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Temps de réponse + Canaux + Données


Comment bien choisir sa solution de social CRM

De son côté, Eptica qui propose une solution multicanal globale, met en garde contre le risque de créer des silos via le recours à des solutions spécifiques, et d'y perdre sur les temps de réponses offerts aux clients. Une ­solution intégrée présente, bien sûr, l'avantage de ­permettre aux conseillers d'utiliser une plateforme unique pour gérer les interactions issues de Twitter, Facebook, du tchat ou par e-mail.  [...] Dans leur choix, les entreprises devront, de toute façon, s'assurer que les temps de réponse restent en adéquation avec les usages des canaux sociaux et veiller à centraliser leurs données.  [...] Par ailleurs, le porte-parole de Dimelo recommande de commencer par un segment de clients ou bien par une nouvelle offre pour acclimater les clients comme les collaborateurs aux canaux digitaux, puis d' analyser les retours, afin d'optimiser le reste du déploiement.  [...]

[Interview] Olivier Mathiot (PriceMinister) : "Nous sommes aujourd'hui dans une logique de fidélisation de nos clients"

[Interview] Olivier Mathiot (PriceMinister) : "Nous sommes aujourd'hui dans une logique de fidélisation de nos clients"

Le p-dg et co-fondateur de PriceMinister nous dévoile les temps forts de la 6e édition du Rakuten Expo sur le thème de la croissance et la fidélisation des clients, qui a lieu ce mardi 16 mai à Paris. L'occasion aussi de revenir sur les récentes actualités du Groupe et les projets 2017.  [...] Le fil rouge de cette édition sera sur la croissance et la fidélisation des clients. Nous avons une certaine expertise en tant qu' ancien dans l'e-commerce. PriceMinister date de 2001 et nous sommes dans le Groupe Rakuten depuis 2010. Lors de nos débuts, nous nous sommes beaucoup focalisé sur l'acquisition de nouveaux clients, comme cela est souvent le cas quand un marché émerge.  [...] Et nous allons leur présenter le Merchants Quality Score (MQS), un algorithme qui permet de mesurer les données quantitatives et qualitatives des sites e-marchands sur les places de marché (délais de livraison, temps de réponse, qualité des produits...).  [...]

Showroomprivé annonce une croissance de 16% au troisième trimestre 2016

Showroomprivé annonce une croissance de 16% au troisième trimestre 2016

Parmi les actualités marquantes de Showroomprivé, l'acquisition de e-commerçant italien Saldi Privati conclue début octobre 2016 pour un montant de 28 millions d'euros offre également de belles perspectives de croissance à l'international. Le rachat du numéro 2 de la vente évènementielle en Italie permettra en effet à Showroomprivé d'enrichir son offre à l'international mais également en France.   [...] Le groupe ambitionne d'ailleurs de réaliser plus de 20% de son chiffre d'affaires à l'international dans les années à venir.   [...] Pour ses 10 ans, le site coté en bourse, multiplie les innovations. En septembre 2016, ShowroomPrivé lance une nouvelle version de son site web et de ses applis mobiles. Le système de gestion des données clients est également refondu, afin d'améliorer la qualité de service et les temps de réponse moyens.  [...]

4 conseils pratiques pour optimiser votre rentrée et préparer vos ventes de fin d'année !

4 conseils pratiques pour optimiser votre rentrée et préparer vos ventes de fin d'année !

Êtes-vous au clair avec la Loi Hamon ou avec la recommandation de la CNIL à l'égard des cookies Pour rappel, divers éléments doivent être obligatoirement affichés sur votre site. identité (coordonnées, statut, siège social...), garanties applicables en SAV, frais de livraison, délais de livraison, restrictions de livraison, interdiction des cases pré-cochées (livraison express,  [...] Ils peuvent être facteur de fidélisation et donner une bonne raison aux internautes de revenir sur votre site. L'aspect ludique est une bonne solution pour capter leur attention. Ne cherchez pas à miser que sur des prix bas. La recherche de bonnes affaires sans perte de temps est primordial pour les acheteurs mais pour vous différencier réellement de la concurrence vous devrez aussi proposer ce petit plus qu'est l'expérience client.  [...] Miser sur ce levier c'est optimiser les temps de réponse, faire en sorte que les employés aient les compétences et les moyens de répondre aux clients (formation) et fournir des informations riches et pertinentes (vidéos, photos, avis clients). En ce qui concerne l'omni-canal, un individu vivra une bonne expérience de shopping si les différents canaux de distribution de l'entreprise sont intégrés et permettent de passer d'un point de contact à l'autre de manière fluide.  [...]

Webmarketing : la Fnac interviewée dans un ouvrage à paraître "Tout savoir sur ...l'acquisition et la fidélisation onlin...

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Cela régit aujourd'hui toutes nos actions. nous regardons les leviers qui apportent le plus de nouveaux clients, le plus de répétition d'achat et ceux qui sont pourvoyeurs de clients multicanaux.  [...] Nous avons commencé à étudier nos clients et les adhérents en particulier. Les premiers chiffres montraient que les adhérents dépensent beaucoup plus quand ils sont sur plusieurs canaux. Et puis nous avons regardé ce que faisaient les clients après être venus sur Internet.  [...] Des synergies sont trouvées entre les canaux. Le magasin peut servir à aller retirer un produit sans faire la queue, ni perdre de temps en caisse. Avec une commande Internet depuis les magasins, nous avons toujours une réponse au client en 24 heures au magasin ou en 48 heures chez lui.  [...]

Quelques exemples d'utilisations de la DMP | Dossier : La DMP, nouvelle alliée d'un marketing agile

Quelques exemples d'utilisations de la DMP | Dossier : La DMP, nouvelle alliée d'un marketing agile

Coca-Cola affine la connaissance de ses clients internautes grâce à la DMP.  [...] collecter, analyser et activer la data issue des canaux digitaux.  [...] Digital Data Factory, accessible en mode SaaS, consolide l'ensemble des données disponibles afin de construire une vue client unique, et de délivrer un message personnalisé, en temps réel et sur tous les canaux de contact. web, e-mail, mobile, call center.  [...]

Interview d'Eric Chemouny-Hybris : "Le consommateur réclame une vision unifiée de l'offre du distributeur"

Interview d'Eric Chemouny-Hybris : "Le consommateur réclame une vision unifiée de l'offre du distributeur"

Ce qui oblige celui-ci à ne plus fonctionner en silo et donc à homogénéiser l'ensemble de ses canaux. Afin de reconnaître par exemple un client qui a acheté sur internet, lors de son achat en magasin. A ma connaissance, très peu de distributeurs sont capables de disposer de ce type d'informations, excepté Nespresso.  [...] Celle-ci a voulu posséder une plate-forme digitale ayant pour vocation de de devenir à la fois la vitrine de l'enseigne pour son réseau et ses clients mais aussi un point d'accès unique 24h/24à toute sa collection de vêtements. Et ce, quelque soit l'endroit dans le monde où se trouve le client.  [...] Hybris se positionne auprès de très grands comptes et Sap aussi. Imaginez un peu ce que nous pouvons faire avec les informations issues de leur progiciel d'entreprise (données de facturation etc) et les données que nous recueillons via notre solution qui offre une vue d'ensemble des clients, produits et commandes, ainsi que de la demande en temps réelle et des canaux de distribution Sans parler du potentiel que représente les milliers de clients Sap.  [...]

La BDD unique, un enjeu capital | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

La BDD unique, un enjeu capital | Dossier : Big data : le sésame de la connaissance client?

La gestion des bases de données reste un sujet prioritaire mais mal maîtrisé. La multiplication des points de contacts liée à la multiplication des canaux pousse les responsables CRM des annonceurs à mettre en place les outils et les moyens pour disposer d'une vision unique du client.  [...] Manque de temps des équipes pour analyser les données, déficit de compétences pour analyser lesdites données, ou encore BDD insuffisamment renseignée sont les raisons invoquées pour expliquer ce manque d'engagement sur la data. Pire encore, l'Observatoire révèle également que 27 % des annonceurs pilotent plus ou moins à vue leurs campagnes CRM, n'ayant pas encore systématisé l'évaluation de ces dernières sur l'ensemble des canaux.  [...] Quant à l'intégration des données en provenance des clients sur les réseaux sociaux, elles ne concernent qu'une minorité (16 %). Conscients de cette lacune, ils ont l'intention d'y remédier. 23 % assurent que la constitution d'une base de données unique est leur projet numéro 1.  [...]

KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

KPIs : les dernières tendances pour mesurer la relation client

13% des répondants avouent quant à eux ne pas connaître le temps de réponse moyen de leur Service Client sur le canal téléphone.  [...] Pressentis il y a quelques années pour devenir des canaux majeurs, force est de constater que FaceBook et Twitter n'ont pas concrétisé les attentes. FaceBook ne représente que 6% du total des demandes clients, et Twitter 4,5% - des chiffres en recul par rapport à 2016.  [...] 40% des répondants déclarent externaliser leur service client, dont 11% seulement en totalité. Pour 45% des répondants, l'externalisation partielle concerne uniquement certains canaux (voix ou voix/email dans la majorité des cas). pour 39% certains niveaux de traitement (essentiellement de niveau 1).  [...]