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Bot Messenger : le pari mobile réussi de Voyages-sncf.com

Bot Messenger : le pari mobile réussi de Voyages-sncf.com

Voyages-sncf.com est un pionner du chatbot de Facebook Messenger. Ses utilisateurs ont eu accès aux informations relatives à leur voyage en avril, et ont pu réserver directement en septembre. Résultat. une hausse de 50% des réservations selon Julien Nicolas, son directeur France.  [...] Devenir un leader du smart tourisme. Telle était l'ambition de Franck Gervais, directeur général de Voyages-sncf.com, lorsqu'il annonçait en avril dernier l'intégration de Facebook Messenger dans le parcours client du voyagiste.  [...] Encore en bêta-test, ce bot conversationnel est un pas supplémentaire dans le développement mobile du site, qui réalise 60% de son audience par ce canal et enregistre chaque année une hausse importante de ses ventes. le mobile représentait 10% du chiffre d'affaires de la SNCF en 2014, contre 25% aujourd'hui.  [...]

Voyages-sncf.com va plus loin dans la co-construction de projets avec ses clients

Voyages-sncf.com va plus loin dans la co-construction de projets avec ses clients

En pratique, après s'être inscrits en ligne, les volontaires accèdent donc au mur des expérimentations en cours. Un espace présente ensuite chaque nouveauté, l'équipe de Voyages-sncf.com dédiée, ainsi qu'une interface pour tester, donner son avis et échanger avec les concepteurs.  [...] La démarche de co-construction de Voyages-sncf.com a démarré dès 2009, avec le test, par 300 clients, de la nouvelle version de son site. En 2010, le pure-player met en place des Love Teams, des équipes pluridisciplinaires de 10 personnes qui traitent tous les mois plus de 100 000 retours clients, ainsi que le forum C'est à vous accessible via Facebook.  [...] Franck Gervais, directeur général de Voyages-sncf.com. Nous recevons beaucoup de feedbacks de nos clients sur leurs expériences avec la marque, et ce, en provenance de multiples canaux, à l'instar des questionnaires de satisfaction ou des avis laissés sur notre site.  [...]

Chatbot : 5 retours d'expérience de marques pionnières

Contexte. Voyages-sncf.com travaille depuis 2011 le conversationnel, convaincu qu'il s'agit là d'une tendance de fond, explique Benoît Bouffart, directeur produits de Voyages-sncf.com, en citant le lancement par le pure player du chat conseiller et du FAQ interactive, en 2011, ou, encore, du chat communautaire, en 2015.  [...] La démarche génère également de nouveaux contacts. 10 % des utilisateurs terminent la discussion avec un humain du service client. Confronté à la recherche de nouveaux clients là où ils se trouvent - Google, réseaux sociaux -, Voyages-sncf.com mène également des POC sur l'Echo d'Amazon.  [...] Voyages-sncf.com prévoit de créer une équipe conversationnelle et conseille de travailler main dans la main avec la SI (notamment sur le volet transaction). Le chatbot est une nouvelle manière de faire du référencement client, prône Benoît Bouffart.  [...]

Voyages-sncf.com favorise les voyages à plusieurs grâce à Facebook

Voyages-sncf.com favorise les voyages à plusieurs grâce à Facebook

Voyages-sncf.com favorise les voyages à plusieurs grâce à Facebook.  [...] Dans les faits, une fois connecté à l'application, l'utilisateur doit créer son voyage en proposant une destination et une date. Puis il doit inviter les amis avec lesquels il a envie de partir en voyage, et peut choisir de le rendre public ou privé. Vient ensuite l'étape ou les différents participants souhaitent caler leurs envies les uns avec les autres, et pour cela, un espace de discussion a été intégré dans l'application.  [...]

Pascal Lannoo devient directeur de l'expérience client chez Voyages-sncf.com

Pascal Lannoo devient directeur de l'expérience client chez Voyages-sncf.com

Dans le cadre de la réorganisation de son comité de direction, Voyages-sncf.com nomme Pascal Lannoo au poste de directeur de l'expérience client.  [...] Âgé de 46 ans, il a pour mission de piloter l'expérience client sur tous les supports digitaux de Voyages-sncf.com. Il est rattaché à Fabien Soulet, nommé directeur produits, partenariats stratégiques et expérience client.  [...] En 2011, il a rejoint Voyages-sncf.com où il était en charge jusqu'alors de l'activité mobile.  [...]

Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Voyages-sncf.com "davantage joignable" sur Twitter

Outre cette possibilité d'indiquer les horaires d'ouverture de leur service client directement sur leur page de profil, les marques peuvent également valoriser le fait de proposer un service actif sur Twitter, via l'indication fournit de l'assistance. Celle-ci apparaît lors des résultats de recherche - sous le nom du compte -, les mentions ou les messages privés.  [...] Le constat n'a rien d'anecdotique pour la marque qui compte plus de 18 600 abonnés sur son compte, ouvert en 2011, et comptabilise, en 2016, quelque 40 000 interactions avec ses clients sur Twitter. Pour connaître les dates d'ouverture des ventes de billet, les horaires des trains, la méthode d'impression des billets ou, encore, pour faire part de réclamations liées aux voyages.  [...] Voyages-Sncf.com est une société avec un ADN digital, explique le directeur de la Business Unit France. Nous avons donc pris le parti, dès ses débuts, d'une relation client complètement digitalisé. En 2016, nous avons réalisé 1, 3 millions de contacts par téléphone, chat, réseaux sociaux ou e-mail.  [...]

Personnalité e-commerce de l'année 2015 : dix candidats qui ont marqué l'année

Il n'existe pas de succès commerciaux reposant uniquement sur un concept, il faut une grande qualité d'exécution. Romain Roulleau a su conserver le sens des réalités opérationnelles. Une caractéristique d'une grande utilité pour déployer les grands changements intervenus au sein du groupe Accor, en pleine transformation digitale, avec un focus tout particulier sur l'e-commerce et le mobile.   [...] Lancé en juin dernier, plusieurs centaines d'hôtels à travers le monde sont candidats pour en faire partie. L'e-commerce chez Accor connaît une croissance à deux chiffres, et le groupe est l'acteur du CAC 40 qui tire la plus grosse partie de son chiffre d'affaires grâce aux ventes en ligne.   [...] - 2006. Intègre le groupe SNCF successivement comme Directeur Marketing et E-Commerce de Raileurope, filiale de distribution en Europe, puis en tant que Directeur Europe de Voyages-SNCF.com.  [...]

[Portrait] Franck Gervais, directeur général de Voyages-sncf.com

[Portrait] Franck Gervais, directeur général de Voyages-sncf.com

[Portrait] Franck Gervais, directeur général de Voyages-sncf.com.  [...] C'est une force de frappe incroyable, répète-t-il à l'envi. De quoi séduire cet ingénieur de formation, polytechnicien et diplômé de l'École nationale des ponts et chaussées, qui a un temps fréquenté le ministère des Transports (conseiller auprès de Gilles de Robien) mais, qui, très vite a préféré l'action à la politique.   [...] Une vision épurée, simple et qui donne envie, précise Franck Gervais. Autre sujet à l'étude, la fidélisation avec une politique de petits prix (offres web only à J - 1) élargie à tous les porteurs de cartes et un affichage des calendriers plus clair. En quatre mois, le nouveau directeur général affiche déjà un bilan riche en réalisations.  [...]

"e-Fluencers Dinner by e-commerce" : le dîner de gala des leaders de l'e-commerce

"e-Fluencers Dinner by e-commerce" : le dîner de gala des leaders de l'e-commerce

e-Fluencers Dinner by e-commerce a rassemblé, mardi 2 juin, dans le cadre d'un dîner de gala, 120 acteurs influents de l'univers de l'e-commerce français. Retour sur la soirée en images.   [...] fr, jeudi 18 juin 2015. C'est l'institut d'études et de sondages indépendant Ginger qui a été missionné pour collecter les informations. Valérie Alasluquetas, fondatrice du cabinet Ginger, a présenté la méthodologie d'élaboration du palmarès.   [...] Pascal Lannoo devient directeur de l'expérience client chez Voyages-sncf.com.  [...]