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Stratégie + Entreprise + Clients


Le e-client est dans la place

Dans son livre, l'auteur, David Siegel, présente une stratégie globale qui invite à repenser l'organisation de l'entreprise et de ses relations avec les clients. Dans les deux premières parties, il décrit les outils méthodologiques dont les entreprises auront besoins pour devenir clientaires, c'est-à-dire en prise directe et complète avec les clients.  [...] Les principes présentés sont illustrés par des exemples réels. Dans la troisième partie, des études de cas fictifs montrent comment ces principes fonctionnent. La quatrième partie est un voyage dans l'avenir. Internet n'y est plus un outil mais une plate-forme qui sert à travailler, à créer des communautés, et à décentraliser le pouvoir.   [...] Cette partie donne une idée des changements drastiques qui vont se produire dans les dix prochaines années. Le e-client est dans la place, par David Siegel. Editions Village Mondial, 304 pages. 175 francs.  [...]

Qualifier et enrichir sa base de données | Dossier : Fichiers clients et bases de données

Qualifier et enrichir sa base de données | Dossier : Fichiers clients et bases de données

Pour affiner leur strategie de marketing relationnel, les entreprises peuvent miser sur le geomarketing et connaitre precisement la position geographique de leurs clients et prospects. Ces outils permettent d'optimiser l'impact des campagnes de conquete et de fidelisation client.  [...] Offrir à son entreprise des bases de données opérationnelles, c'est s'assurer une maîtrise des coûts, mais c'est aussi la perspective de conquérir et de fidéliser des clients. Toute société s'appuie sur des données pour définir les grandes orientations stratégiques.  [...] Mieux qualifier les bases de données, c'est avant tout édicter une stratégie de gestion de l'information. La quantité de données importe moins que la qualité. Pour optimiser les revenus de l'entreprise, il faut soit réduire les coûts (en évitant par exemple l'envoi de catalogue à des adresses erronées), soit chercher à augmenter le chiffre d'affaires (en adressant des offres adaptées à des clients dûment référencés).  [...]

Affiniteam invente le concept du "Cliemployé"

Convaincu que du bien-être personnel dépend la performance collective des collaborateurs d'une entreprise, Dominique Beaulieu, ex-directeur marketing de Valoris et fondateur d'Affiniteam, société de conseil en stratégie de recrutement et management des ressources humaines, a imaginé un outil permettant à l'entreprise d'abonder auprès de ses premiers clients, ses employés.  [...] Plus qu'un nouveau concept, Affiniteam propose un nouveau style de vie calqué sur les besoins très concrets des hommes et des femmes qui composent chaque entreprise. La stratégie tripolaire proposée est un portail personnalisable installé chez le client et accessible par le biais d'un onglet spécifique.  [...] Un éventail bien garni de partenaires y proposent toutes sortes de prestations à des tarifs très avantageux, et un kiosque de services de vie pratique à portée de clic est également offert au personnel par l'entreprise. Pour conserver intacte la disponibilité de ses collaborateurs, l'entreprise qui adoptera cette stratégie pourra enfin capitaliser sur le bien-être des salariés autrement que par les initiatives traditionnelles (séminaires de motivation, stock-options, comité d'entreprise.  [...]

Un nouveau site pour Radiospares

Acteur de la vente par correspondance B to B de composants et de fournitures industrielles en France et filiale du groupe britannique Electrocomponents, Radiospares annonce le lancement de son nouveau site internet. Avec pas moins de 400 000 produits disponibles en ligne, Radiospares affirme sa volonté de faire d'Internet son canal de vente privilégié.   [...] A l'aide d'un login et d'un mot de passe, les utilisateurs accèdent en toute liberté aux informations complètes de leur profil sur une nouvelle page d'accueil entièrement personnalisée. Véritable vitrine du savoir-faire de l'entreprise, le site répond aux besoins croissants des clients souhaitant réaliser leurs commandes de produits en toute simplicité via Internet.  [...] Entièrement intégrée à la stratégie de l'entreprise, l'activité internet de Radiospares a permis la création de ces e-services de nature à répondre aux interrogations de ses clients.  [...]

Optimiser son web call center, un gage de succès

Optimiser son web call center, un gage de succès

Fréquemment, le service clients est situé en bout de chaîne et a pour vocation de résoudre les problèmes. Sa capacité à dialoguer de manière transversale avec les autres services de l'entreprise est géné­ralement très faible. Pour faire collaborer les services entre eux, il est nécessaire de mettre en oeuvre des actions de pilotage.  [...] Chaque canal répond à une logique propre en fonction des demandes, d'où la nécessité de cette approche. De même, lorsque l'entreprise se pose la question de l'externalisation de son service clients, force est de s'interroger sur la pertinence de sous-traiter tout ou partie de la relation, de la nécessité éventuelle de garder en interne des flux à plus forte valeur ajoutée.  [...] Les données remontées par le service clients doivent pouvoir être pilotées par des directions qualité et par des directions générales. Ces dernières ­doivent également prendre conscience du rôle que doit jouer le service clients dans la stratégie relationnelle et commerciale de l'entreprise.  [...]

En 2016, l'e-commerce sera "customer centric"

En 2016, l'e-commerce sera "customer centric"

Les investissements concernant la modernisation des entrepôts et chaîne logistique sont réalisés ou en cours par 56% des répondants. Enfin, quasiment la moitié d'entre eux concentrent leurs efforts sur l'innovation des programmes de fidélité.  [...] Sur le podium des sujets importants pour demain mais restant toujours à l'état de projet. 89% souhaitent dans l'avenir investir dans l'instauration d'indicateurs customer centric (afin d'analyser les comportements du consommateur et ses évolutions) et 75% dans l'implication des clients dans une démarche d'innovation.  [...] Le mobile, les contenus, l'excellence opérationnelle des services clients, la vision d'une communication sous forme d'éco-système... sont ainsi dorénavant des moyens qui doivent être intégrés dans la stratégie de toute entreprise.  [...]

Luc Valette est nommé CEO d'Ecritel China

Luc Valette est nommé CEO d'Ecritel China

Le fournisseur d'hébergement internet pour les site e-commerce Ecritel confie la gestion de ses équipes commerciales et d'exploitation système et réseaux à Luc Valette pour sa filiale de Shangai.   [...] Luc Valette est titulaire d'un diplôme d'ingénieur de l'École nationale supérieure d'informatique et de mathématiques appliquées de Grenoble. Il a travaillé majoritairement en Asie, au sein de grands groupes IT, notamment HP et Schneider Electric. Il est également visiting professor à l'université de Shanghai Jiao Tong et forme des étudiants en MBA aux technologies de l'information en entreprise depuis 2009.  [...] Luc Valette, passionné par le continent asiatique, maîtrise cinq langues, dont le chinois. Ecritel mise sur sa connaissance des particularités du marché chinois pour aider l'entreprise à accompagner ses clients français et européens dans leur stratégie à l'international.  [...]

Salaires : des augmentations dans le digital et le CRM

Salaires : des augmentations dans le digital et le CRM

Les deux fonctions sont d'ailleurs liées, le digital prenant une place de plus en plus importante au sein de l'entreprise, et notamment dans la gestion de sa relation clients. Les coûts d'acquisition clients ayant connu une hausse significative en 2012, les entreprises cherchent d'avantage à rationaliser leur stratégie de conquête et consacrer une part plus importante de leur budget marketing, au service du développement et de la fidélisation de leurs clients.  [...] Un directeur du e-commerce dans une entreprise de distribution peut facilement avoir une rémunération supérieure à celle d'un directeur de la communication, avec un niveau de variable très élevé pouvant aller jusqu'à 30 ou 40 %.  [...] Outre la croissance du digital et du CRM, Maesina Marketing Search prévoit pour 2013 une reprise des fonctions commerciales. Les entreprises françaises vont bien, même si les dirigeants nous disent je ne sais pas où je vais. concluent Jean-Michel Azzi et Eric Gandibleu en poursuivant.  [...]

We Are Social

We Are Social

Deux stratégies f-commerce de tryvertising via de l'échantillonnage payant sur Facebook destiné à générer du bouche à oreille. Cette pratique s'apparente au traditionnel buzz du Net. Parions sur le fait que tout reste encore à inventer en termes de Facebook Commerce.  [...] Même si le CRM et le Social CRM sont des activités complémentaires, elles n'en demeurent pas moins différentes, et le terme CRM 2.0 n'est donc pas le plus approprié. Alors que le CRM consiste en un ensemble d'outils et de techniques destinés à gérer le client (le capter, analyser les informations dans un but transactionnel), le Social CRM lui, consiste à mettre en place une stratégie d'engagement avec les clients via le média social, afin de faire croître la confiance vis-à-vis de la marque et la fi délité à cette dernière Au lieu de simplement traiter les données et informations relatives à des clients, le Social CRM vous offre la possibilité d'engager des relations, des conversations avec et entre les clients de votre entreprise.  [...] Le CRM est un processus interne permettant aux employés de connaître les informations dont ils ont besoin à propos d'un client. alors que le Social CRM est un système externe permettant aux employés de rentrer en contact avec les clients.  [...]

Les médias sociaux enrichissent le relationnel client

Les médias sociaux enrichissent le relationnel client

Face à des questions et des demandes de conseils, l'entreprise ne doit intervenir qu'en tant qu'experte pour apporter une information pertinente qu'elle seule détient. De plus, elle doit s'assurer que la conversation one to one to many fournit une véritable valeur ajoutée à la communauté.  [...] accueillir favorablement les critiques des clients sur l'ergonomie de son site et la faire évoluer. demander directement l'avis des fans avant de sortir un produit, etc. Ces exemples d'interventions, provenant de l'étude conversationnelle, se sont révélés intéressants pour les marques.  [...] Reste que chaque entreprise doit adapter sa stratégie en fonction du profil et des attentes de ses clients et ne doit, en aucun cas, dupliquer ce que font ses voisins, au risque de passer à côté de son e-réputation.  [...]