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Service client + Consommateurs + E commerce + Relation


Le digital induit la révolution du consommateur

Le digital induit la révolution du consommateur

Cela fait maintenant tout juste trois ans que j'ai intégré L'Oréal. J'ai cinq missions principales. La première est la transformation du marketing, le faire évoluer pour être au plus proche de nos consommateurs. L'accélération du e-commerce à la fois en direct et en indirect est la seconde de mes missions suivie de la transformation de la relation client, en se servant du digital pour être au contact des consommateurs et à leur service.  [...] Il s'agit là d'une nouvelle façon de choisir les technologies et de les assembler au service du consommateur. C'est donc un IT plus B to C. Pour nous, la technique devient un moteur. Mes missions portent sur l'ensemble des marques de luxe du groupe et au niveau mondial.  [...] Direct et indirect, cela signifie que nous avons mis en place une stratégie du et, c'est-à-dire que l'on accélère beaucoup sur l'e-commerce. Mais nous faisons cela en bonne intelligence et en complémentarité des distributions existantes ou nous supportons beaucoup nos clients existants qui mettent l'accent sur l'e-retail.  [...]

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Mobiles et connectés, les consommateurs ont désormais de nouvelles attentes en matière de service client. Quels sont les canaux les plus pertinents à utiliser pour les entreprises Une étude réalisée par LogMeIn offre quelques éléments de réponse.  [...] Bien qu'elles aient conscience des nouveaux comportements de leurs clients en matière de parcours d'achat, les entreprises éprouvent des difficultés à s'adapter. D'après une étude* réalisée par LogMeIn, spécialiste en services informatiques, un décalage existe entre les attentes des clients et ce que leur offrent les services clients.  [...] Ainsi, la moitié des consommateurs interrogés jugent que leur capacité à entrer en contact avec un service client a empiré au cours des deux dernières années. Conséquence. 84% de ces clients ont cessé toute relation commerciale avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience.  [...]

[Tribune] Les marketplaces, le Far West du service client ?

[Tribune] Les marketplaces, le Far West du service client ?

Et, en miroir, comment former les conseillers du service client de la marque à cette complexité Estelle Rault, responsable partenaires La Redoute, souligne la complexité croissante de la supply chain entre les produits en stock, ceux chez les fournisseurs, ceux des marketplaces.  [...] Depuis plusieurs années, Webhelp accompagne la croissance des marchands sur les marketplaces en proposant du service client mutualisé, avec des modèles tarifaires souples en France ou au Maroc. Mais le nouveau paradigme de l'entreprise est d'aider ses clients en réduisant les flux sur chaque motif de contact.  [...] Étienne Turion commence sa carrière à Hong Kong dans l'événementiel. Il rejoint en 1991 l'agence Everest Marketing Group, où il occupe des fonctions de développement international et dirige la Business Unit Marketing Services, gérant des clients B to B tels que L'Oréal Professionnel, Altadis, SFR.  [...]

Back-office & reverse logistique, les clés du succès

Back-office & reverse logistique, les clés du succès

Depuis le 1 er juin 2008, la loi Chatel pour le développement de la concurrence au service des consommateurs contraint l'e-commerçant à fournir des coordonnées téléphoniques (numéro non surtaxé) permettant à l'internaute d'entrer en contact avec le service clients et de lui indiquer son droit de rétractation (ou, au contraire, l'absence de ce droit).  [...] Certains logisticiens estiment que le service clients doit rester dans l'enceinte du site e-commerce. C'est le cas de Neolog. Nous considérons que l'e-marchand a intérêt à conserver tout ce qui a trait à la relation directe avec son client, déclare Jean-Philippe Girard, directeur commercial de la filiale du groupe La Poste.  [...] Nous cherchons à établir des complémentarités entre nos clients en accueillant à la fois des sites d'e-commerce générant des retours produits et des sites e-commerce capables de les racheter afin de les mettre en relation, affirme Pascale Barbé. Une façon innovante d'organiser la filière des retours pour rentabiliser au maximum le service rendu au consommateur.  [...]

Comment créer une social room?

Comment créer une social room?

Une social room, pour quoi faire Générer du brand content, lancer un produit, créer un buzz, engager la relation avec ses clients... Les objectifs sont divers, mais celui adressé prioritairement par les marques est l'image, prônent Audrey Depommier et Arnaud Gaidon, que ce soit pour parler de la marque à un instant T (social room éphémère) ou pour opérer un changement d'image à long terme (social room pérenne).  [...] La social room offre également l'opportunité d'apporter un vrai service aux consommateurs, avance Audrey Depommier, en intégrant le service relation client à celle-ci. L'objectif n'est pourtant pas encore adressé par les marques, frileuses face à cette exigence de transparence.  [...] Avant de passer à la pratique, la marque se doit de faire son examen de conscience, des forces comme de ses faiblesses, explique Audrey Depommier. Elle doit être prête à se confronter à la réalité, et à ce que pensent d'elle les consommateurs. Bien connaître ses clients est donc essentiel, afin de se préparer, en amont, aux critiques.  [...]

Quatre conseils pour gérer sa relation client sur les réseaux sociaux

Quatre conseils pour gérer sa relation client sur les réseaux sociaux

Gestion des interactions avec les consommateurs, outil d'écoute et de connaissance client, plateforme de communication, etc.. un site de vente en ligne peut exploiter le phénomène communautaire de différentes façons. Dans tous les cas, cet outil, sensible et particulièrement mouvant, doit être géré avec de la finesse et d'infinies précautions.  [...] com. Spécialisée dans le shopping social, cette start-up s'appuie sur une dynamique de récompense des consommateurs lorsqu'ils partagent leurs avis ou recommandent des produits ou des services à leur communauté. Notre service permet de nouer des relations avec le client, en vue de générer du business additionnel.  [...] Bonjour Merci pour ces conseils très avisés. Effectivement, grâce aux réseaux sociaux, les consommateurs d'aujourd'hui sont devenus des consom'acteurs qui n'hésitent pas à commenter, à critiquer un produit/service. Par conséquent, les entreprises doivent dorénavant intégrer les réseaux sociaux dans leur marketing d'image,la gestion de la relation client mais aussi dans leur stratégie de référencement.  [...]

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe. Dossier. Rencontre avec Arnaud Deschamps. Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée.  [...] Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants.  [...] En 2012, Nespresso a remporté cinq prix pour sa relation client*. Comment faites-vous pour assurer la satisfaction de vos membres.  [...]

[One to One Monaco 2016] Salesupply : spécialiste du développement international

[One to One Monaco 2016] Salesupply : spécialiste du développement international

Tout d'abord, il est essentiel que l'e-commerçant possède une certaine maturité et une bonne audience sur son territoire national avant d'envisager un déploiement à l'international. Mais ce n'est pas tout, il faut aussi que le site dispose déjà d'une logistique performante et bien structurée ainsi qu'un service client performant.  [...] Nous avons récemment lancé Callsupply, qui est le premier service clients externalisé entièrement dédié aux e-commerçants. Tous nos opérateurs de la relation clients sont salariés de Salesupply France. Ils travaillent tous depuis nos bureaux, dans les Yvelines et le français est leur langue maternelle.  [...] Nos opérateurs sont des spécialistes de la relation clients pour le monde du e-commerce et sont formés aux spécificités de chacun des e-commerçants pour lesquels nous travaillons. L'offre de Callsupply permet différents types de gestions du Service Client.  [...]

" À chacun de prendre ses responsabilités pour conserver un service de qualité " : Laurent Uberti (SP2C) | Dossier : Le ...

" À chacun de prendre ses responsabilités pour conserver un service de qualité " : Laurent Uberti (SP2C) | Dossier : Le ...

Relation Client Magazine. Pour contrecarrer Free, ses concurrents ont décidé eux aussi de proposer des prix attractifs avec, pour conséquence, une baisse du service - Comment réagir.  [...] Laurent Uberti. Free casse ce que le secteur de la relation client essaie de mettre en place depuis plusieurs années. la valorisation de la qualité et de la formation. Au-delà de la crise chez les opérateurs, Free renie la notion de service et se retrouve destructeur de valeur.  [...] les consommateurs ne sont pas satisfaits de la qualité de la relation client, mais ne veulent pas payer plus cher pour en bénéficier.  [...]