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La livraison, un enjeu crucial pour l'e-commerce

La livraison, un enjeu crucial pour l'e-commerce

Star's Service a présenté en avant première lors de One to One Monaco son étude sur les enjeux de la livraison dans e-commerce, les facteurs de différenciation et les nouvelles attentes des e-consommateurs. Une thématique illustrée à l'aune du cas client de Nespresso.  [...] La livraison reste une préoccupation majeure dans le parcours d'achat des consommateurs. C'est qui ressort de l'étude menée par l'IFOP pour le spécialiste de la livraison Star's Service. Au total ce sont 1000 cyberconsommateurs qui ont été sondés sur leurs attentes autour de la livraison.  [...] Autre point sensible les délais de livraison sont au coeur des enjeux avec 37% des répondants les jugeant comme tout à fait déterminants (cf. graphique). Une préoccupation qu'a fait sienne Star's Service. Aujourd'hui la réactivité, le respect de la promesse client, les délais de livraison sont les piliers de notre offre.  [...]

#EC1to 1 Beauté privée mise sur l'intelligence artificielle

#EC1to 1 Beauté privée mise sur l'intelligence artificielle

Beauté privée, acteur majeur de la vente privée dédiée à la beauté et au bien-être a développé depuis janvier un bot sur son site afin d'automatiser les réponses aux e-mails concernant des thématiques définies d'après-vente. Les explications de Xavier Chauvin, directeur associé de Beauté privée.   [...] Concrètement, le bot va rechercher sur l'ensemble des systèmes avec lesquels l'entreprise est connectée l'information pour la présenter prête à être envoyée. En phase de lancement, la réponse est toujours validée par un opérateur, l'étape suivante étant de passer en automatique sur quelques thématiques simples du type où est ma commande.   [...] Le service client internalisé (5 personnes) joue en effet un rôle clé dans l'entreprise. Les personnes qui y travaillent sont au coeur du fonctionnent du site. Elles ont tout pouvoir pour remonter des informations émanant des clients et de modifier ce qui doit l'être en fonction de ces remontées, conclut Xavier Chauvin.  [...]

La marketplace Cdiscount se porte bien

La marketplace Cdiscount se porte bien

À bientôt 20 ans, Cdiscount fête son succès. 3 milliards d'euros de volume d'affaires, 8 millions de clients actifs, 30% de parts de marché sur les catégories high tech, électroménager, loisirs et décoration... La marketplace a enregistré en 2016 un volume d'affaires d' 1 milliard d'euros.  [...] En 5 ans, son catalogue est passé de 50 000 à 20 millions de produits. Et la politique de Cdiscount est claire. Chaque client doit trouver son produit déclare Emmanuel Grenier, p-dg de Cdiscount. Pour faciliter l'expérience des visiteurs, l'appli a été retravaillée pour être plus rapide, avec l'outil React, et son taux de conversion a grimpé de 30%.  [...] Enfin, la livraison est au coeur des préoccupations de Cdiscount, qui veut assurer une haute qualité de service à ses clients. Avec le programme Fulfilment, Cdiscount s'occupe de tout, de la réception des produits à l'entrepôt jusqu'au service client précise Emmanuel Grenier.  [...]

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Sébastien Rohart (PhotoBox) : "L'expérience client est au coeur de l'écosystème marketing"

Chez le spécialiste du tirage photo en ligne, les équipes en charge de l'expérience client appartiennent au service marketing. Un choix porté par la direction générale, incarnée par Sébastien Rohart, qui considère la relation client au même niveau que tous les autres services.  [...] Il y a eu un changement stratégique. Depuis deux ans, nous ne parlons plus de relation client mais d' expérience client. Auparavant, nous étions persuadés qu'avoir le meilleur service était clé. Aujourd'hui, nous sommes convaincus que pour être efficace, l'expérience client doit être placée au coeur même de l'écosystème marketing.  [...] D'ailleurs, ce ne sont plus les responsables de l' expérience client qui s'expriment sur le sujet mais la direction générale ou marketing.  [...]

Personnalité e-commerce de l'année 2015 : dix candidats qui ont marqué l'année

A la tête du site de BtoB, Nicolas Potier met au coeur de sa stratégie le service client.Trois points marquants dans la stratégie web sont récemment développés avec un dénominateur commun. la personnalisation. Ainsi des fonctionnalités autour des listes d'achat, des sauvegardes de paniers, de la gestion des achats récurrents voient le jour.  [...] Parallèlement, pour animer les ventes, les outils marketing se sophistiquent. Des bons cadeaux, des codes promotionnels, un programme de fidélisation est mis en avant sur le site. Quant au service utilisateur on line, il se structure également. Les clients peuvent désormais tchater on line, obtenir des devis en ligne et gérer des consignes de livraison.  [...] Des guides d'achats sont développés sur certaines catégories de produits pour accompagner les acheteurs dans leur choix. Comment acheter un coffre fort. Choisir ses protections de sécurité incendies, etc...L'intérieur du contenu est cliquable et redirige vers l'offre de produits disponible sur le site.   [...]

Commerce dans le Cloud, quels bénéfices ?

Commerce dans le Cloud, quels bénéfices ?

Productivité. les entreprises sont libérées de la gestion de l'infrastructure et des mises à jour, qui n'apporte aucune valeur ajoutée. Le Cloud Computing permet aux équipes informatiques et commerciales de se focaliser sur leur coeur de métier, comme le merchandising, le marketing ou le service client.  [...] Cette combinaison ne favorise pas une relation de collaboration étroite. En revanche, les fournisseurs de services de Cloud Computing sont eux, centrés sur la pérennité de la relation et le succès mutuel car leur modèle économique est axé sur le client et sur ses objectifs.  [...] En février 2009, Columbia a commencé à exploiter cette solution. Son premier site, Columbia.com, a été mis en service en août 2009. En s'appuyant sur la technologie de Cloud Computing pour étendre de manière rapide et efficace la présence internationale de ses marques sans le coût et les frais généraux associés à la gestion de plusieurs plates-formes sur site, Columbia a pu déployer un certain nombre de sites supplémentaires dans des délais très courts, notamment.  [...]

[Observatoire Ifop /Get it'lab] : La qualité de livraison, critère de taille pour les cyberacheteurs

[Observatoire Ifop /Get it'lab] : La qualité de livraison, critère de taille pour les cyberacheteurs

Deuxième avarie pour 27% d'entre eux, l'annulation de la commande pour rupture de stock. En cas de problème, la réactivité du service client du site peut atténuer pour partie la frustration. En effet, 80% des Français pardonnent s'ils ont été prévenus du retard et 62% sont prêts à blacklister le site s'ils n'ont reçu aucun message d'avertissement.  [...] Le service client est au coeur de l'entreprise. L'offre de transport aller-retour est dans notre modèle depuis toujours. Mais nous avons que nos clients sont toujours plus exigeants. Aussi, nous venons de lancer la livraison gratuite en 24H avec Chronopost en France, justifie Hélène Boulet-Supau de Sarenza.  [...] Travailler sur la chaîne d'information et interagir avec le client permet d'augmenter le taux de succès de livraison dès la 1 ère tentative, précise Delphine Mallet, directrice générale d e Chronopost.  [...]

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Mobiles et connectés, les consommateurs ont désormais de nouvelles attentes en matière de service client. Quels sont les canaux les plus pertinents à utiliser pour les entreprises Une étude réalisée par LogMeIn offre quelques éléments de réponse.  [...] Agacés par les mises en attente et les menus de service client automatisés, 45% des personnes interrogées procéderaient désormais à leurs demandes d'assistance depuis le web. D'ailleurs, avant de contacter un service client, 71% des sondés affirment utiliser internet pour chercher des informations.  [...] * 315 responsables de centres de contact et 400 clients ont été interrogés en Amérique du Nord, en Europe, en Australie et en Nouvelle-Zélande. Leurs réponses ont été collectées dans le cadre d'enquêtes menées sur le web de novembre à décembre 2014, et focalisées sur l'importance du service client dans la fidélité de la clientèle.  [...]

Best Western capitalise sur la mobilité de ses clients

Best Western capitalise sur la mobilité de ses clients

La chaîne américaine Best Western place le digital au coeur de sa stratégie de réservation. Internet, mobile, tablette, elle entend gagner des parts de marché auprès de ses clients mobiles. La marque vient même de lancer un service d'e-conciergerie. Place au self-service.  [...] Le client est de plus en plus dans une démarche de self-service. Ce nouveau service est une aide à la vente pour le réceptionniste, explique Maud Serrault.  [...] .. Avec un bon usage de toutes ces données, ce service devrait permettre, à terme, de pousser des informations personnalisées en fonction du profil du client. Un must de la personnalisation.  [...]

L'application mobile, un nouveau canal du m-CRM?

L'application mobile, un nouveau canal du m-CRM?

Alors que Xerfi estime à 90 % la croissance du m-commerce en France d'ici à 2015 et que se généralise le téléchargement d'applications spécifiques pour les smartphones, les entreprises s'interrogent sur l'intérêt et le potentiel de ce canal d'interaction pour améliorer la qualité et innover en matière de service client, et sur les clés pour réussir sa mise en oeuvre.  [...] Les entreprises peuvent également proposer d'envoyer un message au service client sans quitter l'application mobile, par e-mail ou tchat, ou de demander à être rappelé. Ces fonctions supposent d'utiliser une plateforme incluant un workflow pour acheminer automatiquement et intelligemment les messages vers les personnes habilitées, qualifiées et compétentes au sein du service client, voire de toutes les fonctions de l'entreprise.  [...] ). La solution réside dans la mise en place d'une base de connaissance dynamique, unique et centralisée. Dans cette base seront stockées non seulement toutes les informations sur les offres de produits et services, mais aussi les données clients, dont l'historique de leur relation avec l'enseigne.  [...]