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Twitter fête ses 10 ans en 7 # clés pour les marques

Lorsqu'un follower échange via Twitter, c'est généralement dans l'attente d'un retour, à travers un suivi clientèle ou des précisions quant à une offre. C'est ici qu'il est possible de maximiser l'efficacité de la proximité avec les followers en passant par la mise en place d'un système de relation client.  [...] Dans ce cas de figure précis, Twitter prend une autre dimension, permettant à la fois de simplifier le process service après-vente et d'être plus réactif face à la demande. Les marques ont bien compris le message et ont rapidement mis en place des plates-formes Twitter de relation-client.  [...] C'est le pari d'Air France par exemple, qui joue à fond la carte Twitter pour communiquer auprès de ses clients, en cas de problème (grève, retard, etc). Et selon une étude McKinsey & Company, la compagnie aérienne aurait raison de le faire. Ainsi, le nombre de Tweets relatifs au service client a augmenté de +150% au cours des dernières années et les clients ayant bénéficié d'une expérience positive sont +85 % plus enclins à recommander la marque.  [...]

[Tribune] Les marketplaces, le Far West du service client ?

[Tribune] Les marketplaces, le Far West du service client ?

Autre enjeu pour les marketplaces. leurs marchands dont le service client est encore trop souvent incomplet ou optionnel, mettant à mal - dans le même temps - l'image de marque de la marketplace. À l'heure où les clients souhaitent des réponses instantanées, peut-on encore se contenter d'offrir uniquement un contact mail avec une réponse sous 48 heures, ou fermer son service client téléphonique à l'heure du déjeuner Encore une  [...] d'entreprises consacrent encore tous leurs efforts à l'acquisition alors que la fidélisation est au coeur d'une bonne équation économique.  [...] De nombreux marchands comptent sur le forum clients et les FAQ pour se dispenser d'un vrai service client. À l'ère du tout numérique, il faut quand même quelqu'un pour répondre aux e-mails ou au téléphone, et vite. Grâce à son panel représentatif de la population française, retraçant l'ensemble des interactions clients, Webhelp constate que plus de 60% des personnes qui ont contacté un service client e-commerce ont commencé par consulter l'espace client mais n'y ont pas trouvé la réponse à leur question.  [...] Le tout sans oublier les fondamentaux. Le panel confirme qu'en e-commerce, les facteurs qui influent le plus positivement la satisfaction des clients en lien avec le service client sont liés - sans surprise - à la rapidité de la réponse et à sa qualité.  [...]

Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

Élu Service Client de l'Année 2016: les lauréats

La 9ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a été l'occasion de distinguer les entreprises les plus performantes dans leur gestion de la relation, évaluées via des tests clients mystères. Au total, 33 sociétés dans leur secteur respectif ont reçu un prix.  [...] La 9ème édition de l'Élection du Service Client de l'Année, organisée par Viséo Conseil, a récompensé, jeudi 15 octobre, 33 entreprises pour la qualité de leur relation client. Dans chaque catégorie, l'entreprise lauréate est celle qui a obtenu la note la plus élevée aux 225 tests clients mystères (et une note minimum de 11,50/20).  [...] Depuis 8 ans, l'Élection du Service Client de l'Année met en lumière les stratégies de relation client des entreprises, qui ont compris que des services clients de qualité contribuent à l'image et à la valorisation immatérielle de leur entreprise, explique Ludovic Nodier,pPrésident de Viséo Conseil et fondateur de l'Élection du Service Client de l'Année.  [...]

[Tribune] Comment s'appuyer sur les avis des clients pour gérer le pic d'activité de Noël ?

[Tribune] Comment s'appuyer sur les avis des clients pour gérer le pic d'activité de Noël ?

Comme chaque année, Noël est une période cruciale pour les professionnels de la vente en ligne. Comment profiter de ce pic d'activité pour booster son enseigne En quoi les avis clients sont essentiels pour une relation client préparée au plus grand temps fort de l'année.  [...] Si les internautes ont le choix entre plusieurs boutiques pour acheter un même produit au même prix, la qualité et l'efficacité du service client fera la différence. Les e-commerçants peuvent les rendre visibles grâce à un système d'avis client qui permet de répondre publiquement aux avis déposés via le système.  [...] Qui dit hausse des ventes sur une courte période, dit plus de clients et plus d'échanges avec le service client d'une boutique. Les nombreux consommateurs ayant passé commande et traité avec le service client si besoin, laisseront probablement un avis client sur l'espace dédié du site web de l'enseigne.  [...]

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Des services clients en décalage avec les attentes des consommateurs

Mobiles et connectés, les consommateurs ont désormais de nouvelles attentes en matière de service client. Quels sont les canaux les plus pertinents à utiliser pour les entreprises Une étude réalisée par LogMeIn offre quelques éléments de réponse.  [...] Ainsi, la moitié des consommateurs interrogés jugent que leur capacité à entrer en contact avec un service client a empiré au cours des deux dernières années. Conséquence. 84% de ces clients ont cessé toute relation commerciale avec une marque à la suite d'une mauvaise expérience.  [...] * 315 responsables de centres de contact et 400 clients ont été interrogés en Amérique du Nord, en Europe, en Australie et en Nouvelle-Zélande. Leurs réponses ont été collectées dans le cadre d'enquêtes menées sur le web de novembre à décembre 2014, et focalisées sur l'importance du service client dans la fidélité de la clientèle.  [...]

Quand les clients répondent aux clients

Quand les clients répondent aux clients

Un service client dans lequel les téléconseillers ne sont autres que des clients, c'est ce que promettent les communautés de clients, qui misent sur l'authenticité du conseil.  [...] Les communautés de clients sont pensées pour permettre une utilisation en libre-service de l'univers de la marque, poursuit Katy Keim. Elles prennent la forme d'avis clients, de chats communautaires ou de boîtes à idées crowdsourcées. Elles s'appuient généralement sur des plateformes SaaS externes à l'image de HowTank, TokyWokky ou Wibilong.  [...] Les bénéfices des communautés sont de plusieurs ordres. Il y a, bien sûr, l'argument financier. Une question résolue par la communauté, c'est un service client moins sollicité, et donc une réduction des coûts. Chez Best Buy, distributeur américain de produits électroniques, on estime que la mise en place de la communauté de clients réalisée par Lithium a permis une économie de 5 millions de dollars par an.  [...]

Satisfaire le client, un pari gagnant

Satisfaire le client, un pari gagnant

Le service clients parfait n'existe pas. Mais est-ce une raison pour négliger le sien A mesure que la concurrence en ligne augmente, la fidélisation devient plus difficile. Dans ce contexte, mécontenter un client une seule fois revient à lui dire adieu. Si cela se reproduit, le manque à gagner pour l'entreprise est considérable.  [...] De son côté, Viséo Conseil élit depuis quatre ans, avec l'institut BVA, le service client de l'année. Plusieurs représentants du commerce et des services en ligne figurent au palmarès 2011. Fortuneo, Vente Privée ou encore Photobox. Mais aussi le voyagiste Nouvelles Frontières (voir l'encadré p.  [...] Nous essayons de multiplier les canaux par lesquels les clients peuvent faire remonter l'information. la hotline, l'envoi d'e-mails au service client et la possibilité de répondre à l'e-mail de confirmation de leur commande, détaille Sébastien Forest, fondateur d'Alloresto.  [...]

Fnac.com renforce son service client

Fnac.com renforce son service client

Fnac.com renforce son service client en ligne 24H/24 grâce à Clara, l'agent virtuel intelligent de VirtuOz. Mis en place en décembre 2007, Clara a déjà géré plus d'un million de conversations et permis une réduction de 40% des e-mails clients. Fort de ce succès, Fnac.  [...] com élargit les compétences de sa vendeuse virtuelle au téléchargement et à la place de marché. L'objectif poursuivi est de réduire le flux de contacts entrants en développant un module autonome et interactif favorisant la fidélisation en ligne. La prochaine étape sera de développer les aptitudes de Clara aux missions de vente et de conseil.   [...] Mot clés. Service client. Vente. E-mail. marché. commercialisation.  [...]

Back-office & reverse logistique, les clés du succès

Back-office & reverse logistique, les clés du succès

Au-delà du choix des services qu'ils souhaitent proposer, les sites d'e-commerce qui externalisent leurs logistiques ont deux options. soit ils gèrent le service clients en interne soit ils délèguent cette mission à leur prestataire. Les deux écoles existent.  [...] Certains logisticiens estiment que le service clients doit rester dans l'enceinte du site e-commerce. C'est le cas de Neolog. Nous considérons que l'e-marchand a intérêt à conserver tout ce qui a trait à la relation directe avec son client, déclare Jean-Philippe Girard, directeur commercial de la filiale du groupe La Poste.  [...] D'autres logisticiens se sont, quant à eux, emparés de la gestion de la relation client de leurs propres clients. Nombreux sont ceux qui expliquent qu'avoir les colis à portée de main facilite la gestion des réclamations. Car la proximité et la disponibilité sont les deux maîtres mots d'un service client performant.  [...]

Comment bien choisir sa solution de social CRM

Éric Dos Santos, (Dimelo) recommande de prendre en compte les trois éléments-clés suivants. Premièrement, penser aux métiers (marketing, service clients, outsourceurs, DSI...), ce sont eux qui devront déployer ou utiliser la solution. Deuxièmement, la productivité comme la qualité de la relation avec le client doivent rester les objectifs prioritaires.  [...] Sur ce sujet, Éric Dos Santos invite à prendre de la hauteur. La relation client digitale doit faire l'objet d'une réflexion globale. quels seront les points de contacts Pour toutes les offres et tous les clients Quels process pour quelle qualité de service La feuille de route, une fois établie, peut être scindée en étapes, afin d'optimiser le déploiement, souligne-t-il.  [...] Par ailleurs, le porte-parole de Dimelo recommande de commencer par un segment de clients ou bien par une nouvelle offre pour acclimater les clients comme les collaborateurs aux canaux digitaux, puis d' analyser les retours, afin d'optimiser le reste du déploiement.  [...]