  [...] Mis en place depuis mai dernier, ce nouveau baromètre de la satisfaction client rencontre un certain succès, puisqu'il enregistre un taux de retour de 20%. Parmi les premiers enseignements, Relais Colis relève que c'est le comportement du livreur qui obtient le plus fort taux de satisfaction.  [...] A l'inverse, la prise de rendez-vous et les informations en amont de la livraison constituent les deux étapes générant le plus d'insatisfaction. D'où l'élaboration d'un nouveau script et d'une nouvelle étape de confirmation. Autre fait notable. les clients mécontents répondent mais aussi ceux qui sont satisfaits de notre prestation, se félicite-t-il.  [...]

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%). La banque et l'automobile sont les secteurs les plus mal notés (63%) en termes de satisfaction client.  [...] Si la satisfaction globale progresse, nous savons que les consommateurs restent dans la défiance. La seule façon de gagner leur confiance est de les enchanter. Les marques et les entreprises en général devraient s'interroger à la lecture d'un score de grande satisfaction qui reste beaucoup trop faible, souligne Jean-Jacques Gressier, PDG de l'Académie du Service.  [...] Parmi les secteurs en délicatesse figurent la téléphonie et fournisseurs d'accès à internet, avec un taux de satisfaction de 65%, ex-æquo avec le secteur de l'assurance, tandis que ceux de la banque et de l'automobile ferment le ban, avec chacun 63% de clients satisfaits.  [...]