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Zalando + Relation client + Entrepôts


Zalando PlayDay : une journée dans les coulisses du géant de la mode en ligne

Zalando n'est pas seulement un acteur de la mode propulsé par la technologie mais une tech company de plein droit note Philipp Erler, le CIO de Zalando. Levier de différenciation revendiqué de la structure, cette identité technophile est de plus en plus visible dans l'organigramme de la société.  [...] Historiquement à hauteur de 10%, les ingénieurs représentent désormais près de 25% des collaborateurs de Zalando - hors services relation client et entrepôts. In fine, cette ADM mixte donne à Zalando une vision iconoclaste du commerce connecté que Philipp Erler couche, profession oblige, dans un langage très informatique.  [...] Pensez que l'expérience client est le front office du commerce. Le back-office, qui correspond à tout ce qui se passe en coulisse pour la créer, est ce à quoi nous travaillons via notre plateforme.  [...]

Salesforce : "Sans CRM, impossible d'offrir une expérience client personnalisée"

Salesforce : "Sans CRM, impossible d'offrir une expérience client personnalisée"

Olivier Nguyen, directeur marketing Europe du Sud de Salesforce. Le marché français est particulièrement dynamique en la matière. Nous nous adressons à toutes les entreprises, les grands comptes comme les PME, à l'instar de la start-up Leetchi, pour construire avec elles ce que nous nommons une relation client étendue.  [...] Celle-ci prend en compte l'ensemble du parcours construit par le client tout au long de sa relation avec l'entreprise - la vente, le marketing, la relation client, mais, aussi, les objets connectés. Si le marché est dynamique, toutes les sociétés ne sont pas encore équipées d'un CRM.  [...] La personnalisation est centrale dans la construction de la relation client. Il n'y a rien de plus désagréable pour un client qu'une entreprise, et à travers elle un vendeur, ne le reconnaisse pas. Pour les marques, aussi, reconnaître le client à la fin de son expérience, au moment où celui-ci sort sa carte de fidélité, est frustrant.  [...]

[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

[Interview] : " La relation client est partout, tellement l'enjeu est central "

Ce qui est notamment ressorti de nos échanges, c'est que la notion de relation a fortement évolué en expérience. Tout ce qui va tourner autour de l'expérience est une façon, dans son époque, de faire de la relation client. Cette nouvelle relation client se décline de multiples façons, avec des critères et des enjeux très forts.  [...] Quand les entreprises s'intéressent au sujet de la relation client, on s'aperçoit de deux choses. Primo, cette relation est de plus en plus orchestrée au travers de plateformes, comme les GAFA, qui désintermédient d'une certaine façon cette relation.  [...] Secundo, d'une certaine manière, la relation client a été volée par les directions générales des entreprises. Là où le sujet de la relation client était auparavant cantonné à un département, c'est devenu aujourd'hui un sujet central dans toute l'entreprise.  [...]

Zalando PlayDay : une journée dans les coulisses du géant de la mode en ligne

Le mobile est également, ainsi que l'a compris Zalando, un moyen pour les marques de rester en contact avec leur public. Objectif. profiter de chaque opportunité dont est jalonné le quotidien d'un modeux. Ça commence le matin, quand on se demande ce que l'on va porte r explique Delphine Mousseau, VP Markets chez Zalando.  [...] Puis ça continue lorsqu'on aperçoit un vêtement qui nous plait dans la rue. L'appli Zalando intègre de ce fait une technologie de reconnaissance d'images qui permet, à partir d'une photo, de trouver un vêtement correspondant dans le catalogue produit. Fil rouge de la relation client entretenue par Zalando, le mobile offre également une information clé sur le client.  [...] son emplacement. Zalando travaille ainsi à un service qui permettrait de simplifier la livraison et les retours. L'idée. se géolocaliser pour pouvoir recevoir ou renvoyer une commande là où l'on se trouve. Un projet pour lequel Zalando est actuellement à la recherche de partenariats avec des transporteurs.  [...]

Percée des réseaux sociaux dans la relation client

Percée des réseaux sociaux dans la relation client

Menée auprès de 70 entreprises du commerce grand public, l'étude menée par CCM Benchmark révèle que le digital est plus que jamais au coeur de la relation client. Publiée par la Fevad et CCA International lors de l'ouverture du salon de la VAD, l'enquête révèle ainsi que deux tiers des entreprises ont un dispositif de call back permettant au consommateur de se faire rappeler via le site et que 34 % envisagent de développer un système de chat.  [...] Cette percée des réseaux sociaux dans les stratégies de relation client s'affiche principalement sur Facebook où 86 % des entreprises y ont développé une page. Plus de la moitié d'entre elles y ont également créé un onglet spécifiquement dédié à la relation client.  [...] En tout, 31 responsables de la fonction relation client d'acteurs majeurs ayant une activité de vente en ligne ont répondu aux questions. En parallèle, CCM Benchmark a mené une enquête en ligne complémentaire auprès de 39 responsables de la relation client pour élargir l'échantillon d'entreprises interrogées.  [...]

Réseaux sociaux : remettre de l'humain dans la relation client

Réseaux sociaux : remettre de l'humain dans la relation client

D'après une étude réalisée par le cabinet Pierre Audoin Consultants (PAC)*, près de 40% des entreprises françaises projettent d'investir dans le marketing numérique d'ici un à deux ans. Il ressort également que la relation client est une priorité pour 72% des organisations interrogées.  [...] Ces résultats confirment la tendance vers la digitalisation de la relation client. Les entreprises investissent de plus en plus dans le digital et les nouveaux media tels que les réseaux sociaux offrent l'opportunité de développer une relation client à la fois digitale et relationnelle.  [...] Mais très peu ont véritablement exploité la dimension commerciale des réseaux sociaux, qui ne peut se faire qu'en démultipliant la présence sociale de l'entreprise au niveau individuel des forces de vente, des gestionnaires de la relation client et des points de vente.  [...]

Fidélisation: cultiver la proximité

Fidélisation: cultiver la proximité

Budgets resserrés à cause de la crise, univers concurrentiel, zapping des internautes... Hervé Cebula, directeur général délégué de Mediatech, est formel. Aujourd'hui, la grande bataille, c'est celle de la fidélisation, pas celle du recrutement. Sa société, installée à Montrouge, dans les Hauts-de-Seine, propose à des grandes entreprises d'améliorer leur relation client grâce au mobile.  [...] Les e-commerçants font en sorte de rendre très visible le numéro de téléphone sur le site, ce qui n'était pas du tout le cas il y a deux ans. L'e-commerçant souhaite maintenant montrer qu'il est joignable et qu'il assure son service jusqu'au bout. Les clients peuvent compter sur une intervention humaine s'ils le souhaitent, observe Karine Susini, directrice marketing de CCA International, une société qui prend en charge la relation client de grands noms de l'e-commerce et des services.  [...] Pour les e-commerçants, la relation client est un accélérateur de business. De plus en plus, elle leur permet de développer leur chiffre d'affaires. On va exploiter tous les modes de communication pour répondre à l'ubiquité du consommateur. Si le client veut du self-service, les entreprises peuvent lui fournir des moyens d'interagir par le biais des agents virtuels, du tchat, du téléphone ou de l'e-mail.  [...]

Malgré la crise, la relation client reste une filière dynamique et optimiste

Malgré la crise, la relation client reste une filière dynamique et optimiste

La filière de la relation client affiche des résultats positifs concernant notamment la création d'emplois. C'est ce que révèle le quatrième Baromètre de la relation client, réalisé par Ipsos et Agefos PME.  [...] Les dirigeants des centres de relation client restent nettement plus optimistes que l'ensemble des chefs d'entreprises français, tous secteurs confondus.  [...] L' amélioration de la satisfaction client est considérée par 84% des responsables de centre de contact comme l'enjeu stratégique principal pour la relation client de demain.  [...]

Palmes de la Relation Client : résultats de l'édition 2015

Palmes de la Relation Client : résultats de l'édition 2015

Pour cette 8ème édition des Palmes de la Relation Client, l'AFRC a changé de lieu. C'est au Théâtre de Paris qu'ont été récompensées des entreprises et des personnalités pour leurs projets et initiatives autour du client. L'association a également effectué quelques changements, notamment pour le prix de la personnalité, qui devient la Palme du Directeur Client (ndlr.  [...] Cette distinction revient cette année à Valérie Darmaillacq, directrice performance et relation client de Voyages-sncf.com. Angélique Gérard, directrice de la relation abonnés du groupe Iliad-Free, et Chantal Teixeira, directrice de la relation client d' Autolib, arrivent respectivement en deuxième et troisième positions.  [...] L'entreprise biopharmaceutique Bristol-Myers Squibb a reçu la Palme de l'Intelligence Relationnelle pour son programme expérience client Close the loop (boucler la boucle) qui repose sur un dispositif d'enquêtes de satisfaction basées sur le NPS.  [...]

Métiers de la relation client : six conseils pour recruter efficacement

Métiers de la relation client : six conseils pour recruter efficacement

Réussir une campagne de recrutement est stratégique pour une entreprise, qu'elle quelle soit. Dans le secteur de la relation client où le contact est primordial et les métiers très différents, il est capital d'investir sur des profils qui répondent au mieux aux exigences du client ou à la culture de l'entreprise.  [...] Le goût des autres reste le principal moteur dans les métiers de la relation client. D'autant que le métier s'est complexifié. compétences rédactionnelles, analyse de données en amont du contact, habileté relationnelle face à des clients de plus en plus avertis, argumente Loïc de Villers.  [...] Confier le sourcing, la recherche et la pré-sélection des candidats à un prestataire offre un gain de temps non négligeable et ouvre l'accès à des profils plus pointus, donc à des recrutements plus stratégiques. Nous mettons à disposition de nos clients nos outils afin d'évaluer finement l'appétence d'un candidat aux métiers de la relation client, justifie Cédric Robin, président de Selexens (groupe Bernard Julhiet).  [...]