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[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

La 3e édition de l'enquête de l'Académie du Service vient de sortir. si la satisfaction globale de la qualité des services rendus par les entreprises de service en 2015 progresse, les consommateurs restent dans la défiance. L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié.  [...] Parmi les huit secteurs étudiés, l'e-commerce devient le secteur le plus apprécié (77% de taux de satisfaction globale), détrônant la distribution spécialisée (76%). La banque et l'automobile sont les secteurs les plus mal notés (63%) en termes de satisfaction client.  [...] Le secteur de l'e-commerce arrive pour la première fois en tête du classement sur la satisfaction globale des clients, avec 77% de satisfaits, devant la grande distribution et la distribution spécialisée (76% ex-æquo), puis la restauration (73%).  [...]

[Etude] L'e-commerce devient le secteur le plus apprécié en termes de satisfaction client

L'expérience qui laisse le moins bon souvenir est celle vécue dans le secteur téléphonie/internet, avec taux de satisfaction de seulement 64%, soit un écart significatif de 18 points avec le secteur de tête.  [...] Autre enseignement de l'enquête, les secteurs les plus multicanaux (nombre de canaux utilisés lors de la dernière expérience client) sont la banque, l'assurance et la téléphonie/internet. Le fait d'utiliser plusieurs canaux pour la relation client-entreprise est générateur de satisfaction chez les clients de l'assurance, de l'e-commerce, de la distribution spécialisée et de la téléphonie/internet.  [...] Les critères qui impactent le plus la satisfaction globale des clients sont le respect des engagements, la confiance, puis la compétence. Sur ces critères-là, c'est le secteur de la restauration qui arrive en tête, avec un indice de performance de 66 (contre 63 en moyenne), alors que la téléphonie/internet n'est appréciée que sur des critères qui comptent assez peu, d'où un indice de performance plus faible de 58.  [...]

La Scandinavie, championne européenne du m-commerce

La Scandinavie, championne européenne du m-commerce

Une étude réalisée par Zanox sur le premier semestre 2012 démontre le fort dynamisme du m-commerce en Europe, et notamment en Scandinavie, ou la croissance de ce canal de vente atteint 267%.  [...] Android, pour sa part, se classe au deuxième rang des systèmes d'exploitation.  [...] Par ailleurs, en chiffre d'affaires absolu, le secteur de la distribution reste le plus important pour le m-commerce. Cependant, en termes de progression du chiffre d'affaires d'une année sur l'autre (janvier-juillet 2011/2012), c'est le secteur de la finance qui prend la tête du classement en Europe.  [...]

Performance des sites e-commerce : beaucoup de disparités

Dans un domaine aussi exigeant que l'e-commerce, il est important d'optimiser la satisfaction des clients et leur fidélisation. L'étude conduite par Yuseo pour l'observatoire e-Performance sur la performance des sites d'e-commerce devrait donc être utile aux acteurs de ce secteur.  [...] 3 600 internautes européens (Allemagne, Royaume-Uni, France) ont été amenés à réaliser les mêmes tâches, recouvrant l'essentiel des fonctionnalités proposées par un site e-commerce grand public. Leurs ressentis ont été recueillis après chaque étape et ont également été comparés avec le comportement observé lors de leur navigation.  [...] Les résultats montrent, d'un point de vue général, que l'expérience utilisateur des participants est satisfaisante, avec une note moyenne de 63/100. Mais il existe d'importantes disparités entre les sites et une insatisfaction sur des points-clés, principalement liés au service.  [...]

Seloger.com, n°1 de la qualité du service aux particuliers

Seloger.com, n°1 de la qualité du service aux particuliers

Le classement Qualiweb/Stratégies établit, chaque année depuis dix ans, le palmarès des entreprises en matière de gestion de la relation client en ligne. Seloger.com, n°1 français de l'immobilier en ligne avec 1,9 million de visiteurs uniques par mois, obtient la tête du classement devant Price Minister et eBay pour la première édition de cette catégorie Services aux particuliers.  [...] Ce baromètre de 310 sites, représentant 17 secteurs d'activités, est réalisé sur la base des réponses à cinq mails mystères correspondants à plusieurs requêtes fictives. une réclamation, une demande d'information commerciale en français, une demande d'information commerciale en anglais, un problème technique rencontré sur le site et une demande de stage.  [...] Le classement est ensuite déterminé en fonction du délai de réponse, de la pertinence et du ton des réponses. Avec une note de 80,5/100, contre une moyenne nationale du secteur de 42,98/100, le groupe Seloger.com arrive en tête de la catégorie traitement des e-mails et des réclamations clients.  [...]

Audience : les 50 premiers retailers en France

Audience : les 50 premiers retailers en France

En parallèle du Top 100 déclaratif de l'e-commerce, la rédaction a interrogé le cabinet comScore, partenaire de cette édition, sur le Top des audiences d'e-retailers en 2014.  [...] La donnée audience complète la radiographie du secteur. Les audiences ont peu changé d'une année sur l'autre. De grands acteurs tels qu'Amazon, Kering, eBay ou encore Cdiscount conservent le tête du classement du Top 50 des retailers en France. Les pure players français tels que Cdiscount, PriceMinister (groupe Rakuten), Rue du commerce et Vente-privée restent dans le Top 20, Sarenza dans le Top 50 et Spartoo dans le Top 100.  [...] On remarque une baisse d'audience d'une année sur l'autre, mais cela n'est nullement dû à une baisse d'intérêt des internautes pour les sites retail mais au fait que le classement concerne l'audience sur PC uniquement. En effet, de plus en plus de consommateurs utilisent leur mobile pour accéder aux sites retail et à Internet d'une manière générale.  [...]

Une radioscopie complète du secteur du e-commerce | Dossier : Les 100 sites marchands qui comptent - Classement 2014

Une radioscopie complète du secteur du e-commerce | Dossier : Les 100 sites marchands qui comptent - Classement 2014

Avec des données collectées sur la base d'un questionnaire on line, l'enquête comporte deux parties. une première comprend des questions relatives au chiffre d'affaires, aux audiences ou à la description de l'activité des entreprises sondées - ces données ont servi de base à l'établissement du classement paru dans E-commerce Magazine.  [...] Le top 100 des sites marchands a été établi par le magazine E-commerce, en partenariat avec le cabinet d'études et de sondages Ginger. Le classement prend comme indice de référence le CA 2013 réalisé par les acteurs interrogés entre le 15 mars et le 15 mai 2014.  [...] Ce n'est pas le premier classement de ce type à sortir, mais comme souvent il est très incomplet. De nombreux sites pouvant figurer dans ce top 100 en sont absent, alors intituler cet article Une radioscopie complète du secteur du e-commerce est quelque-peu prétentieux.  [...]

Les indicateurs-clés et les stratégies des leaders 2013 | Dossier : Les 100 sites marchands qui comptent - classement 20...

Les indicateurs-clés et les stratégies des leaders 2013 | Dossier : Les 100 sites marchands qui comptent - classement 20...

Le classement des 100 premiers e-commerçants français permet de déterminer un certain nombre de tendances globales. baisse du panier moyen, hausse de la fréquence d'achat, progression du m-commerce et taux de rentabilité rarement communiqué.  [...] Afin de dresser le classement des 100 leaders de l'e-commerce en France, le magazine a donc mené une vaste enquête en partenariat avec le cabinet d'études Ginger, qui a consisté à interroger une long list d'acteurs identifiés comme étant les plus représentatifs du secteur.  [...] Retour en France et à notre classement. Les acteurs qui réalisent les meilleures performances en m-commerce sont, sans surprise, les poids lourds de la vente privée. Les sites vente-privee et showroom-prive arrivent en tête avec des parts de marché du mobile dans le total du CA généré atteignant respectivement 30% et 20%.  [...]

E-pub : 462 MF de revenus nets au premier semestre 2000

Les revenus nets, eux, correspondent au tarif appliqué à l'annonceur après remise et avant déduction de l'éventuelle commission d'agence et/ou de régie. L'IAB estime qu'en France près de 10 % des revenus de l'e-pub proviennent de modèles de tarification hybrides, c'est-à-dire à la fois fondés sur le volume (nombre d'apparitions) et la performance (nombre de clics, de ventes, de pourcentages sur les transactions.   [...] Les deux principaux secteurs annonceurs du Web sont constitués, au premier semestre 2000, des nouveaux médias (37 %), et la VPC (18 %) à la fois composée des marques traditionnelles (34 %) ainsi que des marques digitales (66 %). Nouveau venu dans ce classement de tête, le secteur du voyage, tourisme et transports représente sur la même période, 5 % des placements dans l'e-pub.  [...] La part relative des nouveaux outils de communication dans les investissements publicitaires sur Internet a tendance à augmenter. Les nouveaux formats de publicité représentent en effet 21 % des revenus du premier semestre 2000. 11 % pour les outils de sponsoring, 9 % pour les publi-rédactionnels, coproductions de contenus et placements de produits, 1 % pour les e-mails.   [...]

[Baromètre] La qualité de service passée au crible auprès des enseignes de décoration

[Baromètre] La qualité de service passée au crible auprès des enseignes de décoration

Le dernier baromètre de Custplace se penche sur la qualité de service des enseignes de mobilier et de décoration. Ce classement est établi en fonction des notes moyennes globales attribuées par les consommateurs aux marques sur le site d'avis client.  [...] En première place du classement, Habitat obtient une note moyenne de 7,5 sur 10, devant Conforama (7,4) et Ikea (7). Sur l'ensemble du secteur, la note moyenne globale est de 6,5 pour un nombre total de 35 marques évaluées.  [...] Ce classement représente les votes des clients sur la qualité du service client sur les six derniers mois (septembre 2013 à février 2014), votes recueillis sur le site Custplace.com. Par souci de lisibilité et de pertinence, seules les marques notées plus de 70 fois sont classées.  [...]