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Le top 5 des réclamations clients sur les sites d'e-commerce

Le top 5 des réclamations clients sur les sites d'e-commerce

Quelles sont les réclamations clients les plus fréquentes en retail Pour répondre à cette question, Qubit, spécialiste de l'analyse de données en matière d'expérience client, a analysé plus de 1,5 million d'avis de consommateurs. Verdict en infographie.  [...] Plus de choix, une gamme de prix plus large, plus d'informations sur les tailles disponibles. telles sont les principales attentes des consommateurs utilisant les sites d'e-commerce, selon l'étude menée par Qubit, spécialiste de l'analyse de données, sur 1,5 million d'avis émis par les clients de plus de 400 sites à travers le monde.  [...] Qubit souligne que dans un contexte d'évolution rapide des exigences clients où la communication est omniprésente, s'appuyer sur les avis consommateurs est aujourd'hui crucial. En identifiant les réclamations clients les plus fréquentes, et en combinant ces données avec des données chiffrables comme le Net Promoter Score, les marques peuvent élaborer une approche sur mesure de leur relation client, mais surtout développer une plus grande réactivité face aux réclamations (avec la création de codes de réduction en fonction des remontées d'informations des clients, par exemple).  [...]

Back-office & reverse logistique, les clés du succès

Back-office & reverse logistique, les clés du succès

Depuis le 1 er juin 2008, la loi Chatel pour le développement de la concurrence au service des consommateurs contraint l'e-commerçant à fournir des coordonnées téléphoniques (numéro non surtaxé) permettant à l'internaute d'entrer en contact avec le service clients et de lui indiquer son droit de rétractation (ou, au contraire, l'absence de ce droit).  [...] D'autres logisticiens se sont, quant à eux, emparés de la gestion de la relation client de leurs propres clients. Nombreux sont ceux qui expliquent qu'avoir les colis à portée de main facilite la gestion des réclamations. Car la proximité et la disponibilité sont les deux maîtres mots d'un service client performant.  [...] Nous cherchons à établir des complémentarités entre nos clients en accueillant à la fois des sites d'e-commerce générant des retours produits et des sites e-commerce capables de les racheter afin de les mettre en relation, affirme Pascale Barbé. Une façon innovante d'organiser la filière des retours pour rentabiliser au maximum le service rendu au consommateur.  [...]

Paradoxes

Paradoxes

Dans un monde de plus en plus numérique, jamais l'humain, ou l'individu, n'aura été aussi présent. Une situation paradoxale qui trouve son fondement dans les possibilités même offertes par la technologie. Qu'il s'agisse des blogs ou d'autres moyens de communication interactive, la voix du consommateur, et du client, ne s'est jamais autant fait entendre.  [...] Même si elle existe toujours, la traditionnelle lettre de réclamations adressée à un service consommateurs semble bien dépassée. Pas étonnant donc que les marques déploient autant d'efforts pour scruter, analyser, comprendre... aussi bien tout ce qui se dit sur elles que les auteurs des propos.  [...] Et l'on n'en est encore qu'au début de ces rapports blogosphère-marques qui n'ont rien à voir avec ceux habituellement entretenus avec d'autres publics. Et que dire de la relation client qui est devenue un facteur- clé de succès, ou d'échec, des e-marchands comme elle l'est déjà dans d'autres secteurs économiques.  [...]

DMP et combinaison de données

DMP et combinaison de données

L es nouvelles technologies ont permis aux entreprises de collecter toujours plus de données. Toutefois, pendant très longtemps, les données clients étaient exploitées par l'entreprise non pas de manière globale mais par origine. Ainsi, le responsable du site web connaissait ses clients par les données issues de l'activité web, le service client s à travers son outil de gestion des réclamations, le service en charge de la gestion du programme de fidélité par son application back - office.  [...] À cet égard, les DMP posent notamment la question du fondement légal des traitements d'agrégation et de combinaison de l'ensemble des données de clients qu'elles rendent ­ possibles ainsi que de  [...] au regard de la loi informatique et libertés et, demain, du règlement européen sur la protection des données, un ­ traitement doit disposer d'un fondement légal.  [...] C'est la raison pour laquelle les entreprises auront tout intérêt, pour limiter l'impact des ­ traitements effectués via leur DMP, de mettre en place des moyens renforcés pour octroyer un maximum de ­ pouvoirs aux personnes sur leurs données. À cet effet, il est recommandé aux entreprises de mettre en place une véritable politique d'empowerment visant à donner aux clients du pouvoir et du contrôle sur leurs données, et permettant de se dispenser d'un recueil de consentement.  [...]

Galerieslafayette.com choisit la solution L4 Logistics

Galerieslafayette.com choisit la solution L4 Logistics

La prestation assurée par L4 Logistics comprend la réception et le stockage des produits, la préparation, l'expédition ainsi que le traitement des retours. L'outil utilisé pour préparer les commandes de Galerieslafayette.com est le système L4-Epsilon, solution dédiée à l'e-commerce et brevetée par L4 Logistics.   [...] L'ensemble des prestations est réalisé dans l'une des plateformes logistiques de L4 Logistics, à Ris-Orangis. Grâce à ses accords exclusifs avec UPS, L4 Logistics assure une expédition dans la journée sur toute la France pour toutes les commandes passées avant midi.   [...] L4LOGISTICS est accusée actuellement par le marchand FashionSHopping d'être responsable des retards conséquents de livraisons ainsi que de livraisons incomplètes. C'est la réponse que donne le service client aux réclamations des clients mécontents.  [...]

Blogs, forums... : de nouveaux gisements de données

Blogs, forums... : de nouveaux gisements de données

Dans la même lignée, Yamaha se sert d'un site dédié aux passionnés de courses moto pour sentir les tendances du marché. Enfin, dans certains cas, l'entrain participatif des internautes peut s'avérer utile dans une optique de service consommateurs. Au lieu d'appeler une hot line, les clients pourraient aller sur un forum dédié et exposer leurs problèmes à la communauté.  [...] Il est tout à fait imaginable que le premier niveau du service consommateurs soit un forum ou un blog. Les problèmes sont alors gérés directement par les clients eux-mêmes, estime Frédéric Colas.  [...] Au niveau des informations récoltées auprès des internautes, on retrouve les habituelles. adresse e-mail, adresse et code postaux et partie socio-démo (âge, sexe). En outre, Celio demande aux internautes parieurs s'ils sont clients de l'enseigne. Mais, au-delà de la récolte de données, cette campagne permettra aussi à l'enseigne d'être associée à un événement sportif majeur.  [...]

De nouvelles techniques pour recueillir ces avis de consommateurs | Dossier : Du bon usage des avis de consommateurs

Les entreprises multiplient les moyens de récolter les avis clients. L'une d'entre elles propose même un service client collaboratif, pour que les consommateurs puissent poser leurs problématiques client et que les entreprises puissent répondre directement sur une page dédiée.  [...] SAV des marques a annoncé le lancement officiel de la nouvelle version de son site. A l'origine, SAV des marques se positionnait comme un annuaire des services clients. Le site a évolué pour devenir une plateforme communautaire sur laquelle consommateurs, clients et marques interagissent autour des problématiques client.  [...] Le principe de la plateforme. les consommateurs ou clients postent des commentaires ou des questions. Libre aux entreprises ou aux consommateurs de réagir. Actuellement, le site compte 5 000 pages de marques répertoriées. Elles disposent d'une page avec les coordonnées/horaires du service client, les dernières informations, les comptes sur les médias sociaux, et les avis/questions/idées des internautes.  [...]

Création de Consolabel, plate-forme d'avis clients

Le service se positionne comme une solution contre les faux avis consommateurs en ligne.  [...] Webqualis, éditeur de solutions dédiées à la mesure de satisfaction clients, lance son service d'avis consommateurs en ligne, Consolabel. Face aux récentes polémiques liées aux faux avis consommateurs en ligne, Consolabel propose aujourd'hui la première plate-forme permettant de disposer d'avis clients fiables et transparents, explique la société dans un communiqué.  [...] Dédié à tous types de produits et services (hôtels, restaurants, pharmacies, franchises, agences immobilières ), Consolabel se positionne comme un outil public de mesure de satisfaction clients. Les démarches sont initiées par les entreprises elles-mêmes, qui souscrivent à l'un des packs proposés en ligne.  [...]

L'Occitane lance son nouveau site e-commerce

L'Occitane lance son nouveau site e-commerce

Lancé simultanément dans 60 pays et pre-testé avant sa mise en service auprès de clients français, américains et japonais -marchés phare de la marque-, le nouveau site e-commerce se veut centré sur ses consommateurs.  [...] Les clients de la marque de cosmétiques de L'Occitane en Provence peuvent profiter d'un site entièrement repensé mobile first avec une offre de services sur mesure et une expérience d'achat omni-canale, depuis le 29 août dernier,  [...] C'est en collaboration avec l'agence Wide que L'Occitane en Provence a travaillé sur la mise en ligne d'un site mobile first, au design épuré, pour favoriser l'expérience smartphone, et ainsi, s'adapter aux nouvelles tendances de consommation. Accessible depuis tous types d'appareils, le site à la navigation fluide se veut plus facile d'utilisation pour améliorer au mieux l'expérience d'achat de ses clients.  [...]

Données client : comment les obtenir ?

Données client : comment les obtenir ?

Je ne réponds pas non plus aux questionnaires sur mes préférences et mes goûts. Quand ils s'abonnent à un bulletin d'information ou créent un compte sur un site Web, il est de bon ton actuellement d'inviter les consommateurs à répondre à un questionnaire. Mais en tant que client, je trouve ces questionnaires parfaitement inutiles.  [...] Les clients existants ou fidèles n'ont pas besoin des mêmes informations que les nouveaux visiteurs. Rappelez-vous que les consommateurs aiment se sentir uniques. Aussi, même si vous ne disposez pas encore d'informations suffisantes pour personnaliser vos messages marketing, adaptez au moins vos contenus à la position de chaque client dans le cycle d'achat.  [...] Pour finir de rassurer les consommateurs, mettez en place une politique de retour et de remboursement claire. N'oubliez pas que les consommateurs apprécient de pouvoir communiquer avec des agents de service client en cas de questions ou de réclamations.  [...]