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La livraison, un enjeu crucial pour l'e-commerce

La livraison, un enjeu crucial pour l'e-commerce

Star's Service a présenté en avant première lors de One to One Monaco son étude sur les enjeux de la livraison dans e-commerce, les facteurs de différenciation et les nouvelles attentes des e-consommateurs. Une thématique illustrée à l'aune du cas client de Nespresso.  [...] La livraison reste une préoccupation majeure dans le parcours d'achat des consommateurs. C'est qui ressort de l'étude menée par l'IFOP pour le spécialiste de la livraison Star's Service. Au total ce sont 1000 cyberconsommateurs qui ont été sondés sur leurs attentes autour de la livraison.  [...] Autre point sensible les délais de livraison sont au coeur des enjeux avec 37% des répondants les jugeant comme tout à fait déterminants (cf. graphique). Une préoccupation qu'a fait sienne Star's Service. Aujourd'hui la réactivité, le respect de la promesse client, les délais de livraison sont les piliers de notre offre.  [...]

#EC1to 1 Beauté privée mise sur l'intelligence artificielle

#EC1to 1 Beauté privée mise sur l'intelligence artificielle

Beauté privée, acteur majeur de la vente privée dédiée à la beauté et au bien-être a développé depuis janvier un bot sur son site afin d'automatiser les réponses aux e-mails concernant des thématiques définies d'après-vente. Les explications de Xavier Chauvin, directeur associé de Beauté privée.   [...] Concrètement, le bot va rechercher sur l'ensemble des systèmes avec lesquels l'entreprise est connectée l'information pour la présenter prête à être envoyée. En phase de lancement, la réponse est toujours validée par un opérateur, l'étape suivante étant de passer en automatique sur quelques thématiques simples du type où est ma commande.   [...] Le service client internalisé (5 personnes) joue en effet un rôle clé dans l'entreprise. Les personnes qui y travaillent sont au coeur du fonctionnent du site. Elles ont tout pouvoir pour remonter des informations émanant des clients et de modifier ce qui doit l'être en fonction de ces remontées, conclut Xavier Chauvin.  [...]

La marketplace Cdiscount se porte bien

La marketplace Cdiscount se porte bien

À bientôt 20 ans, Cdiscount fête son succès. 3 milliards d'euros de volume d'affaires, 8 millions de clients actifs, 30% de parts de marché sur les catégories high tech, électroménager, loisirs et décoration... La marketplace a enregistré en 2016 un volume d'affaires d' 1 milliard d'euros.  [...] En 5 ans, son catalogue est passé de 50 000 à 20 millions de produits. Et la politique de Cdiscount est claire. Chaque client doit trouver son produit déclare Emmanuel Grenier, p-dg de Cdiscount. Pour faciliter l'expérience des visiteurs, l'appli a été retravaillée pour être plus rapide, avec l'outil React, et son taux de conversion a grimpé de 30%.  [...] Enfin, la livraison est au coeur des préoccupations de Cdiscount, qui veut assurer une haute qualité de service à ses clients. Avec le programme Fulfilment, Cdiscount s'occupe de tout, de la réception des produits à l'entrepôt jusqu'au service client précise Emmanuel Grenier.  [...]

Personnalité e-commerce de l'année 2015 : dix candidats qui ont marqué l'année

A la tête du site de BtoB, Nicolas Potier met au coeur de sa stratégie le service client.Trois points marquants dans la stratégie web sont récemment développés avec un dénominateur commun. la personnalisation. Ainsi des fonctionnalités autour des listes d'achat, des sauvegardes de paniers, de la gestion des achats récurrents voient le jour.  [...] Parallèlement, pour animer les ventes, les outils marketing se sophistiquent. Des bons cadeaux, des codes promotionnels, un programme de fidélisation est mis en avant sur le site. Quant au service utilisateur on line, il se structure également. Les clients peuvent désormais tchater on line, obtenir des devis en ligne et gérer des consignes de livraison.  [...] - 2000-2010. Il Travaille au sein du groupe international d'emballage Alcan Packaging rebaptisé Amcor suite à un rachat en 2010 à différents poste dont ceux de responsable d'usine et de directeur commercial.   [...]

Commerce dans le Cloud, quels bénéfices ?

Commerce dans le Cloud, quels bénéfices ?

Productivité. les entreprises sont libérées de la gestion de l'infrastructure et des mises à jour, qui n'apporte aucune valeur ajoutée. Le Cloud Computing permet aux équipes informatiques et commerciales de se focaliser sur leur coeur de métier, comme le merchandising, le marketing ou le service client.  [...] Cette combinaison ne favorise pas une relation de collaboration étroite. En revanche, les fournisseurs de services de Cloud Computing sont eux, centrés sur la pérennité de la relation et le succès mutuel car leur modèle économique est axé sur le client et sur ses objectifs.  [...] En février 2009, Columbia a commencé à exploiter cette solution. Son premier site, Columbia.com, a été mis en service en août 2009. En s'appuyant sur la technologie de Cloud Computing pour étendre de manière rapide et efficace la présence internationale de ses marques sans le coût et les frais généraux associés à la gestion de plusieurs plates-formes sur site, Columbia a pu déployer un certain nombre de sites supplémentaires dans des délais très courts, notamment.  [...]

[Observatoire Ifop /Get it'lab] : La qualité de livraison, critère de taille pour les cyberacheteurs

[Observatoire Ifop /Get it'lab] : La qualité de livraison, critère de taille pour les cyberacheteurs

Deuxième avarie pour 27% d'entre eux, l'annulation de la commande pour rupture de stock. En cas de problème, la réactivité du service client du site peut atténuer pour partie la frustration. En effet, 80% des Français pardonnent s'ils ont été prévenus du retard et 62% sont prêts à blacklister le site s'ils n'ont reçu aucun message d'avertissement.  [...] Le service client est au coeur de l'entreprise. L'offre de transport aller-retour est dans notre modèle depuis toujours. Mais nous avons que nos clients sont toujours plus exigeants. Aussi, nous venons de lancer la livraison gratuite en 24H avec Chronopost en France, justifie Hélène Boulet-Supau de Sarenza.  [...] Travailler sur la chaîne d'information et interagir avec le client permet d'augmenter le taux de succès de livraison dès la 1 ère tentative, précise Delphine Mallet, directrice générale d e Chronopost.  [...]

L'application mobile, un nouveau canal du m-CRM?

L'application mobile, un nouveau canal du m-CRM?

Les entreprises peuvent également proposer d'envoyer un message au service client sans quitter l'application mobile, par e-mail ou tchat, ou de demander à être rappelé. Ces fonctions supposent d'utiliser une plateforme incluant un workflow pour acheminer automatiquement et intelligemment les messages vers les personnes habilitées, qualifiées et compétentes au sein du service client, voire de toutes les fonctions de l'entreprise.  [...] ). La solution réside dans la mise en place d'une base de connaissance dynamique, unique et centralisée. Dans cette base seront stockées non seulement toutes les informations sur les offres de produits et services, mais aussi les données clients, dont l'historique de leur relation avec l'enseigne.  [...] L'une des clés du succès sera de proposer les fonctionnalités de service client en complément de fonctions utiles pour l'achat - notamment pour les marques qui bénéficient d'une forte notoriété B to C -, comme lors de la réservation de billets ou encore de la recherche d'informations sur un vol, un trajet.  [...]

Best Western capitalise sur la mobilité de ses clients

Best Western capitalise sur la mobilité de ses clients

La chaîne américaine Best Western place le digital au coeur de sa stratégie de réservation. Internet, mobile, tablette, elle entend gagner des parts de marché auprès de ses clients mobiles. La marque vient même de lancer un service d'e-conciergerie. Place au self-service.  [...] Le client est de plus en plus dans une démarche de self-service. Ce nouveau service est une aide à la vente pour le réceptionniste, explique Maud Serrault.  [...] .. Avec un bon usage de toutes ces données, ce service devrait permettre, à terme, de pousser des informations personnalisées en fonction du profil du client. Un must de la personnalisation.  [...]

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Pourquoi une telle défiance envers les services clients Principalement à cause du temps nécessaire pour entrer en contact avec un agent. Selon l'étude, 65% des clients souhaitent un accès plus facile vers les centres de contact. Ils sembleraient également déçus par le délai de résolution des problèmes.  [...] Agacés par les mises en attente et les menus de service client automatisés, 45% des personnes interrogées procéderaient désormais à leurs demandes d'assistance depuis le web. D'ailleurs, avant de contacter un service client, 71% des sondés affirment utiliser internet pour chercher des informations.  [...] * 315 responsables de centres de contact et 400 clients ont été interrogés en Amérique du Nord, en Europe, en Australie et en Nouvelle-Zélande. Leurs réponses ont été collectées dans le cadre d'enquêtes menées sur le web de novembre à décembre 2014, et focalisées sur l'importance du service client dans la fidélité de la clientèle.  [...]

Comment mettre en place une stratégie de relation client sur Twitter

Comment mettre en place une stratégie de relation client sur Twitter

Second constat. selon une étude réalisée par Nielsen en juin 2015, 42% des utilisateurs qui suivent des marques sur Twitter le font pour le service client.  [...] L'enjeu est double pour les marques. non seulement Twitter est désormais perçu comme un canal à part entière pour le service client, mais les discussions peuvent également se transformer en levier marketing pour engager, convertir et fidéliser son audience.  [...] Dernier mais non des moindre, le suivi des réponses constitue un axe fort d'une stratégie de service client sur Twitter. La marque doit s'assurer du succès du traitement de la demande, en demandant simplement si le problème a été résolu. Si la réponse est positive, elle pourra être mise en avant par la marque comme un gage de son efficacité, si la conversation a lieu sur le fil d'actualité.  [...]