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Taux + équipement + Réponse


Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Alors qu'elles se tiennent à la disposition des consommateurs au travers de plusieurs canaux de contact sur le Web, les entreprises ne parviennent pas à assurer une expérience cohérente. Selon l'étude, seules 1% d'entre elles sont parvenues à apporter une réponse cohérente sur trois canaux différents, et 10% sur deux canaux (e-mail et Twitter).  [...] Ainsi, l'étude souligne que la multiplication des canaux digitaux ne suffit pas à répondre efficacement aux clients, encore faut-il que les marques apportent une réponse cohérente quel que soit le point de contact avec le consommateur. L'expérience omnicanal unifiée reste encore une quête du Graal.  [...] - Le secteur de la mode est celui où le ratio est le plus élevé en termes de taux d'équipement par taux de réponse (90% d'équipement et 66% de réponses).  [...]

Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Expérience client en ligne : les canaux ne répondent pas d'une seule voix

Même si elles ont compris l'importance d'offrir plusieurs canaux de contact sur le Web à leurs clients, les entreprises n'ont pas encore réussi à créer une vraie expérience cross-canal. Ainsi, selon une étude d'Eptica, les réponses apportées sur chaque canal sont loin d'être cohérentes.  [...] En 2014, les entreprises françaises disposent de plus de 4 outils ou canaux de contact pour interagir avec leurs clients sur le Web. Tel est le constat réalisé par Eptica, à l'occasion de son étude Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne.   [...] Hormis les FAQ et moteur de recherche par mots-clés, ces dernières ont investi dans d'autres outils de web self-service, dont le taux d'équipement a doublé en deux ans (34% en 2014). Les agents virtuels et le tchat restent encore à la marge avec une hausse du taux d'équipement atteignant respectivement 11% (8% en 2012) et 7% (identique à 2012).  [...]

Un e-mail sur deux reste toujours sans réponse sur le Web français

Un e-mail sur deux reste toujours sans réponse sur le Web français

Le résultat est une fois de plus décevant et surprenant. Alors qu'on aurait pu croire qu'au fil du temps, les sites français auraient perfectionné leur relation client par le Web, le taux de réponse à la totalité des messages reste toujours aussi faible voire s'affaiblit.  [...] 14 % cette année, contre 19 % l'année précédente et 9 % il y a deux ans. Seulement 53 % des e-mails ont obtenu une réponse. une situation qui semble donc s'aggraver, même légèrement, puisque le taux de réponse l'année passée s'élevait à 58 % et à 53 % il y a deux ans.  [...] Un classement par site a été effectué. une note sur 100 a été attribuée aux sites testés en tenant compte de trois critères. la rapidité de la réponse (50 points), sa pertinence (30 points) et sa forme (20 points). Seulement 13 % des sites testés, soit 27 sites, atteindraient un niveau d'excellence, évalué par Cocedal à 70 points.  [...]

Jobline et le cyber-recrutement : pas cyber s'abstenir !

Jobline et le cyber-recrutement : pas cyber s'abstenir !

Faute de souplesse, de rapidité et d'avantages tarifaires, les systèmes de recrutement traditionnels répondent de moins en moins aux exigences des employeurs et des candidats, et ce au profit des nouveaux dénicheurs de talents qui gagnent du terrain sur le secteur très dynamique du recrutement en ligne.  [...] D'après Laurent Le Diagon, Directeur marketing de Jobline France, la première cause de cette discrimination serait à rechercher dans la répartition du taux d'équipement informatique, nettement plus élevé auprès des catégories à vocations professionnelles techniques que parmi les autres catégories de la population.  [...] Actuellement, nous représentons peu ces corps de métier tout simplement parce qu'ils sont souvent des marginaux de la culture Internet, précise Laurent Le Diagon. Au faible taux d'équipement informatique en France s'ajoute donc une autre dimension, sociologique, propre aux bonnes moeurs du recrutement de proximité.  [...]

Téléphonie mobile : les usages des jeunes liés au modèle de téléphone

Téléphonie mobile : les usages des jeunes liés au modèle de téléphone

Kantar Media a publié des données comportementales sur la consommation en téléphonie mobile des jeunes de 11 à 24 ans, issues de l'étude Simm-TGI Youth. Principal résultat. l'équipement démarre tôt. La période de 11 à 14 ans est une période clé dans l'équipement des jeunes car le taux d'équipement passe ainsi de 30 à 80 % de taux d'équipement en seulement trois ans.  [...] À 15 ans, le taux de possession dépasse même celui de l'ensemble de la population française, avec 92 % des jeunes équipés (contre 82 % chez les 25 ans et plus).  [...] Autre confirmation. à chaque âge correspondent un téléphone et des usages différents. Les 11-14 ans sont majoritairement équipés de téléphones d'entrée à moyenne gamme (70 %), tandis que les 20-24 ans se tournent plus volontiers vers les smartphones (32 %).  [...]

Comment la SNCF accélère sa transformation numérique

Comment la SNCF accélère sa transformation numérique

Aujourd'hui, plus de deux voyageurs sur trois possèdent un smartphone. Bien souvent, à bord des trains, ils se retrouvent confrontés à un débit de données peu satisfaisant. Un problème qui devrait prochainement être résolu. Nous voulons qu'il y ait une couverture 3G et 4G dans tous les trains et toutes les gares, assure Yves Tyrode, directeur du digital au sein de la SNCF.   [...] L'ouverture publique des données de la SNCF est stratégique pour l'entreprise, qui souhaite accélérer ce processus. Les horaires théoriques, les horaires temps réel et les correspondances, pour les trains du quotidien et prochainement les TGV... Nous allons permettre aux développeurs de se connecter à nos bases de données, sur la base d'un modèle économique vertueux, explique Yves Tyrode.   [...] L'ensemble de ce programme sera doté d'indicateurs afin de piloter au plus près les différentes actions à mener. taux de satisfaction des salariés et des voyageurs de ces services, nombre de startups partenaires, taux d'équipement en salariés, taille de la communauté digitale, taux de couverture en haut débit, etc.  [...]

Relation client digitale : 17% des entreprises apportent des réponses cohérentes

Relation client digitale : 17% des entreprises apportent des réponses cohérentes

Facebook, quant à lui, offre les réponses les plus pertinentes (63%) et le taux de réponse le plus élevé (80%). De son côté, Twitter est en dernière position des canaux de contact interactifs. Seules 59% des questions posées sur le réseau social ont reçu une réponse.  [...] L'étude d'Eptica a également permis de tirer des enseignements en termes de taux d'équipement. En ce qui concerne les équipements, les entreprises françaises ont réalisé de grands progrès. En effet, une moyenne de 5,07 dispositifs ou canaux de contact est proposée sur les 110 sites web étudiés.  [...] Elles y ont repéré les différents outils disponibles pour trouver les dites réponses et ont quantifié le nombre et la qualité des réponses trouvées grâce à ces dispositifs. Elles ont ensuite posé la même 11ème question par e-mail, tchat, Twitter et Facebook à ces mêmes 110 entreprises, et ont évalué les réponses à la fois en termes de délais, de pertinence et de cohérence entre les trois canaux.  [...]

Comment bien choisir sa solution de social CRM

Par ailleurs, toujours selon Laurence Chami, les solutions de social CRM doivent offrir un moteur de recherche sémantique et linguistique, puissant et multilingue pour apporter à l'entreprise le meilleur ROI possible (temps de réponse court / qualité de la réponse / personnalisation/très faible taux d'escalade).  [...] Même analyse chez Eptica. l'éditeur se charge de la maintenance et des mises à jour, ce qui garantit aux utilisateurs d'avoir une version récente de la solution sans avoir à planifier les montées de version et à mobiliser les équipes informatiques qui peuvent, de ce fait, se consacrer à d'autres projets, explique Laurence Chami.  [...] .. De manière générale, nous utilisons beaucoup les données du Community Health Index. Lithium met à disposition un outil qui peut se gérer de manière totalement autonome. Ce qui a séduit l'équipe dédiée de Casino qui fonctionne en mode start-up dans le groupe depuis le début.  [...]

Pourquoi le m-commerce est-il l'avenir du e-commerce ? | Dossier : Les tendances e-commerce

Pourquoi le m-commerce est-il l'avenir du e-commerce ? | Dossier : Les tendances e-commerce

La démocratisation des smartphones, ces téléphones capables de surfer sur Internet dans des conditions confortables, change la donne du commerce en ligne. Rejoints par les tablettes tactiles, le produit phare de l'année 2012, les terminaux mobiles dament le pion aux ordinateurs classiques, fixes ou portables.   [...] Aux Etats-Unis, le m-commerce représente 25 milliards de dollars de chiffre d'affaires, en hausse de 81% d'une année sur l'autre. En France, le marché du m-commerce se monte à un milliard d'euros. Et les études prospectives prévoient de nouvelles hausses dans les prochaines années.   [...] Il est également devenu possible, grâce à la géolocalisation, qui permet de connaître à tout moment l'endroit où se situe l'utilisateur du téléphone, de porter à sa connaissance des offres personnalisées quand le consommateur passe devant un magasin par exemple ou en fonction des heures de la journée ou de son profil de consommation passée.   [...]

L'internaute français : un personnage multifacette

Outil d'apprentissage et de diffusion des connaissances dans les écoles (et spécialement les grandes ), Internet devient aussi pour les étudiants un outil incontournable pour la recherche de stages et d'emplois. L'emploi étant également un des points d'entrée importants pour les salariés qui déclarent spontanément, pour près d'un quart d'entre eux, se connecter aux sites d'emplois depuis leur lieu de travail.   [...] Sur le plan de l'âge, les plus faibles consommateurs sont les 15-18 ans, en raison du retard d'équipement des lycées et collèges, d'une consommation à domicile sous surveillance, de la faiblesse du taux de pénétration sur cette tranche... Les 19-30 ans sont qualifiés d' Internet Addicted, bénéficiant d'une double, et parfois triple, connexion.  [...] Les cadres moyens, employés et membres de la fonction publique ne se connectant, quant à eux, que 5 h 20 en moyenne. Enfin, Panel On The Web a dressé le portait des cyberacheteurs, internautes en majorité masculins, plus nombreux que la moyenne à être chefs de famille, appartenant le plus souvent aux CSP supérieures et avec des revenus et un taux d'équipement en Hi-Fi, vidéo, électronique de poche également supérieurs.  [...]