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Back-office & reverse logistique, les clés du succès

Back-office & reverse logistique, les clés du succès

Entre l'accueil que lui réserve le service clients et le traitement logistique de sa réclamation, le client final ne fait pas de différence. pour lui, c'est du back-office. Et en cas de déception, la réputation du site e-commerce est en jeu. Ce n'est pas un hasard si Sarenza a été reconnu meilleur site d'e-commerce de mode de l'année en remportant un trophée lors de la cinquième Nuit des Favor'i organisée par la Fevad le 24 novembre dernier.  [...] Au-delà du choix des services qu'ils souhaitent proposer, les sites d'e-commerce qui externalisent leurs logistiques ont deux options. soit ils gèrent le service clients en interne soit ils délèguent cette mission à leur prestataire. Les deux écoles existent.  [...] Certains logisticiens estiment que le service clients doit rester dans l'enceinte du site e-commerce. C'est le cas de Neolog. Nous considérons que l'e-marchand a intérêt à conserver tout ce qui a trait à la relation directe avec son client, déclare Jean-Philippe Girard, directeur commercial de la filiale du groupe La Poste.  [...]

Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Auchan.fr lance le service "retrait encombrant"

Avec ce nouveau service, Auchan diversifie les modes de livraison du site Auchan.fr, en permettant aux clients de retirer les achats pesant jusqu'à 130 kilos, directement auprès des points de vente. Un moyen de ne plus payer un service de livraison à domicile, plus coûteux.  [...] Un service qui se veut plus économique et pratique pour les consommateurs qui disposent aujourd'hui de plus de 60 points de retrait dédiés (magasins Auchan), et qui n'auront plus besoin de payer un service de livraison à domicile, plus coûteux. 100% gratuit, ce mode de retrait est associé à une aide au chargement, les clients disposant par ailleurs de larges emplacements pour charger leur colis.  [...] Mot clés. Magasin. Auchan. Web to Store.   [...]

Zoom sur le top 8 du e-commerce Espagnol

4/ El Corte Inglès affine sa stratégie on-line.   [...] Le premier e-retailer espagnol de ce classement C'est El Corte Inglès, qui dégage 174,35 millions d'euros de bénéfices sur son dernier exercice fiscal. La chaîne de grands magasins s'est lancée tôt dans l'e-commerce, en 1999, et dès l'année suivante, a été élue meilleur portail de e-commerce par l'Expansión.   [...] Reconnu sur son marché domestique, le site a accueilli 227 millions de visiteurs en 2014 et enregistré 4.7 millions de clients dans sa base. L'an passé, la chaîne espagnole a aussi lancé son service de click and collect sur les produits non alimentaires pour doper son chiffre d'affaires e-commerce.  [...]

Mellow Yellow développe sa stratégie cross-canal

Mellow Yellow développe sa stratégie cross-canal

Afin de créer du lien entre ses magasins et son site e-commerce, Mellow Yellow lance un service Click & Collect. La marque française de chaussures et d'accessoires, également présente à l'international, propose désormais à ses clients de réserver des articles en ligne, et de les retirer ensuite en boutique.  [...] Apporter ce trafic qualifié en magasin est un point fort de notre stratégie cross-canal. Si notre site e-commerce connaît un succès fleurissant, nous continuons à réaliser la majorité des ventes en magasin. Offrir ce nouveau service est un moyen de répondre à un véritable besoin de nos clients, souligne Coline Raynaud, responsable marketing cross-canal chez Mellow Yellow.  [...] Ce service d'e-réservation, proposé gratuitement et sans obligation d'achat, devrait augmenter le trafic dans les 32 points de vente de la marque.  [...]

Thankyoucharlie réinvente le plaisir d'offrir

Thankyoucharlie réinvente le plaisir d'offrir

Noël, anniversaires, Saint Valentin, fête des mères, etc. Les événements pour lesquels il est convenu d'offrir des cadeaux ne manquent pas. Pour les plus généreux, Thankyoucharlie. com propose d'aller encore plus loin, en multipliant les occasions d'offrir, tout en facilitant le geste.   [...] Au traditionnel SMS de remerciement ou de félicitations, nous avons ajouté un cadeau dont le prix va de 2,5 à plus de 20 euros, souligne le fondateur, Olivier Chanut. Pour utiliser ce service, il suffit de se connecter sur le site, ou via l'application mobile de Thankyoucharlie et de localiser l'emplacement de la personne à qui est destinée le cadeau.  [...] Thankyoucharlie fait payer ce service aux commerçants. Nous prenons une commission sur les ventes qui ne dépasse jamais 30 %, explique Olivier Chanut. Avec un panier moyen de 10 euros, le site aura besoin de 50 000 clients pour être viable. Disponible à Paris, Bordeaux, Lyon et Marseille, ce service devrait être lancé d'ici la fin de l'année à Toulouse, Nantes et Lille.  [...]

Quand Alstom travaille son référencement sur le Net

Selon lui, même si les attentes dans l'industrie vis-à-vis du référencement web restent relativement récentes, cette dernière n'en découvre pas moins les vertus du marketing interactif. Pour accompagner ses clients, Alstom dispose notamment, en plus de son site institutionnel, d'un site dédié, baptisé Power Service.  [...] Il s'agit du seul site Internet du groupe réservé aux clients. Ces derniers ont accès à un contenu spécifique et à un catalogue de produits ainsi qu'à des informations ciblées délivrées par l'entreprise, explique François Schlieber. De fait, le dispositif de marketing en ligne d'Alstom semble tout à fait rodé.  [...] On y retrouve des bannières de référencement des produits clés, une série de mini sites de présentation ainsi que des outils de marketing personnalisés. Pour les produits les plus spécialisés, nous faisons un véritable effort de référencement, remarque François Schlieber.  [...]

[Portrait] Franck Zayan, pionnier

[Portrait] Franck Zayan, pionnier

Tout est reconstruit et redéfini pour pouvoir gérer des flux importants, connectés au système d'information du grand magasin, dans la perspective de construire une stratégie omnicanal. J'ai adoré cet environnement. Notamment convaincre la direction des enjeux d'un site marchand, en termes de service clients, aux côtés d'une boutique aussi importante que les Galeries Lafayette, justifie Franck Zayan.  [...] Le but est de créer des liens entre l'éditorial et des produits commerciaux tout en préservant l'intégrité des marques, précise-t-il. Ainsi, le groupe britannique expérimente déjà des activités extra-magazines de type organisation de salons, forums, séminaires, voire des divisions entertainment (avec plateforme de vidéos).   [...] La qualité, la notoriété et la puissance de titres phares comme Wired, Vanity Fair, Vogue ou Glamour s'y prêtent volontiers. Le marché change vite. La concurrence est forte. Les investissements sont à la hauteur des enjeux. J'adore les phases de création. C'est fascinant parce que très intense, conclut Franck Zayan.   [...]

Mercato : les principales nominations et changements de poste du secteur au premier semestre

Nicolas Dubois, directeur digital de Jardiland pour redéfinir la stratégie de l'enseigne.   [...] Nicolas Dubois a été nommé directeur digital de l'enseigne de jardineries Jardiland. La feuille de route qui lui a été confiée comprend tout à la fois la redéfinition de la stratégie digitale de l'enseigne, l'accélération du développement du e-commerce, et le déploiement d'un nouveau site marchand, Auparavant, Nicolas Dubois était responsable Business Unit digital et service clients pour le groupe Du Pareil Au Même.  [...]

Nelly.com, l'arrivée d'un géant nordique en France

Si le marché principal de Nelly reste la région nordique, le site expédie néanmoins ses produits dans le monde entier. Nelly.com compte même désormais 11 sites locaux en Suède, Norvège, Danemark, Finlande et Pays-Bas, bien sûr. Mais aussi Allemagne, Autriche, Royaume-Uni, France, Belgique et Pologne.  [...] Les différences entre le marché européen et scandinave concernant l'e-business sont, en général, minimes. Il y a quelques petites différences en termes de comportement d'achat, l'utilisation de shopping mobile, mais puisque nous visons une clientèle très spécifique nous ne sommes pas très touchés, souligne Richard Woodbridge, COO de Nelly.  [...] com. Sur tous ces marchés, en ligne et sur mobile, le site s'attache à tester et faire évoluer très régulièrement son service clients.  [...]

Finaref lance un nouveau service sur le Web : Cliquez-Achetez.fr

Permettre d'acheter un produit sur Internet avec un paiement différé, tel est le tout dernier service que propose Finaref à ses partenaires commerciaux présents sur le Web.  [...] Le premier partenaire à tester le nouveau service Cliquez-Achetez.fr lancé par Finaref est le site La Redoute. Depuis les années 90, Finaref proposait déjà de pré-scorer des clients afin de leur proposer par téléphone d'ouvrir une carte Kangourou en même temps qu'ils passaient leur commande à La Redoute.  [...] Avec ce service accessible directement sur le site marchand de La Redoute, les clients peuvent commander immédiatement un produit avec un paiement en différé, même ceux qui ne possèdent pas encore de carte Kangourou. Il leur suffit de souscrire une demande de carte en remplissant le questionnaire simplifié qui apparaît sur leur écran lors de la prise de commande.  [...]