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Télévendeurs + Client + Relation commerciale


InmacWstore, le téléphone comme outil de performance

InmacWstore, vendeur de produits informatiques aux entreprises, est organisé autour de deux marchés. ceux qui concernent les entreprises de plus et de moins de 500 salariés. Si le groupe gère sa relation client avec les PME, en termes de demandes et d'acquisition, essentiellement par le levier Web, il joue en revanche pleinement la carte du call center pour les plus grosses structures.  [...] La manière d'adresser le client et de développer le compte n'est pas la même, précise ­Patrice Laureau, P-dg d'InmacWstore. Pour optimiser sa relation client, l'entreprise a ainsi développé une forte expertise sur ses centres d'appels. L'un des points essentiels est de constituer une équipe de commerciaux au téléphone stable, formée au produit, à la ­société et aux techniques de vente, souligne Patrice Laureau.  [...] Pour les grands comptes, un centre dédié gère les contacts, une équipe de télévendeurs étant affectée à chaque client pour gérer la relation commerciale au quotidien. Avec ses 200 télévendeurs et une volumétrie de l'ordre de 1,1 million d'appels par an, InmacWstore se positionne comme le deuxième centre d'appels après celui de Dell dans le domaine de la vente directe B to B de produits informatiques.  [...]

Quels outils au service d'une stratégie Omnicanale?

Quels outils au service d'une stratégie Omnicanale?

En tant que directeur commercial, cette réalité ne vous aura pas échappé. le client a définitivement pris le pouvoir. La question n'est donc pas de savoir si vous devez vous orienter vers l'omnicanalité mais plutôt de définir la façon dont vous pourrez tirer profit de cette nouvelle dimension de la relation commerciale.  [...] Avant de réfléchir à intégrer de nouvelles solutions technologiques plus ou moins coûteuses et/ou complexes, pourquoi ne pas chercher à explorer au sein de votre système d'information, dans votre CRM déjà fonctionnel si vous ne disposez pas déjà de toutes les données nécessaires pour servir votre stratégie commerciale omnicanale Florent Ribaut, business manager CRM & BI pour eFrontech (société de conseil et intégrateur spécialisé, accompagnant la mise en oeuvre de solutions digitales au service de la relation client et de l'intelligence des données) rappelle que la vocation même du CRM, c'est de centraliser toutes les informations liées à la relation commerciale avec le client.  [...] Négliger les interactions avec le client après la vente, c'est se couper d'informations essentielles pour comprendre les attentes du client et adapter les stratégies commerciales. Mais Nessim Makhloufi va encore plus loin et considère qu'il faut savoir, en amont de la relation commerciale, ce que le consommateur recherche.  [...]

Auchan lance sa web TV

Auchan lance sa web TV

Demain, c'est déjà chez Auchan, tel est le nouveau slogan de la communication de l'enseigne. Dans le cadre de sa stratégie de communication commerciale 2011, orientée vers la relation client et l'innovation commerciale, Auchan a lancé le 5 janvier sa web TV, concept inédit en France pour une enseigne de distribution, sur le thème.  [...] Chaque semaine et tout au long de l'année 2011, l'animatrice Véronique Mounier (qui officie sur M6, avec L'amour est dans le pré ) présentera sous forme interactive les différentes innovations et nouveautés commerciales d'Auchan (promotions, fidélisation, nouveaux produits et services) ainsi que l'actualité des magasins et les métiers Auchan.  [...] La réalisation de cette web TV a été confiée à l'agence de communication Altavia Lille, qui a également travaillé sur la campagne de lancement multicanal (e-pub, e-mailing, relais sur le site Auchan.fr, en magasins et dans les dépliants en boîtes aux lettres).   [...]

E-commerce BtoB : une opportunité à saisir... maintenant !

E-commerce BtoB : une opportunité à saisir... maintenant !

La relation commerciale entre les professionnels vit, elle aussi, sa révolution digitale. Le client professionnel ne se soucie plus du canal utilisé pour préparer une commande ou passer sa commande, explique Jean-Marc Salaün, chef de produit pour Visiativ.  [...] Mais derrière les technologies, le savoir-faire reste déterminant. Un client professionnel ou un revendeur ne commande pas des produits textiles de la même façon qu'il commande des pièces détachées pour un équipement en panne. L'expertise métier joue un rôle clé pour proposer des dispositifs qui se fondent dans les processus déjà en place entre le fournisseur et le client, précise le spécialiste qui considère par ailleurs que le canal e-commerce BtoB ne vienne pas remplacer les canaux existants.  [...] Nous sommes entrés dans l'ère du commercial augmenté qui sait tout de ses clients grâce aux données, précise Jean-Marc Salaün. Les catalogues papier, les pesantes mallettes d'échantillon disparaissent progressivement au profit des tablettes et ordinateurs portables qui permettent dans le textile par exemple, des présentations de collection plus rapides, et des passages de commande simplifiés.  [...]

Camif Collectivités   découvre les vertus du Web

Camif Collectivités découvre les vertus du Web

Plusieurs axes forts s'en dégagent qui devraient permettre à la filiale d'amorcer son décollage en e-commerce. Des synergies sont en cours sur la problématique Internet avec Camif Particuliers. Notre volonté est de ­travailler en transversal, ce qui se ­reflète d'ores et déjà par notre présence sur le site camif.  [...] Autre nouveauté, l'offre en ligne est renforcée par le lancement de quatre mini sites spécialisés dans les domaines du sport, de l'école, de la technologie et du médico-social. La vente à distance souffre de façon récurrente et nous avons pour objectif de relancer ce canal en nous appuyant sur Internet, souligne Christophe Bureau, directeur commercial de Camif ­Collectivités.  [...] A noter également, l'accent mis sur les centres de relation client. ­Décentralisés en région depuis 2005, ils vont adopter une posture plus commerciale. But de cette réorganisation. travailler la proximité et personnaliser davantage la relation. Alors que les résultats d'exploitation de Camif Collectivités étaient négatifs de 200 KE en 2005 pour un chiffre d'affaires de 131 ME, les nombreuses modernisations sur le circuit VAD (51 % du CA), tant sur les supports papiers qu'Internet, devraient contribuer à redresser la barre en 2006.  [...]

Conexance 1by1 : exploitez vos parcours d'achat pour recommander des produits à vos clients

Conexance 1by1 : exploitez vos parcours d'achat pour recommander des produits à vos clients

Quand un commerçant connaît les goûts de son client et quand il maîtrise son offre, il peut lui recommander des références susceptibles de répondre à ses besoins et à ses attentes. Ce qui était la base d'une relation commerciale depuis toujours, devient un vrai challenge aujourd'hui.  [...] Conexance, entreprise spécialisée dans la connaissance client, vient de lancer 1by1. Cette solution de trigger marketing multicanal se compose de plus de 40 scénarios automatiques (ou triggers marketing). Selon le profil du client, régulier ou non, actif ou non, mais aussi en fonction de son parcours d'achat (simple visite sur le site, nouveau visiteur, panier abandonné ou transaction finalisée.  [...] ..), ce module de Conexance permet à ses utilisateurs de suggérer à leurs clients des offres personnalisées et multicanales notamment basées sur une meilleure centralisation des comportements on­line et offline.  [...]

Les marketplaces, une alternative à son site marchand

Les marketplaces, une alternative à son site marchand

Difficile donc de ne pas envisager l' océan d'opportunités offert par ces plateformes. Avec comme premier avantage d' élargir votre clientèle, à moindre coût. La plupart des PME n'ont aucun intérêt à investir dans un site d'e-commerce, alors que sur une place de marché, la mise en vente de leur produit ne leur coûte quasiment rien et n'implique ni investissement technique, ni personnel dédié, avise Philippe Corrot, fondateur de Mirakl, solution logicielle de marketplace, et auteur du livre Marketplace.  [...] Aux côtés des 32 % de TPE-PME e-commerçants vendant sur des places de marchés en 2014, d'autres, comme le grossiste et fabricant de matériel médical Holtex, ont ainsi fait le choix de vendre leurs produits directement aux marketplaces qui se chargent, ensuite, de la relation commerciale avec le client final.  [...] De même, si les sites les plus visités sont généralistes, vous pouvez opter pour une plateforme spécialisée, comme Vivadia pour les seniors. L'avantage. le ciblage de votre clientèle. Le coût d'implémentation d'une plateforme supplémentaire étant marginal, mieux vaut être présent sur plusieurs, conseille cependant Philippe Corrot.  [...]

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

L'INRC publie un livre blanc sur l'excellence de la relation client

Un enjeu hautement stratégique pour les grands comptes comme BNP Paribas. Le client juge sa banque à la qualité de ses prestations, la sensibilité prix étant très faible dans ce domaine. Pour devenir la référence de la relation bancaire en France, nous visons donc l'excellence de la relation client.  [...] Pour cela, nous avons clairement énoncé la priorité du service sur la prééminence commerciale, dans le cadre de notre programme préférence client 2016, précise Bertrand de la Chapelle, le nouveau directeur de la relation client et du marketing.  [...] D'où notre insistance sur le parcours-employé, qui va devenir aussi important que le parcours-client, explique Philippe Bernard, directeur relation client, expérience client et qualité de la marque. La formation, un maître mot pour Lucio Maria Apollonj Ghetti, président de Teleperformance qui insiste.  [...]

Histoire en marche

Riche, dense, parfois imprévue, le plus souvent heureuse en ces temps l'actualité de la vente à distance, et du commerce électronique en particulier, est aujourd'hui foisonnante. Tous les quinze jours, la Lettre e-commerce & VAD la relate et la commente. Néanmoins, si la couverture de la vie de ce secteur est plus que nécessaire, elle n'est pas pour autant suffisante.  [...] Car tout va vite. Très vite. Et pas uniquement dans le domaine du on line. Chaque jour ou presque, apparaissent des avancées technologiques, de nouvelles expériences, des initiatives en termes de stratégie, d'utilisation des canaux et de leurs synergies, de créativité Toutes, bien sûr, ne révolutionnent ni le marché, ni les principes fondateurs de la vente à distance.  [...] Mais toutes concourent à faire progresser les acteurs, que ce soit dans le domaine de l'efficacité commerciale, dans celui de la relation client ou encore de la logistique, des plans médias, etc. Encore faut-il prendre le temps du recul. Afin de tirer les enseignements qui s'imposent puis les appliquer dans son quotidien.  [...]

Réseaux sociaux : remettre de l'humain dans la relation client

Réseaux sociaux : remettre de l'humain dans la relation client

Et si les réseaux sociaux devenaient enfin un outil au service des commerciaux Découvrez le point de vu d'Olivier Maire lequel prône aussi une digitalisation de la relation client.  [...] Mais très peu ont véritablement exploité la dimension commerciale des réseaux sociaux, qui ne peut se faire qu'en démultipliant la présence sociale de l'entreprise au niveau individuel des forces de vente, des gestionnaires de la relation client et des points de vente.  [...] Avec cette approche, les organisations peuvent non seulement considérer les media sociaux comme un outil commercial visant à développer l'activité, mais également comme un moyen de rétention et de fidélisation de la clientèle existante. Ainsi, afin de poursuivre leur digitalisation et se rapprocher de leurs clients, les organisations peuvent ainsi partager du contenu pertinent avec eux, tout en conservant la relation individuelle au niveau du commercial.  [...]