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Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso : comment offrir un service de luxe | Dossier : Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespr...

Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe. Dossier. Rencontre avec Arnaud Deschamps. Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée.  [...] Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants.  [...] *Les cinq prix remportés par Nespresso dans le domaine de la relation client en 2012. Podium de la Relation Client (Bearing Point et TNS Sofres), Trophées Qualiweb (Cocedal Conseil), Palme de la Voix du client (AFRC), Victoire Agora de la relation client (Agora des directeurs de la relation client), Élu Service Client de l'Année (Viséo Conseil).  [...]

Twitter fête ses 10 ans en 7 # clés pour les marques

Lorsqu'un follower échange via Twitter, c'est généralement dans l'attente d'un retour, à travers un suivi clientèle ou des précisions quant à une offre. C'est ici qu'il est possible de maximiser l'efficacité de la proximité avec les followers en passant par la mise en place d'un système de relation client.  [...] Dans ce cas de figure précis, Twitter prend une autre dimension, permettant à la fois de simplifier le process service après-vente et d'être plus réactif face à la demande. Les marques ont bien compris le message et ont rapidement mis en place des plates-formes Twitter de relation-client.  [...] C'est le pari d'Air France par exemple, qui joue à fond la carte Twitter pour communiquer auprès de ses clients, en cas de problème (grève, retard, etc). Et selon une étude McKinsey & Company, la compagnie aérienne aurait raison de le faire. Ainsi, le nombre de Tweets relatifs au service client a augmenté de +150% au cours des dernières années et les clients ayant bénéficié d'une expérience positive sont +85 % plus enclins à recommander la marque.  [...]

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

Rencontre avec Arnaud Deschamps : " Nespresso doit devenir la marque la plus attentionnée "

En 20 ans, Nespresso s'est imposée comme la marque de luxe du café. Mais qui dit luxe, dit service à la hauteur des attentes des clients. Arnaud Deschamps, directeur général de Nespresso nous dévoile la stratégie relation client de la marque. Issu de Relation Client Magazine - Hiver 2012-2013.  [...] 1 - Relation client chez Nespresso. comment offrir un service de luxe Chez Nespresso, la relation client est l'affaire de tous les services. La marque se définit comme une marque de luxe capable de satisfaire les clients les plus exigeants. Lire.  [...] 4 - De nouveaux services et un Club Nespresso pour rester en contact avec le client A travers le club et les différents canaux de vente, Nespresso reste en contact avec ses clients pour s'assurer de leur satisfaction et améliorer les services. Lire.  [...]

Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Davantage joignable entre 8 heures et 20 heures. Sur son compte Twitter @Clt_VoyagesSncf, Voyages-sncf.com, distributeur de billets de la SNCF, affiche clairement la couleur quant à la disponibilité de son service client. L'ajout de cette mention, sous la mini-biographie de la marque, est l'une des deux fonctionnalités lancées par le réseau social, fin septembre 2016.  [...] Outre cette possibilité d'indiquer les horaires d'ouverture de leur service client directement sur leur page de profil, les marques peuvent également valoriser le fait de proposer un service actif sur Twitter, via l'indication fournit de l'assistance. Celle-ci apparaît lors des résultats de recherche - sous le nom du compte -, les mentions ou les messages privés.  [...] Voyages-Sncf.com est une société avec un ADN digital, explique le directeur de la Business Unit France. Nous avons donc pris le parti, dès ses débuts, d'une relation client complètement digitalisé. En 2016, nous avons réalisé 1, 3 millions de contacts par téléphone, chat, réseaux sociaux ou e-mail.  [...]

Comment mettre en place une stratégie de relation client sur Twitter

Comment mettre en place une stratégie de relation client sur Twitter

L'enjeu est double pour les marques. non seulement Twitter est désormais perçu comme un canal à part entière pour le service client, mais les discussions peuvent également se transformer en levier marketing pour engager, convertir et fidéliser son audience.  [...] Twitter étant un réseau social, les internautes attendent des marques un traitement personnalisé et humain, aux antipodes des réponses automatiques envoyées par des robots. Signer le tweet de réponse avec le nom du community manager qui l'a rédigé, prendre un ton informel pour humaniser la relation - tout en restant courtois, être en capacité de prendre en compte l'historique du client sont autant de bonnes pratiques qui pèsent sur l'intention d'achat.  [...] Dernier mais non des moindre, le suivi des réponses constitue un axe fort d'une stratégie de service client sur Twitter. La marque doit s'assurer du succès du traitement de la demande, en demandant simplement si le problème a été résolu. Si la réponse est positive, elle pourra être mise en avant par la marque comme un gage de son efficacité, si la conversation a lieu sur le fil d'actualité.  [...]

Banque et expérience client omnicanal : peut mieux faire !

Banque et expérience client omnicanal : peut mieux faire !

Eptica est un spécialiste incontesté de la relation client. Dans le cadre de son étude 2014, la marque a décidé de passer au crible la qualité du service client de près de 110 entreprises françaises dans 11 secteurs d'activité différents.  [...] Sur l'ensemble des secteurs concernés par l'édition 2014 de cette étude, Eptica a observé des évolutions importantes dans le secteur bancaire. Si 40% des établissements bancaires proposaient un lien vers leurs comptes Twitter et Facebook en 2012, elles sont aujourd'hui 80% à proposer un lien vers Facebook et 70% vers Twitter.   [...] Les délais ont varié entre 3h et 4h. 25% des réponses étaient appropriées, les autres étaient incomplètes et invitaient à contacter un conseiller clientèle pour plus de précisions. Il y a donc des progrès à faire.  [...]

DigitasLBi crée le BotCamp, programme de cocréation de chatbot avec les marques

DigitasLBi crée le BotCamp, programme de cocréation de chatbot avec les marques

DigitasLBi Paris, une composante de Publicis Publicis.Sapient, enrichit son offre de services dédiés aux stratégies digitales des marques, en accompagnant celles-ci dans la création de leur chatbot, qu'il soit transactionnel, serviciel ou décisionnel.  [...] La relation client des marques a récemment investi de nouveaux canaux de social media, tels que Messenger (Facebook) et Whatsapp. Cette innovation repose sur l'intelligence artificielle et les chatbots, des robots conversationnels qui devraient devenir incontournables pour la stratégie digitale des marques.  [...] C'est pourquoi DigitasLBi lance son Botcamp, un nouveau service d'accompagnement des marques pour cocréer leur chatbot. Ce robot conversationnel permet de développer la relation client, avec une présence tout au long du parcours, en totale cohérence avec les nouvelles attentes de consommateurs.  [...]

" À chacun de prendre ses responsabilités pour conserver un service de qualité " : Laurent Uberti (SP2C) | Dossier : Le ...

" À chacun de prendre ses responsabilités pour conserver un service de qualité " : Laurent Uberti (SP2C) | Dossier : Le ...

Selon Laurent Uberti, président du SP2C, 2012* s'annonce comme un tournant pour les prestataires de la relation client. Ces derniers devraient subir les conséquences de la crise économique et du trouble chez les opérateurs télécoms dès 2013.  [...] Relation Client Magazine. Pour contrecarrer Free, ses concurrents ont décidé eux aussi de proposer des prix attractifs avec, pour conséquence, une baisse du service - Comment réagir.  [...] Laurent Uberti. Free casse ce que le secteur de la relation client essaie de mettre en place depuis plusieurs années. la valorisation de la qualité et de la formation. Au-delà de la crise chez les opérateurs, Free renie la notion de service et se retrouve destructeur de valeur.  [...]

vente-privee.com remporte le Trophée Qualiweb 2013

vente-privee.com remporte le Trophée Qualiweb 2013

Depuis quinze ans, le Trophée QualiWeb récompense la meilleure relation client en ligne. Il s'appuie sur une enquête réalisée auprès de 315 sites répartis dans 17 secteurs d'activités. Au cours du dernier trimestre 2012, chaque entreprise a reçu sept e-mails mystères.  [...] De leur côté, les consommateurs ne sont que 7% à utiliser le réseau social pour contacter un service client. Pour autant, les marques vont devoir s'intéresser de plus près au rôle des médias sociaux dans la relation client. La génération Y (18-24 ans) semble d'ailleurs la plus encline à utiliser ces nouveaux canaux.  [...] 19% ont déjà essayé de contacter un service client via Facebook. Aux Etats-Unis, la tendance est beaucoup plus importante. Selon une étude Nielsen, 47% des consommateurs se tournent vers le réseau social et 33% disent le préférer pour entrer en contact avec une entreprise.  [...]

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Bien qu'elles aient conscience des nouveaux comportements de leurs clients en matière de parcours d'achat, les entreprises éprouvent des difficultés à s'adapter. D'après une étude* réalisée par LogMeIn, spécialiste en services informatiques, un décalage existe entre les attentes des clients et ce que leur offrent les services clients.  [...] Pourquoi une telle défiance envers les services clients Principalement à cause du temps nécessaire pour entrer en contact avec un agent. Selon l'étude, 65% des clients souhaitent un accès plus facile vers les centres de contact. Ils sembleraient également déçus par le délai de résolution des problèmes.  [...] Bonjour, Les 400 clients interrogés sont répartis dans les différents pays cités. Ce ne sont donc pas 400 personnes dans chaque pays. En espérant vous avoir correctement renseigné. Bien cordialement La rédaction.  [...]